불만이 비즈니스에 중요한 이유

Icons8 팀

귀하의 서비스에 대해 불만을 제기하는 사람들에게 신중한 응답을 권장하는 비즈니스 고문은 거의 없습니다. 사실, 불만을받을 준비를하는 고문은 거의 없습니다. 그러나 불만은 모든 비즈니스의 자연스러운 부분입니다. 어떤 이유로 든 고객 주문에 문제가 발생하고 고객이 서비스에 만족하지 않기 때문에 불만을 제기하는 경우가 항상 있습니다.

제품 또는 서비스의 위험 평가에서 무언가 잘못 될 위험을 이미 생각 했어야합니다. 불만을 받았을 때 당신이하는 일과 당신이 반응하는 방식은 비즈니스로서의 고객 관계의 질을 정의 할 것입니다.

기억해야 할 유익한 단어

사업 준비에 실패하는 것은 사업이 실패를 준비하는 것과 같습니다!

당신은 어떻게 준비되어 있습니까?

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불만 제기자는 당신에 대해 모든 것을 외칠 수 있습니다.

이것은 매우 해로울 수 있습니다. 마지막으로 원하는 것은 불만족스러운 고객이 주변의 모든 사람과 특정 제품 또는 서비스를 제공하는 데 얼마나 나쁜지에 대해 그들의 "영향권"에 소리를 지르는 것입니다. 당신은 그들이 누구를 알고 있는지 모른다는 것을 기억하십시오. 그들은 당신이 얼마나 나쁜지, 심지어 당신의 다른 고객에 대해 경쟁자들과 이야기하고있을 수 있습니다!

이러한 유형의 불만 제 기자의 문제

1. 당신은 그것이 일어나고 있는지조차 모르고
2. 당신은 그것이 일어나고 있다는 것을 알지 못하기 때문에 다시 불평하는 사람의 낙진을 통제 할 수 없습니다.

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사람들이 불만을 제기하기 위해 전화 할 수 있습니다.

이것은 당신에 대해 외치는 사람들만큼 나쁘지 않습니다. 그러나 불만을 제기하기 위해 전화를 건 사람들은 당신을 방심하지 않았거나 그들이 당신을 부르는 이유를 둘러싼 모든 세부 사항을 알지 못하는 경우 처리하기 어려울 수 있습니다.

부재중이거나 다른 고객과 일할 때 누군가 전화를 걸면 불만 사항을 처리 할 수 ​​있도록 그들에게 온전한주의를 기울이는 것이 어려울 수 있습니다. 그들이 화를 내거나 당신의 사업에 요구를하는 경우, 당신이 그들의 전화 통화를 준비 할 수 없었을 때 명확하게 결정을 내리는 것이 어려울 수 있습니다.

따라서 누군가가 등 뒤에서 당신에 대해 신음 할 때보 다 더 많은 통제력을 가지고 있지만 여전히 상황을 통제 할 수 없기 때문에 상황은 여전히 ​​이상적이지 않습니다. 최악의 경우 잘못 처리 된 전화 통화는 실제로 불만을 제기 할 수 있습니다.

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서면으로 받기

불만을 접수 할 경우 이것이 접수하는 가장 좋은 방법입니다. 편지 (또는 이메일)는 구조가 더 좋고 전화 통화보다 체크 아웃하고 확인할 수있는 더 많은 세부 정보를 포함하는 경향이 있습니다. 또한 효과적이고시기 적절한 방식으로 응답 할 수있는 기회는 전화 통화만큼 압박을받지 않습니다.

서면 불만 사항의 ​​다른 장점은 일반적으로 발신자가 명확하게 식별되고 귀하의 응답을 기대하므로 귀하의 비즈니스에 관심이있는 사람과 상호 작용할 수있는 기회를 제공한다는 것입니다.

또한 법정에서 증거로 인정 될 수도 있습니다 (당신이 세계 어디에 있는지와 개인의 장점에 따라 법과 상황이 변하기 때문에 어떤 조치를 진행하기 전에 적절한 자격을 갖춘 법적 대리인과 함께이 진술의 유효성을 확인하십시오) 너의 경우).

불만 정책

불만 사항을 처리하는 방법에 대해 명확하게 정의되고 기록 된 정책을 가지고있는 것이 중요합니다. 귀하의 보험 증서는 귀하가 불만을 접수하는 방법을 고려해야합니다.

불만 접수 방법

1. 누군가 등 뒤에서 당신에 대해 말한 후 제 3 자 출처에서
2. 무작위로 예상치 못한 전화 통화에서
3. 서면으로

각 접수 방법에 대해 자신의 입장을 방어하거나, 잘못 된 것을 받아들이거나, 낙진을 관리하거나, 수정하는 등이를 해결하는 표준 방법이 있어야합니다. 귀하의 회신 방법이 모든 회신이 동일하다는 것을 의미하지는 않습니다. 이것은 실수이며 고객이 개별 상황에 관심이 없다는 것을 고객이 볼 수 있습니다.

표준화 된 방법에는 다음이 포함될 수 있습니다.

1. 불만과 관련된 모든 조치를 저장, 검토하고 적절하고시기 적절하게 조치를 취할 수 있도록 기록 유지 시스템.
2. 조사에서 중립 요소를 보장하기 위해 불만의 주제에 직접 관여하지 않은 누군가가 불만의 유효성을 조사 할 수있는 시스템입니다.
3. 다양한 불만에 대한 적절한 대응을 고려하는 다양한 옵션. 모든 불만 제기자가 돈을 돌려 받기를 원하거나 기대하는 것은 아니며 사업체로서 돈을주는 습관을 들이지 말아야합니다. 모든 비즈니스에 대해 환불을 제공하는 대안이 항상 있으며, 이는 비용이 많이 들지 않을 수 있으며 가능한 한 고려 / 제공해야합니다. 물론 환불이 예상되는 상황도 있습니다 (다시 말하지만 이는 현지 법률에 따라 다릅니다).
4. 예상되는 타이밍 시스템, 즉 귀하의 정책에 따라 28 일 이내에 모든 불만 사항을 고객의 만족도에 해결하겠다고 명시되어있는 경우에는 그렇게하십시오! 마찬가지로 공식적인 불만을 접수 한 경우 최소한 실질적으로 가능한 한 빨리 불만 접수를 공식적으로 인정해야합니다. 이것은 간단한 예의이며 많은 경우에 만족하지 않는 고객과의 의사 소통을 구축하거나 개선하는 데 큰 도움이됩니다.

불만을 해결하기위한 서면 및 신중한 정책이있는 경우이를 따르십시오. 많은 문제가 악화되고 많은 산업에서 이러한 문제 나 문제를 해결하기 위해 이미 존재하는 잘 작성된 관리 시스템을 무시합니다.

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항상 정책 검토

최소한 1 년에 한 번 검토하십시오. 구식이면 정책이 없어도됩니다. 예를 들어, 너무 오래되어 디지털 통신 방법 (이메일, Facebook 및 메시징 시스템)을 인정하거나 포함하지 않고 게시 된 편지 만 유효한 불만으로 간주하는 불만 사항 정책이 있습니다.

정책을 작성할 때 필요에 따라 검토 및 수정 될 예상 날짜를 작성하십시오. 이것은 일반적으로 1 년에 한 번이지만 더 빨리해야하는 경우가 있습니다. 귀하의 정책이 제 3 자 또는이 시나리오에서 불만 제 기자에 의해 이의를받을 수있는 경우 비즈니스에서 문서를 언제, 무엇을, 어떻게 검토하거나 수정했는지 기록하는 것이 귀하에게 유리할 수 있습니다.

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불만 제기를 기꺼이 받아야하는 이유

불만은 귀중한 비즈니스 상품입니다. 비즈니스에 대한 훌륭한 평가 나 칭찬을 받으면 훌륭하고 가치있는 기분이 들지만 비즈니스에 큰 도움이되지는 않습니다. 그러나 불만을 접수 한 다음 불만을 제기하고 문제를 해결하면 비즈니스에 큰 도움이됩니다. 불만 사항은 귀하가 잘못 가고있는 부분 또는 고객의 기대치를 완전히 달성하지 못한 부분을 알려주고 결과를 더욱 향상시킬 수있는 기회를 제공합니다. 어떤 측면에서 불만은 귀하의 비즈니스에 매우 긍정적 인 영향을 미칠 수 있으므로 "최고의 칭찬"으로 간주 될 수 있습니다.

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불만 제 기자 전환

불만 제기자는 차선책이 될 수 있습니다. 미친 소리처럼 들리지만 제가 이야기 한 많은 기업들로부터 이것을 들었습니다 (그리고 저도 마찬가지입니다). 당신에게 화를 내거나 불쾌한 사람이 훌륭한 고객이 될 수 있다고 누가 생각할 수 있었습니까? 기억해야 할 점은이 사람이 귀하의 비즈니스에 적극적인 관심을 갖고 있다는 것입니다. 이는 귀하가 마케팅에 지출하는 모든 비용에서 바라는 유일한 결과입니다. 그러나이 사람은 마케팅 예산에서 비용이 들지 않으며 적극적으로 귀하 또는 귀하에 대해 이야기하고 싶어합니다. 사업주로서 당신의 임무는 당신의 제품이나 서비스에 대한 대화를 부정에서 긍정적으로 바꾸는 것이므로 불만을 처리하는 방법이 특히 중요합니다. 불만 제기 절차를 시작하고 불만 제 기자를 잠재적 인 차선책 고객으로 생각하면당신은 즉시 더 높은 존경과 예의로 그들을 대할 것입니다.

불만 제기 절차를 시작할 때 불만 제기자는 귀하에게 화를 내고 귀하를 신뢰하지 않습니다. 그러나 긍정적 인 방식으로 불만을 처리하는 것이 전문적인 것으로 보일 수 있다면 다시 신뢰할 수 있고 호감을 가질 수 있습니다.

개방적이고 투명한 프로세스로 불만을 장려

이제 불만 처리 절차가 중요한 이유와 불만 제기자가 잠재적으로 "차세대 고객"이 될 수있는 가치를 이해 했으므로 이제 많은 대기업이 쉽게 액세스 할 수있는 불만 처리 절차를 가지고있는 이유를 이해할 수있을 것입니다. 견적 단계에서 잠재 고객에게 제공되는 많은 웹 사이트와 다큐멘터리 "비즈니스 약관"에는 고객이 "전적으로 만족스럽지"않은 경우 불만 처리 절차에 대한 참조가 포함되어 있습니다. 마찬가지로 고객이 특정 비즈니스의 제품 / 서비스를 검토 할 수있는 제 3 자 "검토"시스템을 홍보하는 전체 산업이 있습니다. 이러한 시스템은 주로 비즈니스의 긍정적 인 측면을 홍보하는 데 사용되지만 불만을 포착하는 훌륭한 방법이므로 제품 또는 서비스를 개선하는 방법이기도합니다.

잘못 처리 된 불만의 영향

공정하지 않을 것이므로 업체 이름은 언급하지 않겠습니다.하지만 저는 "TripAdvisor"웹 사이트의 적극적인 리뷰어라고 말하겠습니다. 최근에 보내 드린 통계를 여러분과 공유하고 싶습니다. 트립 어드바이저 관리자에 의해.

• 저는 레벨 37 레스토랑 전문가입니다
• 저는 레벨 13 호텔 전문가입니다.
• 175 개의 리뷰를 작성했으며
• 95,000 명이 넘는 사람들이 읽습니다.
• 121 명이 내 리뷰가 "유용함"이라고 선언했습니다.
• 이들 중 20 개는 단 한 번의 리뷰를위한 것입니다.

수천 명의 사람들이 읽었고 20 명이 승인을받은 그 한 리뷰는 매우 비싼 호텔과 레스토랑에 대한 순수한 불만에 대한 리뷰였습니다. 일어난 일의 세부 사항은 중요하지 않습니다.

그러나 트립 어드바이저를 제 3 자 리뷰 사이트로 사용하여 불만을 토로했습니다. 호텔 경영진은 내 불만을 접수 한 것에 대해 분명히 화가 났으며 공개 된 답변은이를 나타 냈습니다. 그것은 심각한 실수였습니다. 그들의 분노를 보여줌으로써 그들은 실제로 내 불만의 내용을 향상 시켰습니다. 그들의 반응은 개인적으로 나에 대해 불쾌했고 나는 그들의 반응을 "부적절한 행동"으로 삭제할 수있는 선택권이 있었지만 불만 심리학이 어떻게 작동하는지 알기 때문에 그것을 유지하기로 결정했습니다.

이 불만에 대한 그들의 반응으로 인해 사업 손실과 자존감 상실이 발생했다고 믿습니다. 개인적으로 나는 결코 돌아 오지 않을 것이며 내가 만나는 모든 사람들에게 내가 왜 안하는지 말할 것입니다. 이것은 매우 잘못 처리 된 불만이었으며 그 영향은 비즈니스에 광범위하게 영향을 미칠 수 있습니다.

불만을 제대로 관리하지 않으면 물에 파문이 생기는 것과 같이 원래의 출처에서 벗어나는 것이 멀어 질 수 있습니다. 셰익스피어가 그의 희곡 "줄 리우스 시저"에서 제안했듯이, 사람들은 종종 누군가가 한 좋은 일을 잊어 버리지 만 그 사람이 사라진 후에도 몇 년 동안 나쁜 일을 잊지 않고 이에 대해 이야기합니다.

항상 불만을 제기하는 사람을 존중하고 그들과 이야기 할 수있는 기회를 준 (그리고 궁극적으로 비즈니스를 향상시킬 수있는) 감사합니다.

비즈니스 지혜의 말씀

다음 불만 제기자는 다음으로 최고의 고객이 될 수 있습니다.

그 절차를 오늘 작성하십시오

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요약

이제 이해하길 바랍니다

• 불만의 다양한 유형과 영향
• 서면 절차의 가치
• 절차를 따르고 업데이트하는 것의 중요성
• 절차에 포함되어야하는 사항
• 불만의 긍정적 가치
• 불만을 고객으로 전환하는 방법, "Know-Like-Trust"
• 리뷰 및 불만 사항 홍보
• 불완전한 관리의 영향

© 2017 John Lyons