자동 전화 시스템으로 통화 라우팅을 개선하는 방법

전화 시스템은 고객 관계를 형성하거나 끊을 수 있습니다.

비즈니스 사무실 전화 시스템은 고객 서비스에 중점을 두어야합니다. 발신자를 적절한 고객 서비스 데스크의 실제 사람과 신속하게 연결해야합니다.

잘못 설계된 전화 시스템 메뉴 구조는 특히 한 번의 전화를 걸고 한두 번의 키 누름으로 자동화 된 전화 시스템을 통과 할 수없는 경우 비즈니스 관계를 파괴 할 수 있습니다.

짧은 환영 인사로 시작

초기 환영 인사말에는 회사 이름이 언급되어야하므로 발신자는 제대로 전화를 걸 었음을 알 수 있습니다.

불필요한 수사를 포함하지 마십시오. 발신자는 바로 업무에 착수하기를 원하므로 시간을 낭비하지 마십시오. 직원 또는 부서에 대한 옵션 목록을 신속하게 제공하고 짧고 간단하게 유지하십시오.

전화 시스템이 고객을 끌어들이는 방법

가장 중요한 단계는 가능한 가장 빠른 방법으로 발신자를 적절한 담당자에게 연결하는 것입니다.

옵션 메뉴를 명확하게 이해해야하므로 발신자는 누를 키를 추측 할 필요가 없습니다.

회사에 전화를 걸어 자동화 된 전화 시스템에 도달하고 끝없는 메뉴를 통해 돌아 다니는 경험이 있다면 발신자가 신속하게 조작 할 수있는 전화 시스템 프로그래밍의 중요성을 인식하게 될 것입니다.

고객이 귀사에 전화를 걸면 원하는 부서를 이미 알고있을 수 있습니다. 그러나 대화해야하는 사람을 모를 수도 있습니다. 따라서 메뉴 시스템은 짧은 부서 목록을 제공해야합니다.

예를 들면:

단순하게 유지하고 짧게 유지하십시오. 정확하고 외부인이 이해할 수없는 내부 전문 용어를 사용하지 마십시오. 이는 발신자를 혼란스럽게하고 좌절감에 전화를 끊거나 잘못된 키를 누르는 데 시간을 낭비하게합니다. 그들은 올바른 직원에게 전달되거나 더 나쁜 경우 자동 교환 원에게 다시 보내야합니다.

비즈니스를위한 필수 전화 에티켓 규칙

전화를받을 때 직원은 자신의 이름 또는 최소한 부서 이름을 알려야하므로 발신자가 올바른 장소를 찾았 음을 즉시 알 수 있습니다.

직원이 자신에게 잘못 전달 된 전화에 응답하면 정중하고 도움이되도록 지시하십시오. 직원은 발신자에게 필요한 올바른 부서를 결정하고 해당 내선으로 전달해야합니다.

발신자가 원하는 것을 느끼게하십시오

발신자가 회사의 전화 시스템에 실망하고 메뉴 옵션을 쉽게 조작 할 수 없을 때 회사가 자신의 사업에 관심이 없다고 느낄 것입니다. 그것이 사람들이 특정 조직과 비즈니스를하지 못하게하는 이유입니다.

전화 시스템은 다음 세 가지를 수행해야합니다.

고객이 환영받는 느낌을 주어야합니다.
발신자가 원하는 것을 빨리 얻을 수 있도록해야합니다.
항상 0을 눌러 실제 사람에게 직접 이동할 수있는 옵션이 있어야합니다.

필요한 전화 메뉴 옵션 제공

사람들이 일반적으로 부르는 것에 대해 생각하고 이러한 요구를 해결하는 메뉴 옵션을 포함하십시오. 그게 전화 시스템을 잘 작동시키는 데 필요한 전부입니다.

적절한 계획은이를 달성하는 데 도움이됩니다. 직원에게 일반적으로 처리하는 통화 유형과 처리 방법을 물어보십시오.

피드백은 귀중하며 전화 메뉴 시스템을 적절하게 프로그래밍하기위한 건설적인 아이디어를 제공합니다. 비판을 들어라. 개선이 필요한 모든 것을 간소화하고 단순화하는 방법을 아는 데 도움이 될 수 있습니다.

전화 시스템의 정확성 확인

너무 자주 대기업에 전화를 걸어 서로 모순되는 혼란스러운 옵션 목록을 들었습니다.

철저하게 테스트 할 때까지 전화 시스템 프로그래밍이 완료된 것으로 생각하지 않습니다. 회사가 새로운 전화 시스템에 투자하면 기술 부서의 누군가가 발신자를 얼마나 잘 안내하는지 확인해야합니다.

시스템이 통화를 처리하는 방법을 알아 보려면 마치 고객 인 것처럼 전화를 걸어야합니다. 모든 메뉴 옵션을 테스트하여 약점을 파악하고 수정할 수 있습니다.

기업 발언 피하기

일부 회사는 회사 직원에게 알려져 있지만 다른 사람들에게는 명확하지 않을 수있는 Corporate Speak를 사용하기 때문에 일반 발신자에게는 낯선 전화 메뉴를 직원이 만들고 녹음하도록합니다.

발신자를 좌절시키고 사업을 잃을 수 있으므로 이러한 함정을 피하십시오.

가장 좋은 해결책은 외부 사람이 메뉴 선택을 살펴보고 의미를 추측 할 필요없이 각 프롬프트를 완전히 이해하는지 확인하는 것입니다.

전화 시스템 과부하 처리 방법

직원이 너무 과부하되어 자동화 된 전화 시스템이 사람들을 너무 오래 기다리게하는 경우, 발신자가 콜백 번호를 남기도록 선택할 수있는 기능을 추가하는 것이 좋습니다. 녹음 된 내용은 x 분 이내에 전화를받을 수 있다고 알려줄 수 있으며 실제 사람 은 그 시간 내에 전화를 받아야합니다 !

속도를 늦추기 위해 실제 사람인 척하는 컴퓨터 생성 음성을 사용하지 마십시오. 발신자는 "계정을 조회하는 동안 잠시만 기다려주십시오."라는 말을 들었을 때 당신이 바보라고 생각합니다.

사람들은 그것이 가짜라는 것을 압니다. 그런 인상을주고 싶지 않을 것입니다.

라이브 오퍼레이터에 대해 항상 0 누르기 허용

일부 발신자는 녹음 된 옵션의 긴 목록을 듣지 못할 수도 있습니다. 따라서 실제 사람에게 직접 연결되는 메뉴 옵션 0 을 제공 하는 것이 좋습니다.

회사에 전화를 할 때 급한 느낌이 들면 0을 누르면 긴 메뉴를 듣지 않고도 적절한 부서 나 사람에게 내 전화를 전달할 수있는 안내 원이있을 것입니다.

일부 자동 전화 시스템은 0을 여러 번 누른 후 발신자를 실시간 교환 원에게 라우팅합니다. 나는이 방법을 용납하지 않는다. 일부 회사에서 이러한 게임을하는 것은 부끄러운 일입니다. 발신자를 실망시키지 않고 작동하도록 만드는 것이 가장 좋습니다.

결론적으로, 당신이 관심을 갖는 발신자 표시

일부 회사, 특히 유틸리티 및 정부 기관은 고객 서비스가 끔찍하며 발신자가 전화 시스템을 통과하는 데 어려움을 겪을 때 분명합니다.

그들은 신경 쓰지 않는 것 같지만, 프로그래머가 전화 시스템을 설정할 때 한 일을 감독 할 충분한 책임이있는 좋은 관리자가 없을 가능성이 높습니다.

그럴 필요는 없습니다. 이러한 시스템은 발신자의 속도를 높여야하며 원하는 것을 신속하게 제공해야합니다.

당신을 위해 그렇게하지 않는 전화 시스템에 부딪힌다면 그것은 관리자의 잘못입니다. 그들은 시스템 프로그래머를 감독 할 책임이 있습니다.

사용하기 쉬운 전화 시스템 설계에 노력을 기울인 회사는 고객 서비스에 중점을 둔 고객을 만족시킬 것입니다.