소기업의 장점

악수는 여전히 대인 관계의 중요한 부분입니다.

Lindsay Tally의 사진

오늘날의 경제적 불안정과 온라인 쇼핑 트렌드는 특히 기업의 지원이없는 기업주들에게 진정한 도전을 안겨줍니다. 이러한 "엄마와 팝"상점은 어떻게 경쟁 할 수 있습니까? 훌륭한 고객 서비스가 핵심이며 소규모 기업은 실제로 이웃 소비자와보다 직접적으로 접근 할 수있는 이점이 있습니다.

좋은 사업의 요소

• 훌륭한 제품 및 서비스
• 제품 지식
• 견고한 운영 절차
• 재무 안정성
• 고객 및 공급 업체에 대한 예의
• 서비스의 일관성 및 제품 가용성

이러한 것들은 생존의 기초가되지만 진정한 성공을 위해서는 세부 사항에 더 많은주의를 기울여야합니다. 다음은 기업이 고객 서비스에 대한 기준을 높인 방법의 예입니다.

1968 년에 저의 가장 친한 친구는 뉴저지에있는 이모를 방문했습니다. 그들은 진 러미를 연주하고 집으로 향하는 긴 진입로에서 큰 소리가 나는 소리를 듣고 말을 걸었습니다. 어리둥절한 두 사람은 처리 과정에서 큰 코카콜라 트럭을보기 위해 달려갔습니다.

2 주 전에 그녀의 이모는 애틀랜타에있는 코카콜라 회사 사무실에 편지를 써서 냉장고에서 발견 한 입술이 부러진 병에 대해 경고했습니다. 그녀는 그것이 책임감있는 일이라고 느꼈습니다. 코카콜라는 사과 편지로 답장을 보냈고 그녀의 우려에 대해 감사했습니다. 그녀는 그들이 시간을내어 답장을했다는 사실에 깊은 인상을 받았습니다. 48 개의 무료 탄산 음료가 회사로 인한 잘못된 점을 바로 잡기를 바라는 두 번째 메모를 받았을 때 그녀가 완전히 놀라는 것을 상상해보십시오! 일상을 넘어 오래 지속되고 긍정적 인 인상을 남기는 것은 모범적 인 고객 서비스입니다. 그들은 평생 행복한 고객을 만들었습니다!

고객이 어떻게 생각하는지 물어볼 수 있도록 충분히주의하십시오.

주요 전략

• 비즈니스 요청: 영업에서 가장 간과되는 부분은 잠재 고객에게 비즈니스와 충성도를 요청하는 것입니다. 사람들은 당신이 경쟁자보다 고객으로서 그들을 더 원한다는 것을 알아야합니다. 광고, 위치 및 매력적인 디스플레이로 인해 이들을 끌어 들였지만 머물도록 요청해야합니다. 그런 다음 고객이 생기면 금처럼 대하십시오!
• 후속 조치: 고객에 대한 후속 조치는 비즈니스가 만족에 대해 염려하고 비즈니스 관계에 전념하고 있음을 보여줍니다. 감사 노트와 이메일, 설문 조사 및 인센티브는 고객에 대한 감사와 관심을 전달합니다. 고객에 대한 특정 거래 나 개인적인 사실을 기억하는 것은 개인적인 관심을 나타내며 종종 그 사람이 얼굴없는 소비자가 아닌 것처럼 느끼게 만듭니다.
• 예의 표시: 예의는 특히 고객이 신랄 할 때 필수입니다. 종종 미소 나 따뜻한 인사는 불쾌한 사람을 펑크에서 벗어날 수 있습니다. 대부분 불만족스러운 고객은 그냥 듣고 싶어합니다. 서비스 분야의 사람들은 인내심을 갖고 개인적으로 비판하지 않고 적극적으로 경청해야합니다. 쇼핑객과 발신자는 환기가 가능해야합니다. 고객이 화를내는 상황에서는 회사 정책에 유연하게 대처할 수있는 권한이있는 관리자에게 케이스를 넘기는 것이 가장 좋습니다. 이 똑딱 거리는 시한 폭탄이 빨리 확산 될수록 좋습니다. 그것은 손상 통제의 한 형태입니다. 화난 고객은 회사의 평판에 좋지 않습니다.
• 평판 보호: 좋은 비즈니스 관행의 요소를 지속적으로 고수하는 회사는 위기 속에서도 브랜드를 강하게 유지하는 뛰어난 명성을 가지고 있습니다. 예를 들어 도요타를 생각 해보자. 2010 년 액셀러레이터 / 플로어 매트 파편은 회사를 망칠 수도 있었지만, 차량 리콜, 고객에게 사과, 자동차가 안전하다는 확신을 가지고 철저한 조사를 시작하는 등 신속한 조치로 신뢰를 심어주고 충성 고객에게 감사를 표했습니다. "우리는 리콜로 인해 충성도 높은 고객이 겪고있는 우려에 대해 깊이 후회하며 가능한 한 빨리 효과적인 해결책을 개발하고 구현하기 위해 최선을 다하고 있습니다." Toyota는 여전히 손에 엉망이되었지만 빠른 손상 관리와 품질, 안전 및 우수한 고객 서비스에 대한 확고한 명성으로 인해 탄탄한 입지를 유지했습니다. 웰스 파고,한편, 비 윤리적 관행이 고객의 신뢰를 훼손한 이후에도 여전히 명성을 회복하기 위해 고군분투하고 있습니다.
• 효과적인 마케팅을 통해 도달: 성공적인 대규모 체인은 고객을 알고 있습니다. 이 회사는 평균 고객 프로필, 쇼핑 습관, 인구 통계, 라이프 스타일 및 선호도를 생성하기 위해 데이터를 수집했습니다. 그들은이 그룹을 목표로하는 광고에 수백만 달러를 지출하고 혁신적인 마케팅 캠페인을 통해 관심을 유지할 수 있습니다. 그러나 회사는이를 위해 막대한 예산이 필요하지 않습니다. 번성하는 기업은 경쟁 업체와 다른 사람들이 재배치하고, 요구 사항을 변경하고, 사망하는 등의 유혹에 빠진 사람들을 상쇄하기 위해 새로운 고객을 유치하는 데 성공합니다.이를 소모라고합니다.
• 고객의 요구 사항 이해: 때로는 고객의 의도가 물건을 사지 않는 경우가 있습니다. 쇼핑은 가정의 문제에서 벗어나거나 간단한 조언을 구하는 것일 수 있습니다. 고객의 충성도 때문에 어쨌든 완전한주의를 기울여야합니다. 판매에 대한 걱정없이 몇 분 동안 적극적으로 청취하면 장기적으로 페이로드를 가져올 수 있습니다. 신뢰와 관계를 구축하려면 시간과 인내가 필요합니다. 줄이 길어도 따뜻한 미소와 따뜻한 인사가 고맙습니다. 고객은 자신의 차례를 참을성있게 기다리고 있었으므로 서두르지 않고 거래 중에 예의를 보여야합니다. 고객의 시간을 존중하는 것도 똑같이 중요합니다. 그 또는 그녀는 짧은 점심 시간이나 약속 사이에있을 수 있습니다. 직원이 부족하고 통제 할 수없는 이유로 줄이 길 경우 대기중인 직원에게 지연에 대해 정중하게 알려야합니다.기다릴 지 말지 결정할 수 있습니다.

좋은 사업의 원칙은 회사 규모에 관계없이 동일합니다. 훌륭한 제품과 서비스를 제공하는 것 외에도 기업은 고객을 알고 고객의 요구와 요구를 충족하기 위해 노력해야합니다. 소유자는 관리자 및 기타 직원이 회사 제품, 서비스 및 정책을 알고 있는지 확인하여 실수를 방지해야합니다. 약속을 지키고 일관되고 적시에 처리하는 것은 필수입니다! 이러한 관행은 신뢰를 구축하고 충성도 높은 비즈니스 관계를위한 기반을 마련하는 데 중요합니다.

영업 사원은 친절하고 도움이되어야하며 오만하거나 격렬하지 않아야합니다. 일반적으로 고객은 특정 섹션으로 이동 한 다음 마우스를 올려 놓지 않고 탐색하기를 원합니다. 여기서 메시지는 그들이 신뢰할 수 없다는 것입니다. 팁은 고객의 리드를 따르는 것입니다. 어떤 사람들은 당신이 모든 단계에서 그들과 함께 걷기를 원합니다.

지식이있는 것과 겁을주는 것 사이에는 미세한 경계가 있습니다. 지나치게 기술적 인 것보다는 평신도의 용어로 물건을 유지하는 것이 좋습니다. 고객이 더 심층적 인 정보를 요청하도록하십시오. 편안한 고객은 주변에 머물며 돌아오고 싶어 할 것입니다.

회사의 제품과 서비스에 정통하면 직원들이 가치와 편의를 위해 옵션을 맞춤화하여 최고의 고객 서비스를 제공 할 수 있습니다. 이러한 서비스는 고객이 만족하고 높이 평가하는 느낌을줍니다. 동시에 너무 많은 선택으로 그들을 압도하지 않도록 노력하십시오. 두세 가지 옵션을 제공하고 첫 번째 옵션이 바람직하지 않은 경우에만 추가 옵션을 제안합니다.

예 또는 아니오 질문이 아닌 개방형 질문을하는 것은 더 나은 의사 소통을 장려하고 직원들이 고객의 요구에 대한 핵심 팁을 얻을 수 있도록합니다. 일상적인 대화는 긴장을 완화하고 비즈니스 관계를 성장시키는 첫 번째 단계입니다.

소규모 기업에 대한 블룸버그 보고서에 따르면, 월마트는 매출의 0.4 %를 광고에 지출 할 수 있으며, 회사 규모는 그 작은 비율을 상당한 예산으로 전환합니다. 월마트의 명목상 마진이 더 높은 경쟁 업체 인 Target은 2 %에 가까운 지출을합니다. 전문 소매업 체인 Best Buy는 광고 매출의 3 % 이상을 지출합니다. 마지막으로 Macy 's와 같은 고급 매장은 일반적으로 5 % 정도의 비용을 지출합니다. 자동차 업계에서도 동일한 비율을 볼 수 있습니다 (자동차 제조업체는 일반적으로 다른 모든 산업에서와 마찬가지로 매출의 2.5 %에서 3.5 %를 마케팅), 주류 (5.5 %에서 7.5 %), 포장 상품 (4 %에서 10 %)에 지출합니다. "

소규모 비즈니스는 마케팅 측면에서 기업 비즈니스를 따라 잡을 수 없지만 큰 이점이 있습니다. 비즈니스 소유자와 관리자는 일상적인 운영 및 고객 서비스를보다 직접적으로 제어 할 수 있습니다. 대기업에 대한 불만은 균열을 통해 떨어지는 경향이 있습니다. 고객은 이러한 거대 기업을 익명의 기업으로 간주합니다. 불행한 고객을 잘못 취급하고, 약속을 지키지 않고, 상품 / 서비스와 일치하지 않으면 영리한 마케팅의 모든 이점을 무효화하는 데 도움이됩니다. 고객이 불만을 품을 때 입소문은 산불처럼 퍼집니다. 네거티브 광고는 안타깝게도 매우 효과적이며 과거의 성공을 거둔 잘 설립 된 회사의 흐름을 바꿀 수 있습니다. 소규모 기업은 대면 관계를 구축 할 수있는 잠재력이 더 크고 효과적인 문제 해결 기회가 더 많습니다.

독특한 기회

엄마와 팝 기업이 경쟁하기 위해 고군분투하는 어려운 경제 시대에 실패하지 않고 번창 할 수있는 독특한 기회가 있습니다. 고객 서비스에 대한 기준을 높이십시오! 소기업 소유주는 고객 관리를 완벽하게 제어 할 수있는 더 많은 권한을 갖습니다. 모범적으로 만드십시오. 개인적인 "와우"요소를 부여하십시오. 행복한 고객이 빛나는 리뷰를 통해 마케팅을 수행하도록하십시오. 비즈니스 성공 측면에서 고객 서비스는 Golden Goose 입니다. 고객이 생기면 충성도를 유지할 수있는 특권을 요청하고 그들을 금처럼 대우하십시오. 관계는 활발하게 성장할 것입니다.

© 2012 캐서린 탈리