차례:
마케팅으로의 전환
과거에는 간접비를 낮추고 이윤을 높이기 위해 많은 기업이 생산 프로세스 혁신, 신기술 활용 또는 노동 생산성 향상과 같은 내부 운영 개선을 시도했습니다. 그러나 국가가 점점 더 많은 자유 무역 협정을 통해 외국 경쟁자들에게 시장을 개방하고 기술을 통해 기업이 전 세계 고객에게 쉽게 다가 갈 수있게됨에 따라 많은 기업들이 경쟁 우위를 확보 할 새로운 방법을 찾아야한다는 사실을 알게되었습니다.. 이러한 맥락에서 기업은 내부 만 보는 것이 아니라 외부에서 해결책을 모색하기 시작하여 필요한 개선에 대한 결정에 대한 지침으로 고객과 만족의 결정 요인에 집중합니다 (Woodruff, 1997).
기업이 증가하는 재정 및 인적 자원에 투자하는 한 분야는 마케팅입니다. 기업은 고객의 요구를 이해하고 목표 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 그에 따라 제품 또는 서비스를 원하고 수정하기를 희망합니다 (Fejza & Asllani, 2013). 마케팅은 단순히 고객에게 정보를 제공하고, 전달하고, 가치를 교환하는 것에서 고객을위한 가치를 사전에 창출하여 전체 고객의 만족도와 유지에 기여하는 것으로 발전했습니다 (Smith & Colgate, 2007).
이 기사는 마케팅의 중요성을 설명하고, 고객 가치와 관련된 이론을 탐구하고, 관계를 설명하고, 결론을 내리는 데 목적이 있습니다.
마케팅은 고객 만족도를 높입니다.
마케팅의 중요성
오늘날의 세계에서 대부분의 기업에는 마케팅 부서가 있거나 최소한 이러한 활동을 담당하는 사람이 있습니다. 많은 사람들이 마케팅은 광고와 판매만을 의미한다고 잘못 생각합니다. 실제로 마케팅에는 고객의 니즈 파악, 선호도 분석, 고객을 가장 만족시키는 제품 또는 서비스 개발, 회사와 고객, 공급 업체, 유통 업체 등과의 관계 유지와 같은 다른 많은 기능도 포함됩니다 (Palmer, 2012). 직접 제품을 만드는 것은 아니지만 마케팅은 여러 가지 이유로 비즈니스 성공에 중요한 것으로 간주됩니다.
첫째, 기업이 제공하는 제품이나 서비스의 유형에 관계없이 고객은 제품이나 서비스가 효용을 창출하는지, 즉 사회 전체에 가치가 있는지 여부를 결정하는 사람입니다. 따라서 마케팅은 시장의 격차를 파악하기위한 연구를 수행하고 격차를 완벽하게 채우는 제품을 설계함으로써 기업이 무익한 제품에 자원을 낭비하는 것을 방지하는 데 도움이됩니다 (Schermerhorn, 2012). 또한 마케팅은 제품에 대한 정보를 적절한 고객에게 제공하여 고객이 제품의 존재를 알고 실제로 제품을 구매하고 소비 할 수 있도록합니다.
마케팅은 성장 옵션을 제공합니다
기업의 궁극적 인 목표는 이익을 높이고 이해 관계자의 이익을 극대화하는 것이므로 마케팅은 기업이 성장 옵션을 평가하고 올바른 전략으로 발전 할 수있는 프레임 워크를 제공합니다 (Fejza & Asllani, 2013). 예를 들어, 전략 관리의 창시자로 간주되는 Igor Ansoff가 발명 한 Ansoff의 매트릭스는 기업이 시장에 더 침투해야하는지 여부를 선택할 수있는 마케팅 전략을 요약합니다 (기존 제품으로 더 큰 시장 점유율을 확보함으로써). 신제품 (현재 고객의 포트폴리오를 목표로 함), 새로운 시장에 진입 (현재 제품으로 신규 고객에게 접근) 또는 포트폴리오 다각화 (신제품 시장에 신제품 출시) (Hussain, Khattak, Rizwan, & Latif, 2013)).
Ansoff Maxtrix
셋째, 마케팅은 기업의 다른 모든 기능에 대한 전략 계획을 지향함으로써 전반적인 비즈니스 성과를 향상시켜 최종 제품 제공에 가치를 추가합니다 (Moorman & Rust, 1999). 이러한 의미에서 마케팅은 회사가 고객과 제품 간의 관계 및 회사의 가용 자원 간의 관계 분석을 기반으로 적절한 지식과 기술을 개발하도록 지원합니다.
고객 가치의 개념
Smith와 Colgate에 따르면 고객의 관점에서 제품의 가치는 그들이받는 혜택 (유틸리티)과 지불해야하는 비용 (가격)의 차이입니다 (Smith & Colgate, 2007). 결과적으로 Maas (2008)는 고객 가치가 품질과 가격의 함수이며, 고객은 더 높은 품질과 더 낮은 가격의 제품을 선호한다고 제안했습니다. 두 경우 모두 고객 가치는 생산자가 고객의 인식을 생성하고 영향을 미칠 수 있지만 생산자가 아닌 제품 소비시 소비자가 설정합니다.
Johnson and Weinstein (2004)에 따르면 고객 가치는 서비스 (제품과 관련된 수량화 할 수없는 가치), 품질 (제품이 고객의 기대를 충족하고 고객의 요구를 충족하는 방법), 이미지 (회사의 명성, 회사의 제품을 사용할 때 고객이 인식하는 이미지), 가격 (고객이 제품을 구입하는 데 지출하는 금액). 따라서 고객 가치는 모호한 개념이 아니며 기업은 장기적이고 지속적으로 고객을 이해하는 방법을 배워야합니다. 또한 가치는 지속적으로 변하고 있습니다. 따라서 새로운 트렌드를 파악하고 적시에 관리 전략을 수립하는 것이 시장 리더와 시장 추종자를 차별화하는 요소입니다 (McFarlane, 2013).
고객 가치의 결정 요인
소비자 가치의 결정 요인을 설명하는 또 다른 모델은 Sheth, Newman 및 Gross (1991)에 의해 제안되었습니다. 따라서 제품에서 고객은 기능적 가치 (제품에 대한인지 된 유용성), 사회적 가치 (사회의 다른 사람들이 제품과 관련된 소비자를인지하는 방식), 감성적 가치 (감정)의 5 가지 주요 가치를 달성하고자합니다. 제품을 사용할 때의 소비자 경험), 인식 적 가치 (제품에서 나오는 지식 또는 실현), 조건부 가치 (대체 제품 사용으로 얻은 가치).
예를 들어 캐나다에서 설립 된 스포츠 의류 회사 인 Lululemon Athletica의 고객은 요가, 달리기 등을위한 의류 및 액세서리를 제공하며 이러한 5 가지 가치를 얻을 것으로 예상됩니다 (Lululemon Athletica, 2019). 첫째, Lululemon Athletica의 제품을 구매하고 사용할 때 기능적 가치는 신발과 같은 제품이 발을 보호하고 성능을 향상시키는 효용성을 의미합니다. 사회적 가치를 위해 Lululemon Athletica의 제품 사용자는 다른 사람들에게 중간 소득을 가진 활동적이고 스포티 한 사람들로 인식 될 수 있습니다. 감성적 가치와 관련하여 사용자는 제품이 요가 및 운동과 관련되어 있기 때문에 흥분, 활동적, 편안함을 느낄 수 있습니다. 이 제품은 사용자가 요가, 요가의 역사, 이점 및 연습 또는 다른 유형의 제품에 대해 더 많이 배우도록 호기심을 불러 일으켜 지식이나 인식 적 가치를 얻을 수 있습니다. 드디어,조건부 값은 동일한 목적을 제공하는 다른 브랜드의 제품을 사용한 사용자 경험에 따라 다릅니다.
고객 가치와 마케팅의 관계
마케팅은 제품의 가치를 시작, 개발, 고객에게 전달하고, 고객이 회사에 대한 충성도를 유지하고 궁극적으로 수익성을 높이기 위해 관계를 유지해야한다고 주장합니다 (Smith & Colgate, 2007). Kumar와 Reinartz (2016)에 따르면 고객 가치 창출은 동시 프로세스이며 마케팅은 두 가지 측면에서 핵심적인 역할을합니다.
한편으로 마케팅 팀은 회사가 고객의 요구에 가장 적합한 제품을 제공 할 수 있도록 회사의 고객 페르소나를 만들고 그들의 행동과 더 넓은 시장 동향을 분석함으로써 회사가 고객을 배우고 이해하도록 도와야합니다. 반면에 제품이 고객에 의해 유통되고 소비되면 마케팅 팀은 고객과 참여하여 피드백을 받고 검토 한 다음 결과를 생산 팀에 전달하여 회사가 제품을 변경하고 개선 할 수 있도록해야합니다. 고객을 더욱 만족시키기 위해 (Kumar & Reinartz, 2016).
마케팅은 고객 가치 향상을위한 도구 중 하나입니다.
예를 들어, Lululemon Athletica의 웹 사이트에서 고객을위한 회사 제품을 소개하는 것 외에도 마케팅 팀은 성공한 운동 선수의 영감을주는 이야기, 사람들의 신체 및 신체에 대한 스포츠의 이점을 고객과 공유하기 위해 "영감"섹션을 작성하는 데 많은 리소스를 사용합니다. 영적 건강 등 (Lululemon Athletica, 2019). 이 이야기는 사람들에게 다양한 스포츠 이벤트, 뉴스, 혜택 및 팁 (전통적인 가치)에 대한 더 많은 정보를 교육하고 제공 할뿐만 아니라 이야기를 읽은 후 독자에게 자부심과 열정을 불어 넣어 사람들이 더 많은 운동을하고 스포츠를하도록 동기를 부여합니다. (감정적 가치). 이 회사는 또한 Lululemon Athletica의 제품을 사용하여 회사 제품의 사회적 가치를 높이는 유명한 국제 및 지역 운동 선수를 갖추고 있습니다.
마케팅을 통해 제품의 가치를 창출하는 데 성공한 또 다른 회사는 세계 4 대 기술 기업 중 하나 인 Apple, Inc.입니다. Apple은 강력한 스토리 텔링과 고객이 엘리트 그룹처럼 느껴지도록 제품에 극도로 높은 사회적 가치를 부여합니다 (Moorman C., 2018).
또한 마케팅은 기업이 고객에게 가장 중요한 가치를 결정하는 데 도움이되므로 대상 시장에 가장 큰 영향을 미치는 기능에 리소스를 집중할 수 있습니다. 제품에 수십 가지 특징과 기능이 있지만 고객은 실제로 한두 가지 기능에 대해서만 구매하고 해당 기능에서 특정 가치를 얻습니다. 이러한 기능과 가치를 식별함으로써 기업은이를 강화하고 고객을 더욱 만족시킬 수 있습니다 (Woodruff, 1997).
결론
결론적으로, 물리적으로 제품을 만드는 것은 아니지만 마케팅은 회사의 고객 가치를 추가하고 추진하는 데 필수적입니다. 적절한 마케팅 믹스를 선택함으로써 기업은 대상 고객에 대한 해당 가치 제안을 전달하여 제품에 대한 인식 가치에 영향을 미치므로 사람들의 구매를 장려하거나 억제합니다 (Palmer, 2012).
오늘날 마케팅 채널과 기술이 크게 발전하고 기업은 이미지를 구축하고 고객에게 도달하는 것뿐만 아니라 경쟁사보다 고객을 확보하기 위해 고객 가치를 적극적으로 추진하는 데 마케팅 전략을 집중합니다.
참고 문헌
Fejza, E. 및 Asllani, A. (2013). 기업의 성장 전략을 돕는 마케팅의 중요성: 코소보의 식품 산업 사례. 유럽 과학 저널, 9 (16), 326-335.
Hussain, S., Khattak, J., Rizwan, A., & Latif, A. (2013). ANSOFF 매트릭스, 환경 및 성장-대화 형 삼각형. 관리 및 행정 과학 검토 , 196-206.
Johnson, W., & Weinstein, A. (2004). 새로운 경제에서 탁월한 고객 가치: 개념 및 사례. 포트 로더데일: CRC Press.
Kumar, V. 및 Reinartz, W. (2016). 지속적인 고객 가치 창출. Journal of Marketing , 36–68.
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Sheth, J., Newman, B. 및 Gross, B. (1991). 우리가 사는 것을 사는 이유: 소비 가치 이론. Journal of Business Research , 159-170.
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