NVQ : '고객 서비스 개선에 영향을 미치는 규칙에 대한 이해 증명', 2 부

소개:

고객 서비스 고문은 조직의 법률, 규정, 정책, 절차 및 관행을 아는 것 외에도 항상 민감한 고객 정보를 처리합니다. 이것은 직무 역할에서 매우 중요한 부분이며 응시자는 데이터 보호 및 관련 문제에 대해 완전히 알고 있어야합니다. 이 외에도 차별, 다양성, 포용 및 평등 한 기회는 세 심하게 다뤄야하는 중요한 법률 및 규정입니다.

또한 조직이하는 일에 따라 건강과 안전에 중점을 두어야 할 또 다른 중요한 영역입니다.

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고객 서비스 개선에 영향을 미치는 규칙에 대한 이해 증명-1 부

3.6. 데이터 보호와 관련된 관련 법률 및 외부 규정을 설명합니다.

데이터 보호는 고객의 민감한 정보를 항상 처리하므로 매우 중요한 문제입니다. 예를 들어, 생년월일, 인종, 질병, 종교, 범죄, 은행 정보, 신용 카드 및 직불 카드 정보, 재정 정보, 폭력 또는 학대 정보, 가족 관련 데이터 등 다양한 법률이 있습니다. 고객의 데이터 및 조직과 관련된 데이터를 처리하는 동안 따라야하는 규정. 다음은 데이터 보호와 관련된 몇 가지 규정 및 법률입니다.

동의 – 고객으로부터 데이터를 가져와 조직에 하드 카피 또는 소프트 카피로 저장하기 전에 고객의 동의를 얻어 데이터가 어떻게 사용되며 누구에게 공개 될 것인지 알려야합니다.
민감한 데이터 – 개인 정보, 금융 정보 등과 같은 민감한 데이터를 처리 할 때 고객은 이러한 데이터가 수집되는 이유를 알고 필요한 경우에만 수집해야합니다.
개인의 권리 –이 법은 소비자 나 고객이 자신의 정보 나 자신과 관련된 정보에 접근 할 권리가 있음을 규정합니다. 따라서 이러한 데이터가 저장되는 방식과 이러한 데이터가 이메일, 편지와 같은 다양한 형태의 통신에서 사용되는 방식에주의를 기울여야합니다.
파일 검토 – 경우에 따라 1 년에 한 번 또는 1 년에 두 번 모든 데이터를 검토하여 오래된 저장된 데이터가 있는지 확인합니다. 오래된 데이터는 안전하게 폐기해야합니다.
기록 폐기 – 원하지 않거나 오래된 기록을 폐기 할 때 중요한 정보를 안전하게 파기하기 위해주의를 기울여야합니다. 하드 카피는 안전하게 삭제하고 하드 드라이브에 어떤 방법으로도 존재하지 않는지, 그리고 아무도 어떤 기술로도 해당 데이터를 검색 할 수 없는지 확인하여 파쇄 및 소프트 카피로 폐기 할 수 있습니다.
정확성 – 저장된 모든 데이터는 정확해야합니다. 오래된 정보 나 데이터는 절대 사용해서는 안되며 정기적으로 업데이트해야합니다. 예를 들어, 편지 통신에 잘못된 주소를 사용하면 기밀 정보가 잘못된 사람에게 유출되고 데이터가 오용 될 수 있습니다.
보안 – 민감한 기밀 데이터는 안전하게 저장해야합니다. 하드 카피는 잠긴 캐비닛에 저장할 수 있으며 소프트 파일은 암호로 보호해야합니다. 책상에서 떨어져있을 때는 컴퓨터 화면을 잠 가야합니다. 이메일을 통해 기밀 정보를 보낼 때는 최대한 피하되 필요한 경우 보안 이메일을 사용하십시오.
데이터 공개 – 고객이 동의하지 않는 한 고객의 친척이나 친구와 같은 누구에게도 데이터를 공개해서는 안됩니다. 심각한 경우에는 조사가 진행중인 경우 데이터를 경찰 및 내륙 수입과 공유해야 할 수 있습니다.
전 세계로 데이터 전송 – 데이터를 해외로 전송해야하는 경우 개인의 동의를 얻어야합니다.

데이터 보호: 알아야 할 사항

3.7. 장애 차별 및 동등한 기회와 관련된 관련 법률 및 외부 규정을 설명합니다.

장애 차별 법 은 장애인이 상품, 건물 및 서비스에 접근 할 수 있고, 고용권이 있고, 건강권이 있고, 교육권이 있고, 재산을 사고 임대 할 권리가 있고, 자동차 운전 및 운송 권이 있는지 확인합니다. 이 법안은 평등을 증진하고 장애인이 직면 한 차별을 종식시키는 데 도움이됩니다.

기회 균등 법 (Equal Opportunities Act) 은 인종, 장애, 나이, 성별, 결혼 여부, 성적 지향 등을 이유로 누구도 차별을받지 않도록합니다.이 정책은 또한 괴롭힘으로부터 보호하고 모든 사람이 채용, 훈련, 직장에서의 교육, 주택, 고용, 건강, 승진 및 평가, 기타 요구 사항에 대한 접근성.

데이터 보호

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3.8. 장애 또는 동등한 기회 이외의 이유로 다양성, 포용 및 차별과 관련된 관련 법률 및 외부 규정을 설명합니다.

다양성 법 은 차이를 평가하는 것입니다. 이를 통해 모든 사람이 자신의 아이디어를 기여하고, 자신의 기술을 인식하고, 커뮤니티에 기여하고, 더 나은 삶을 누릴 수 있습니다.

포용 법 은 지역 사회 또는 사회의 모든 사람들을 포함하여 함께 결정을 내리는 데 도움이됩니다. 모든 장벽을 제거하고 모든 사람이 학습 및 취업에 참여하도록 돕습니다.

차별 법 은 모든 사람이 자신의 정체성에 대해 동일하게 대우 받고 가치를 인정 받도록합니다. 예를 들어, 남성과 여성은 동일하게 대우되며 성별에 따라 승진이 거부되지 않습니다.

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3.9. 고객 및 동료의 건강 및 안전과 관련된 관련 법률 및 외부 규정을 설명합니다.

보건 및 안전법은 산업 보건 및 안전을 다룹니다. 건강 및 안전과 관련된 관련 법규는 다음과 같습니다.

직장에서의 건강 및 안전법 1974 –이 법은 모든 작업 활동에 종사하는 모든 직원의 직장에서의 건강과 안전을 보장합니다. 사이트를 방문하는 방문자에게도 적용됩니다.
작업장 규정 1992 –이 법은 건물 유지 보수, 장비 유지 보수, 조명, 난방, 식수, 환기, 화장실, 응급 처치, 휴게 시설 등과 같은 작업장의 조건을 다룹니다.
수동 처리 운영 규정 1992 – 수동 처리와 관련된 건강 위험을 다룹니다. 여기에는 들기, 이동, 운반, 밀기 등이 포함됩니다.
작업중인 석면 관리 규정 2006 –이 법은 건축 및 유지 보수 작업 중 석면의 위험 관리를 지정합니다. 석면 위치, 그 상태를 기록하고 모니터링해야합니다.
디스플레이 화면 장비에 대한 건강 및 안전 규정 1992 –이 규정은 작업중인 디스플레이 화면 장비를 다룹니다. 작업장과 디스플레이 화면은 최소 요구 사항을 충족해야하며 디스플레이 화면을 지속적으로 사용하는 직원을 대상으로 시력 검사 및 기타 작업장 평가를 수행해야합니다.
작업장 전기 규정 1989 –이를 위해 고용주는 모든 전기 장비를 유지하고 위험을 평가하고 잘 훈련 된 직원이 정기적으로 검사를 받아야합니다.
부상, 질병 및 위험한 사건보고 규정 1995 –이 규정은 고용주가 직장에서 사고, 사망, 부상 및 기타 위험한 사건을보고하도록 요구합니다.
2002 년 건강 에 유해한 물질 관리 – 작업장에서 유해 물질을 관리하고 위험을 평가하며 예방 조치를 취하고 정기적으로 건강 검진을 수행합니다.
작업 장비 규정의 제공 및 사용 1998 – 고용주는 각 작업에 적합한 작업 장비를 제공하고 양호한 상태로 유지하며 건강 및 안전 절차에 따라 주기적으로 검사해야합니다.
건설 규정 2007 – 이것은 건설 지역 또는 현장의 안전을 다룹니다. 직원과 구내 방문객의 부상을 방지하기위한 조치를 취해야합니다.

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3.10. 법률 및 외부 규정의 요구 사항과 조직의 요구 사항 및 목표 간의 균형을 맞출 필요성을 비교합니다.

우리 조직의 비전은

" 우리는 주민들이 자신의 삶을 살고, 건강을 유지하고, 안전하고, 독립적이며, 지역 사회 생활에서 완전하고 적극적인 역할을 할 수 있도록 도울 것입니다. "

이를 위해 우리는 모든 부서 및 파트너십 회사와 협력해야합니다.

지역 사회와 협력 – 차별 행위, 평등 행위, 포용 행위, 데이터 보호 행위 및 기밀 유지를 따라야합니다.
평등과 다양성을 고려하면서 고객에게 선택권을 제공하고, 경청하고, 개방적이며, 투명하고, 정직하고, 자신감과 용기를 가지고 다르게 생각하십시오.
보호 절차, 건강 및 안전 절차, 차별 행위 및 지역 사회 안전 절차를 준수하면서 커뮤니티를 취약한 사람들을위한 안전한 장소로 만듭니다.
안전 유지 – 건강 및 안전 절차, 물질 관리, 건설 규정, 작업장 규정 및 작업시 석면 관리를 준수하여
존중과 존엄성 유지 – 평등, 포용 및 차별 행위에 따라 모든 사람을 동등하게 대우하고 모든 사람을 존중함으로써
균등 한 기회 절차를 따르면서 숙련되고 열정적 인 근로자 보유
커뮤니티 서비스 정책, 불만 및 분쟁 절차, 기밀 유지 정책, 데이터 보호 법률, 고객 관리 정책 및 고객 연락 절차를 준수하여 우수한 서비스 제공
새로운 정책 및 절차 또는 기존 정책 및 절차 업데이트를 업데이트 할 수있는 유일한 방법이며 오류없이 양질의 서비스를 제공하는 데 도움이되는 유일한 방법이므로 새로운 절차가 실행될 때 배우십시오.

위원회의 우선 순위는

고령화 지원 및 돌보기
보다 안전한 커뮤니티 만들기
더 건강한 라이프 스타일 장려

이것들은 다음에 의해 달성 될 것입니다

정신 건강 서비스 개선 – 차별 절차를 따르는 곳
보호 및 보호 정책 및 절차를 따르는 보호 관행과 관련하여 업무 및 데이터의 품질을 개선합니다.
고객 정보 및 조언을 개선하고, 사회 복지 계약자의 성과를 개선하고, 건강과의 상호 작용을 개선합니다.-커뮤니티 서비스 정책, 고객 관리 정책 및 기밀 유지 정책을 따르고 가장 중요한 것은 팀 간 의사 소통 프로토콜을 준수하는지 확인합니다.
고려, 평등, 다양성 및 차별 절차를 고려하여 고객을위한 서비스 절차에 액세스함으로써 독립적이고 건강하며 안전한 생활을 장려합니다.
괜찮은 주택 기준 충족 – 모든 건강 및 안전 절차를 따르고 평등 및 차별 정책과 절차를 다시 따르십시오.
고객 서비스의 우수성 – 이는 고객을 최우선으로 생각하며 더 많은 사람 중심이 될 것입니다. 이것은 고객이 개별적으로 선택하는 것을 돕는 것을 볼 것입니다. 이는 직원 기술을 개발하고, 정보 조언 및 안내 서비스를 제공하고, 우수한 고객 서비스를 제공하고, 불만과 우려 사항을 관리하고 모니터링하는 시스템을 개선함으로써 달성 될 것입니다.
불평등 감소 – 이것은 서비스 제공에서 공정성과 형평성을 중요시합니다. 사람들의 삶을 변화시키고 선택 기반 레팅은 공정한 서비스가 제공되도록 최근에 도입 된 프로그램입니다.

안전 제일

3.11. 업계의 고객 서비스에 영향을 미치는 관련 법률 및 외부 규정을 설명하십시오.

우리 조직은 모든 연령, 성별, 민족, 종교, 인종 및 국적의 고객을 다룹니다. 또한 지역 사회의 모든 사회 및 지역 사회 문제를 다룹니다. 따라서 고객 서비스와 관련하여 따라야 할 다양한 정책이 있습니다. 고객 서비스 부서는 주로 전화로 고객을 처리하지만 고객이 특정 절차가 명확하지 않거나 긴급한 필요가 있거나 무엇을해야하는지 또는 누구를해야할지 확신이없는 경우 고객이 지역 사무소로 걸어 들어가는 경우가 있습니다. 연락이 필요합니다. 다음은 우리 조직의 고객 서비스에 영향을 미치는 법률, 정책 및 절차입니다.

지역 사회 서비스 정책 및 절차 – 우리는 지역 사회에서 지속적으로 고객을 대하고 있으므로이를 따라야합니다.
불만 및 분쟁 절차 – 이는 조직의 발전에 매우 중요하기 때문에 항상 따라야하는 매우 중요한 절차입니다.
기밀성 정책 – 고객 서비스 직원이 항상 기밀 데이터를 다루기 때문에 항상 준수해야합니다.
갈등 절차 – 조직과 고객간에 또는 부서의 직원간에 갈등 및 분쟁이있을 수 있으며 이러한 절차는 올바른 솔루션을 분석하고 식별하는 데 도움이됩니다.
평등, 다양성 및 차별 정책 – 직원이 항상 다양한 배경을 가진 고객을 다루기 때문에 따라야 할 매우 중요한 정책입니다.
데이터 보호법 – 고객 서비스 직원을 포함한 모든 직원은 데이터 보호법을 철저히 준수해야합니다.
고객 관리 정책 –이 정책은 고객을 돌보는 일을 다루며 할 수있는 것과 할 수없는 것을 알려줍니다.
고객 연락 절차 – 고객 이 조직에 연락하는 방법과 절차를 다룹니다.

동의, 민감한 데이터 및 데이터 공개 – 고객 서비스 직원은 조직의 첫 번째 연락 지점이므로 민감한 데이터 및 정보를 처리합니다. 이러한 데이터를 수집하는 동안주의를 기울여야하며 고객은이 데이터가 저장되는 방법과 공유시기 및 대상에 대해 알려야합니다. 일부 고객은 일부 가족 또는 친구와 데이터를 공유하는 데 동의 할 수 있습니다. 또한 직원은이 데이터를 처리 할 때 그리고 경찰 및 내륙 수입과 같은 파트너십 조직에 정보를 공개 할 때주의를 기울여야합니다.
기록 폐기 – 모든 기록은 사용 후 또는 만료일 이후에 올바른 방식으로 폐기해야합니다 (예: 하드 카피 파쇄 및 소프트 카피 삭제).
작업장 보건 및 안전법 1974 – 모든 직원은 물리적으로 안전한 구조의 환경에서 작업해야하며 모든 전기 장비는 후행 전선없이 적절하게 서비스 및 배선되어야합니다. 석면 관리는 면밀히 모니터링해야하며 작업 중 사고 나 부상을 정확하게보고해야합니다. 직원이 사용하는 워크 스테이션과 디스플레이 화면은 건강한 작업을 위해 완벽하게 배치되어야합니다.

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NVQ-고객 서비스 개선에 영향을 미치는 규칙에 대한 이해 증명 1 부

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고객 서비스의 NVQ 레벨 3 디플로마: 개요

모두 제일 좋다!