고객 불만 처리 7 단계

쉽고 전문적인 방법으로 고객 불만을 처리하는 방법을 알아보십시오!

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화난 고객을 대하는 방법

오늘날의 서비스 지향 산업에서는 직원이 지속적으로 높은 수준의 고객 만족 기술을 보여주는 것이 매우 중요합니다. 이 목표를 달성하기위한 중요한 요소는 모든 직원이 고객 불만을 효율적이고 효과적으로 처리하고 해결할 수있는 능력입니다. 고객 만족 문제를 해결하고 모범적 인 고객 서비스를 제공하는 것은 지역 식당 및 소규모 회사에서 소매점 및 확장 된 콜 센터, 고객 서비스 에이전트 및 지원 직원이있는 대기업에 이르기까지 모든 비즈니스 환경에서 매우 중요합니다.

고객 불만은 종종 회사가 제품, 프로세스 또는 서비스 제공의 결함에 대해 배우고 개선을위한 조치를 취할 수있는 기회를 제공합니다. 직접, 전화 또는 이메일을 통해 소비자 불만을 적절하고 효과적으로 처리하면 종종 제품이나 서비스를 다시 사용할 행복한 고객이됩니다. 또한 만족 한 고객은 긍정적 인 경험을 다른 사람들과 공유 할 가능성이 높습니다.

마찬가지로 불만족스러운 고객은 부정적인 경험을 친구, 동료 및 비즈니스 동료와 공유 할 가능성이 높습니다. 그리고 페이스 북, 트위터, 인스 타 그램과 같은 소셜 미디어 아울렛과 일반적인 불만을 공유하기위한 끝없는 다양한 온라인 포럼과 블로그의 오늘날 환경에서 부정적인 대중 비판의 폭격은 회사의 이미지와 수익에 빠르게 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 고객 서비스 개선을위한 기술을 향상시키는 데 도움이되는 7 가지 팁입니다.

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고객 불만 처리를위한 가장 중요한 단계는 무엇입니까?

고객의 말을 들어보세요!

1 단계. 고객이 불만 사항을 말하고들을 수 있도록합니다.

고객에게 불만의 성격을 설명 해달라고 요청한 후에는 방해하지 마십시오. 그러면 분노가 더 커지고 추가적인 갈등이 발생할 수 있습니다. 고객이 불만족 이유를 완전히 설명 할 수 있도록하는 것이 문제를 줄이고 궁극적으로 해결하는 데 중요합니다.

그 사람이 화를 내고 소리를 지르더라도 개인적으로 의견을 받아들이지 마십시오. 고객이 개인적으로가 아니라 상황에 대해 화를 낸다는 사실을 기억하십시오. 고객은 고객의 우려 사항을 해결하고 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

고객이 화를 내면서 문제를 명확하게 설명하지 못하는 경우 개방형 질문을 통해 더 유용한 정보를 도출해보세요. 적격 한 질문을하는 것은 화가 난 사람이 자신의 문제에 진정으로 관심이 있다는 것을 이해하기 시작하고 해결책을 찾는 데 진정 효과를 줄 수 있습니다.

2 단계. 자신의 말을 사용하여 불만을 반복 할 수 있는지 묻습니다.

허가를 요청하는 것은 고객의 우려 사항을 기꺼이 해결하려는 의지에 대한 고객의 신뢰를 얻기위한 미묘하지만 중요한 단계이며 고객이 지금 귀하의 말을 듣고 있는지 확인하는 데 도움이됩니다. 답변에 불만의 조건을 포함하지 말고 구체적인 세부 사항을 포함하여 문제 목록을 요약하십시오.

고객의 불만 사항을 완전히 이해하고 있는지 확실하지 않은 경우 고객이 문제에 대한 설명을 확장하도록 유도하는 문제 파악 질문을 시도해보십시오. 고객에게 이의를 제기하거나 고객이 이미 제공 한 정보를 반박하는 것처럼 들리지 않도록주의하십시오. 목표는 고객이 문제를 해결하도록 더 잘 도울 수 있도록 더 많은 정보를 얻는 것입니다.

3 단계. 차분하고 명확하게 말하기

전화 상으로 고객을 대할 때 당신의 능력과 전문성을 보여주는 것이 특히 중요하며, 당신의 목소리와 태도는 최고의 도구입니다. 불확실성이나 초조함의 징후를 나타내지 마십시오. 그 사람이 매우 화가 나더라도 상황을 해소하기 위해서는 차갑고 모아진 태도로 대응하는 것이 필수적입니다.

4 단계. 고객의 관점에서 상황보기

고객의 입장에 서고 고객의 상황과 좌절감을 공감하도록 노력하십시오. 그런 다음 그들의 우려에 적절하게 대응하십시오. 대부분의 상황에서 사안에 개인적으로 관여하지 않았더라도 회사를 대신하여 사과하는 것이 적절합니다.

5 단계. 상황에 대한 책임감

화난 고객은 문제에 대한 해결책을 찾고 있으며, 신속하고 효과적으로 지원할 수 있음을 보여주는 것이 중요합니다. 절대적으로 피할 수없는 경우가 아니라면 다른 부서의 다른 사람에게 통화를 전달하여 고객을 더 화나게하지 마십시오.

통화를 전달해야하는 경우 상대방이 응답 할 때까지 통화를 유지하고 발신자를 소개하고 상황을 전환하십시오. 화난 발신자를 맹목적으로 전달하지 마십시오. 통화가 음성 사서함으로 전달되거나 연결이 끊어지면 고객이 다시 전화를 걸 때 더욱 화가납니다.

6 단계. 조치 취하기

고객이 자신의 문제에 대한 적절한 해결책이라고 생각하는 것이 무엇인지 알아보십시오. 요청이 합리적이고 귀하의 권한 영역 내에있는 경우 고객에게 즉각적인 해결책을 제공하십시오. 요청이 비합리적이면 침착하게 회사의 입장을 설명하고 대안을 제시하십시오. 대부분의 경우 향후 구매에 대한 크레딧, 환불 또는 할인으로 양 당사자의 문제를 만족스럽게 해결할 수 있습니다.

요청이 합당하지만 승인 할 권한 수준을 벗어난 경우 예상 응답 시간을 포함하여 승인 프로세스를 고객에게 설명합니다. 고객의 연락처 정보와 선호하는 통신 방법 (전화 번호 또는 이메일)을 수집하십시오.

7 단계. 후속 조치!

해결 방법에 도달 한 후 고객에게 후속 조치를 취하여 문제가 만족스럽게 해결되었는지 확인합니다. 이 작은 단계는 문제가 진정으로 해결되었는지 확인하는 데 필수적이며 종종 문제가 해결 된 방식에 대해 고객이 느끼는 방식에 큰 차이를 만듭니다. 이 작은 단계는 추가 노력의 가치가 있으며 종종 반복적 인 비즈니스와 다른 사람에게 비즈니스를 추천 할 충성도 높은 고객으로 이어질 수 있습니다.

세 가지 보너스 팁

재미를 위해 – 그리고 포인트를 만들기 위해

고객 불만에 대한 귀하의 경험에 대해 알려주십시오.

2013 년 10 월 31 일 런던의 Invoiceberry:

선택할 수있는 제품이 너무 많은 요즘에는 고객 서비스가 매우 중요하다고 생각합니다. 온라인이든 오프라인이든 상관 없습니다. 사람들은 친절하고 존경심을 가지고 대우 받기를 원합니다.

2013 년 3 월 11 일 Whistleman:

이것들은 몇 가지 좋은 팁입니다. 물론 거의 모든 것이 고객 불만뿐만 아니라 수많은 커뮤니케이션 질문에 적용되는 것 같습니다.

익명: 2013 년 2 월 14 일:

좋은 포인트!

CalobrenaOmai 2013 년 2 월 8 일:

이 렌즈를 참조로 사용할 수있는 비즈니스가 있습니다. 비즈니스는 멋진 것을 광고 할 수 있지만 때때로 고객 서비스 부서에서 일하는 개인이있어 보이게 만들 수 있습니다. 모든 CS가 도움이되고 예의 바르면 좋을 것입니다.

앨라배마 주 버밍엄 출신의 폴 터너. 2013 년 1 월 22 일:

많은 훌륭한 정보. 시간이있을 때 몇 권의 책을 확인해야 할 것입니다.

abouthealthtips 2013 년 1 월 18 일:

멋진 세부 렌즈. 때로는 고객이 어려울 수 있으며 귀하가 옳더라도 고객 문제를 수용 할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 여기에는 정상적인 환불 기간 외 환불이 포함됩니다.

spartucusjones 작성일: 2013 년 1 월 4 일:

멋진 렌즈! Dead Parrot 스케치를 포함하기위한 추가 소품. 순수한 코믹 골드!

익명: 2012 년 12 월 25 일:

예, 고객 서비스에 관한 기사를 좋아합니다.

2012 년 11 월 26 일에 LM 종료:

훌륭한 유익한 렌즈. 나는 하룻밤 병원 운영자 였고 내가 일하는 시간 동안에는 그들의 관리가 없었다 (재미 있지 않았다). 나는 항상 내가 말한 사람이 인생 최악의 날에 당신과 이야기 할 수 있다는 것을 명심하려고 노력했습니다.

2012 년 11 월 5 일 Takkhis:

팁 주셔서 감사합니다. 상상할 수 있습니다.

julieannbrady 작성일: 2012 년 10 월 12 일:

어머! 지난주에 컴캐스트 고객 서비스에 전화해야했던 전화가 두려웠습니다… 언젠가 오후 3시 15 분에 처음 전화를 시도했는데 그들이 저를 도와 줄 수 없다는 말을 들었습니다. !! 그래서 밝고 다음날 아침 일찍 전화했습니다. 나는 약간 퉁명스러워서 그 젊은이에게 그렇게 말했습니다. 간단히 말해서, 그는 내 호의를 베풀고 내 청구서에 크레딧을주었습니다. Comcast는 이제 고객이 "올바르게"될 수 있도록 노력하고 있다는 것을 알고 있습니다.

2012 년 10 월 8 일 캐나다에서 온 Lorelei Cohen:

롤… 아, 내가 어떻게 기억하는지. 나는 꽤 오래 전에 매장을 관리했습니다. 저는 Monty Python 비디오를 좋아합니다. 이제 그것은 매우 현실적인 불만입니다.

maryLuu 2012 년 9 월 13 일:

멋진 렌즈!

2012 년 9 월 11 일 FB-Explorer:

특별한!

익명: 2012 년 1 월 6 일:

여기에 귀하의 안내는 최고 수준입니다… 신선한 천사 가루로 돌아갑니다!

jadehorseshoe 작성일: 2012 년 1 월 1 일:

유용한 렌즈.

2011 년 11 월 10 일에 missyc2112:

훌륭한 팁! 나는 이것을 읽는 것을 정말로 즐겼다. 고객은 우리 사업의 빵이자 버터이며 그들이 행복하지 않으면 우리 사업도 마찬가지입니다