방문객 만나기 및 환영 : 의사 소통 문제 해결

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많은 비즈니스 환경에서 자주 방문합니다. 방문자는 다양한 배경에서 왔을 수 있으며 다양한 이유로 거기에있을 수 있습니다. 즉, 다른 마음의 틀에 도착할 수 있습니다. 다양한 배경의 다양한 문제를 가진 클라이언트를 처리하려면 이러한 초기 쿼리를 처리하거나 최소한 적절한 부서로 안내 할 수 있어야합니다. 커뮤니케이션은 매우 중요한 역할을하므로 어떤 배경에서든 클라이언트와 커뮤니케이션 할 수 있어야합니다.

이것은 NVQ 단위 "방문자를 만나고 환영합니다"의 두 번째 부분입니다. 이 단원은 총 3 학점을받은 레벨 2 단원입니다.이 단원의 첫 번째 부분은 다음 링크를 따르십시오. 방문자를 만나고 환영합니다-절차, 목적 및 책임.

1.5 갈등 및 공격을 포함하여 방문자에게 발생할 수있는 다양한 유형의 문제 설명

비즈니스 환경에서는 다양한 배경, 행동, 요구와 기대가 다른 방문자를 기대할 수 있습니다.

방문자에게 발생할 수있는 몇 가지 유형의 문제는 다음과 같습니다.

방문자의 행동이나 특정 문제에 대한 반응과 관련된 다양한 문제가 발생할 수 있습니다.
방문객이 건물에 들어가기 전에도 주차 문제가 있었을 수 있으며, 이로 인해 방문객이 좌절하거나 화를 낼 수 있습니다.
일부 방문객은 위치 나 주차장을 찾는 데 어려움을 겪었을 때 당황 할 수 있으며, 이는 잘못된 의사 소통 때문일 수 있습니다.

좌석, 화장실 및 휴게실, 식수, 식당, 리셉션 대기열, 긴 대기 시간, 안내판에 직원이 없거나 리셉션에 조언이없는 등의 시설 부족으로 인한 문제. 이것은 방문자를 좌절시키고 때로는 공격적으로 만들 수 있습니다.
해당 직원의 이용이 불가능하거나 방문객을 화나게하는 과정의 지연으로 인해 방문 목적이 저해되어 문제가 발생할 수 있습니다.
갈등은 때때로 논쟁의 결과로 발생할 수 있으며 방문자는 공격적이고 학대 할 수 있습니다.
위의 이유 중 하나로 인해 방문자는 공격적으로 소리를 지르고 욕하고 위협하고 때로는 폭력에 가담 할 수도 있습니다.

1.6 다양한 문제를 처리하는 방법과이를 적절한 동료에게 추천 할시기 설명

비즈니스 환경에서 방문자에게 발생하는 문제는 때때로 예방 조치를 취하고 조직의 정책과 절차를 면밀히 따름으로써 피할 수 있습니다. 그러나 모든 예방 조치에도 불구하고 문제가 발생하는 경우가 있으며, 이는 당사자가 영향을받지 않도록 매우 민감하고 건설적인 방식으로 처리해야합니다.

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취할 수있는 몇 가지 예방 조치는 다음과 같습니다.

회사는 유리 또는 플라스틱 장벽과 같이 귀하를 안전하게 보호하기 위해 귀하와 방문자 사이에 일종의 장벽을 만들 수 있습니다.
긴급 상황의 경우 비상 경보 또는 보안 요원이 도움을 청할 수있는 전화 / 휴대폰을 사용하십시오.
침착 함을 유지하는 방법과 자기 방어에 대한 지식으로 공격적인 고객에게 대응할 준비를하십시오.

공격적이고 화를내는 방문자는 건강 관리, 지방 당국 및 정부 서비스, 학교, 대학, 대학 및 기타 교육 기관, 경찰 등을 다루는 사업장에서 더 흔합니다.

방문자의 문제를 처리 할 수있는 몇 가지 다른 방법은 다음과 같습니다.

문제가있는 상황이 발생하면 먼저 방문객에게 문제가 무엇이든 사과하십시오. 합리적이든 아니든, 방문자가 옳든 그르 든.
침착하게 문제를 해결하는 것이 가장 좋습니다. 문제에 대해 알려 주셔서 감사합니다.
매우 침착하게 대응하고, 눈을 마주치며, 방문자의 문제를 듣고 이해하는 데 인내심을 가지십시오 (항상 분노와 좌절을 피하십시오). 방문자에게 그들이 화가났다는 것을 이해하고 필요하다면 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오. 그들과 공감하고 가능한 한 차나 커피 한 잔을 제공하여 그들을 진정 시키십시오. 개인적으로 받아들이지 마십시오.
문제에 대한 책임을지고 즉시 처리하십시오.

특정 문제는 사용 가능한 경우 전단지와 함께 규칙 및 규정, 정책 및 절차, 서비스 기준 및 자격 등을 언급하여 처리 할 수 있으므로 방문자가 옳은 것이 무엇인지 정확히 알 수 있습니다.
매우 단호하고, 두려움의 흔적을 보이지 않으며, 매우 예의를 갖추십시오.
그들에게 가능한 최고의 서비스를 제공하고 기분을 좋게 만드십시오. 그러면 그들이 사업을 위해 다시 돌아오고 싶을 것입니다.
항상 자신의 입장이되어이 상황에서 어떻게 대우 받고 싶은지 생각하십시오. 방문자를 당신이 원하는 방식으로 대우하십시오.

방문자를 적절한 동료에게 언제 추천해야합니까?

방문자의 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 모든 방법을 시도하고 자신의 능력 / 능력 / 관리 권한을 넘어서해야 할 일이 있다고 생각되면 관리자 또는 다른 사람에게 의뢰하는 것이 가장 좋습니다. 문제에 대한 더 나은 지식과 경험을 가진 동료.
어떤 사건은 당신에게 감정적으로 영향을 미칠 수 있으며, 그럴 경우 상황을 처리하거나 관리자의 도움을받을 수있는 다른 동료에게 상황을 넘기는 것이 가장 좋습니다.
방문자의 요청이 조직의 이용 약관 또는 정책 및 절차를 준수하지 않을 수있는 상황이있을 수 있으며 이러한 상황은 대부분 상위 관리자에게 전달되어야합니다.
때로는 보안 요원이나 경찰의 개입이 필요한 심각한 문제가있을 수 있으며,이 경우 공황 경보를 울리거나 경찰에 전화하는 것이 위험을 피하는 최선의 선택입니다. 어려운 상황이 언제 발생할지 알 수 없으므로 항상 휴대 전화 나 휴대 전화를 준비하십시오.

1.7 방문자와의 의사 소통 목적 설명

의사 소통은 두 명 이상의 사람들이 아이디어, 의견, 사실 및 감정을 교환하는 과정입니다. 비즈니스 환경을 방문하는 방문객은 일반적으로 리셉션 인 인사 장에서 첫 번째 연락 지점을 갖게됩니다. 따라서 리셉션에있는 사람은 좋은 의사 소통 기술을 가지고 있어야하며 적절한 방법으로 고객과 의사 소통 할 수 있어야합니다.

방문자와 소통하는 목적은 다음과 같습니다.

당신은 조직을 대표하고 클라이언트와 함께 만드는 인상은 조직 전체에 지속적인 영향을 미칩니다. 따라서 자신을 전문적으로 소개하고 고객과 전문적으로 의사 소통하는 것이 매우 중요합니다.
커뮤니케이션은 방문자의 요구와 방문 목적을 더 잘 이해하고 방문자가 필요한 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 상호 이해에도 도움이됩니다.
좋은 의사 소통은 더 많은 방문자를 끌어 들이고 기존 후보자를 유지하므로 비즈니스 성장에 도움이됩니다.
커뮤니케이션은 방문자에게 조직이 진정으로 관심을 갖고 있다는 만족과 신뢰를 남깁니다.

1.8 조직 구조 및 조직 내 커뮤니케이션 채널 설명

모든 조직에는 제공하는 비즈니스 또는 서비스를 기반으로하는 자체 구조가 있습니다. 조직이나 비즈니스가 업무를 수행하고, 목표와 목표를 달성하고, 목표를 달성하려면 어떻게 든 구조화되어야합니다: 기능, 제공하는 서비스, 제공하는 제품 또는 물리적 위치에 따라 및 지역.

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기능에 따른 조직 구조. I n은 조직이 건강과 주거, 의료 서비스, 성인 서비스, 어린이 서비스, 금융 부서, 고객 서비스, 인적 자원, 정보 자산, 교육 부서, 법률 서비스와 같은 기능의 여러 영역을 가질 수있다이 경우, 복지 권한 서비스, 비즈니스 지원 단위, 운송 서비스, 세무 부서 등. 이러한 유형의 조직은 수행하는 다양한 기능을 기반으로 구성됩니다. 각 부서에는 조직도 또는 구조가 있으며, 그중 일부는 상호 연결될 수 있으며 이러한 모든 구조는 마침내 함께 연결되어 조직 구조를 형성합니다.

제공하는 서비스 또는 제품에 따른 조직 구조. 예를 들어 소매 회사와 같은 일부 조직은 제공하는 각 제품 또는 서비스에 대해 다른 부서를 갖습니다. 예를 들어 DIY 창고에는 건물, 하드웨어, 쇼룸, 정원 가꾸기, 전기, 장식 부서 등과 같은 다양한 부서가 있습니다. 이러한 모든 부서를 감독하는 것은 전화 통신 부서, 주문 및 배송 팀, 인사 팀 등과 같은 백 오피스 서비스가 될 것입니다. 각 부서에는 소규모 팀이 있으며 이러한 모든 팀은 구조화되고 운영 및 서비스 관리자와 연결됩니다. 총지배인과 연결되어야합니다.

지역 또는 위치에 따른 조직 구조. 일부 조직 또는 비즈니스는 제공하는 특정 서비스 또는 제품이 특정 지역 또는 부서에서 제공되는 방식으로 구성됩니다. 예를 들어, 컨설턴트, 변호사, 부동산 중개인, 부동산 중개인, 석유 회사 등은 지역 사무소, 국가 사무소 또는 국제 사무소를 가질 수 있습니다. 사업은 본사가 국내 또는 국제적으로 특정 장소에 위치하고 일부 주요 도시에 지역 사무소를 둔 다음 전국 또는 전 세계에 지역적으로 흩어져있는 하위 부서로 구성 될 수 있습니다. 모든 하위 부서는 관련 지역 사무소에 연결되어 지역에서 본사로 전달됩니다.때로는 각 부서가 서로 다른 작업을 수행하는 조직이 있으며 이러한 모든 부서가 구조화되고 상호 연결되어 전체 조직을 형성합니다.

위의 모든 경우, 즉 위의 모든 구조에서:

계층 구조의 여러 수준에서 일하는 사람들이 있습니다.
그들은 조직 내에서 담당하는 직위에 따라 다른 책임과 목표를 가지고 있습니다.
각 부서 또는 수준의 직원 수는 조직의 규모 또는 조직의 구조에 따라 다릅니다.
각 조직 구조의 수준 수는 비즈니스의 특성에 따라 다릅니다.

일부 조직은 고도의 계층 구조를 가질 수 있고 다른 조직은 더 적은 수준의 작은 구조를 가질 수 있습니다. 다른 부서 또는 지역의 사람들이 함께 작업하여 작업을 수행하는 프로젝트 및 유사한 작업을 수행 할 때 매트릭스 구조가 설정되는 경우가 있습니다.

커뮤니케이션이란?

커뮤니케이션은 둘 이상의 조직이나 부서 또는 사람간에 아이디어, 사실, 정보, 의견, 경험 등을 교환하는 프로세스입니다. 비즈니스 환경에서이를 효과적으로 달성하려면 조직에 적절한 커뮤니케이션 채널이 있어야합니다.

조직의 커뮤니케이션은 비즈니스의 다양한 영역, 고객, 다양한 파트너 및 비즈니스에 걸쳐 정보를 전달하는 데 사용할 수있는 커뮤니케이션 채널의 한 형태를 만듭니다. 커뮤니케이션 채널은 계층 구조 (즉, 직원에서 최고 경영진으로, 최고 경영진에서 직원으로)에서 수직으로 위아래로, 부서간에 수평으로 (가로) 기능합니다. 감독자 또는 팀 리더는 직원과 고위 경영진 간의 의사 소통을위한 중재자 또는 촉진자 역할을하며 의사 소통이 정확하고 적시에 이루어 지도록합니다. 기본적으로 커뮤니케이션 채널은 조직 내 및 조직 간의 인간 관계 사슬입니다.

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커뮤니케이션 채널은 공식적 또는 비공식적, 일시적 (상황 적) 또는 영구적 일 수 있습니다.

공식적인 커뮤니케이션 채널 –이 채널은 체계적이고 정의되며 영구적 인 구조를 가지고 있습니다. 이는 조직 구조에 따라 다르며 해당 커뮤니케이션 경로 만 따릅니다. 정보의 흐름은 제한적이지만 안전하고 질서 있으며 통제됩니다. 상황과 상황에 따라 오류와 잘못된 의사 소통을 유도하고 피할 수 있습니다.

비공식적 의사 소통 채널 –이 채널은 정의되거나 체계적이지 않으며 영구적 인 구조를 가지고 있지 않습니다. 직원 간의 의사 소통은 필요할 때 그리고 필요할 때 조직 구조의 다른 영역간에 이루어집니다. 이러한 형태의 의사 소통은 더 빠르지 만 조직 절차를 우회 할 수 있기 때문에 항상 허용되는 것은 아니므로 세심한주의와주의를 기울여 달성해야합니다.

임시 또는 상황 별 통신 채널 – 긴급 또는 일회성 통신을 위해 필요한 경우이 형식의 통신 채널이 생성됩니다.

영구 통신 채널 – 이것은 또한 공식적인 통신 채널의 한 형태이며 통신은 지정된 구조 내의 지정된 경로에서만 발생합니다.

우리 조직은 지방 자치 단체로서 위의 모든 커뮤니케이션 채널의 조합으로 작업하며 다양한 부서와 거래합니다.

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위의 모든 유형의 통신 채널에 대해 조직에서 사용하는 다양한 통신 모드가 있습니다.

그들은:

이메일 –이 방법은 팀 내에서, 그리고 조직의 다양한 부서와 구조 간의 커뮤니케이션에 사용됩니다.

팩스 – 팩스는 조직 내 다른 영역에있는 부서로 기밀 정보를 전송할 때 사용됩니다.

보고서 – 보고서는 체계적이고 구조화 된 방식으로 정보를 전달하고 여러 기간 또는 부서의 데이터를 비교하는 데 사용됩니다. 성능 모니터링에도 사용됩니다.

전화 및 휴대폰 – 서로 다른 부서 및 지역에서 일하는 직원 및 고객과 통신하는 데 사용됩니다.

대면 – 팀 내, 회의, 다른 직원이 지역 사무소를 방문 할 때, 고객이 지역 사무소를 방문 할 때 등이 발생합니다.

이 장치의 첫 번째 부분은 아래 링크를 따르십시오.

방문객을 만나고 환영합니다-절차, 목적 및 책임

여기에있는 정보가 유용하고 흥미 로웠기를 바랍니다. 주저하지 말고 의견과 경험을 공유하십시오.

들러 주셔서 감사합니다.

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NVQ 후보에 대한 참고 사항: