고객과 효과적으로 커뮤니케이션-파트 3

소개:

고객 서비스 고문은 다양한 억양을 사용하는 다양한 영어 (다른 방언)를 사용하는 전 세계 여러 지역의 고객을 다루기 때문에 간단한 일반 영어를 사용하여 의사 소통하는 것이 고객 서비스에 필수적입니다. 고객과 대화 할 때 목소리의 어조를 고려해야하며, 동일한 고객에게 향후 서비스를 제공하기 위해 동료에게 전달하는 정보의 종류에 대해서도주의해야합니다. 위 내용에 대한 토론은이 허브 아래에서 찾을 수 있습니다

이것은 크레딧 값이 5 인 레벨 2 단위입니다.

이 유닛은 탐색의 용이성과 방대한 양의 텍스트로 누구에게도 부담을주지 않기 위해 세 부분으로 나뉩니다. 이 단원의 파트 1과 파트 2를 보려면 아래 링크를 따르십시오.

고객과 효과적으로 의사 소통-1 부

고객과 효과적으로 커뮤니케이션-2 부

fluentland.com

2.9 고객이 이해할 수있는 단어를 사용하는 것이 왜 중요한가요?

명확한 말하기를위한 중요한 접근 방식은 고객이 이해할 수있는 단어를 사용하는 것입니다. 산업 / 회사별로 너무 많은 기술 용어와 약어를 줄이는 것이 포함됩니다. 기술 용어를 너무 많이 사용하면 고객이 특히 귀하가 말하는 내용을 이해하지 못하는 경우 불편할 수 있습니다.

회사 프로세스에는 확실히 기술 용어가 있지만 다른 '이해하기 쉬운'용어를 사용하여 기술 용어를 대체하거나 고객에게 용어를 설명하여 쉽게 이해할 수 있습니다. 고객은 항상 자신이 이해하는 언어로 답변을 받기를 원합니다. 기술적 인 단어는 일상적으로 사회에서 일반적으로 사용되는 단어로 대체되어야합니다. 고객 서비스는 고객의 요구 사항을 이해하고 고객이 좌절하지 않고 프로세스와 토론을 쉽게 이해할 수 있도록 간단하고 명확한 언어로 의사 소통하는 것이기 때문에 성공적인 고객 서비스에 도움이 될 것입니다.

다시 말하지만 고객 서비스는 국가 또는 지역에 특정한 것이 아닙니다. 국제적 일 수 있습니다. 회사 또는 조직 및 서비스에 따라 전 세계의 고객과 연락하고 소통해야합니다. 따라서 간단한 언어로 명확하게 말하는 것이 매우 중요합니다. 기술 용어를 대체 할 수없는 곳에서는 기술 용어 목록과 그 의미를 고객에게 제공하여 설명하려는 내용을 고객이 이해할 수 있도록하는 것이 현명 할 것입니다.

어려운 사람, 위험 문구, 파워 문구 등을 다루는 방법

2.10 자신과 다른 언어, 방언 ​​또는 억양을 사용하는 고객과 의사 소통하는 방법을 설명하십시오.

악센트는 단어를 다른 방식으로 발음하는 것이며 소리와 어조와 관련이 있습니다. 방언은 어휘의 차이에 관한 것으로, 다른 단어 대신 사용할 수 있으며 거주 지역이나 국가에 따라 다릅니다.

고객 서비스는 전 세계의 사람들을 만나 대화 할 수있는 분야입니다. 우리는 서로 다른 문화, 전통, 민족의 사람들을 만나고 의사 소통을 할 수 있으며 그들은 모두 다른 억양으로 말합니다. 어떤 사람들은 다르게 발음하고 어떤 사람들은 단어의 특정 글자를 놓치거나 등등. 영어를 사용하는 사람들의 경우에도 같은 나라의 다른 지역에서 온 사람들은 다른 억양으로 영어를 사용합니다. 인내와 적극적인 경청은 방언이나 억양이 다른 고객을 이해하는 데 매우 중요합니다. 또한 일부 고객은 자신의 억양과 방언을 이해하기 어렵습니다. 따라서 상대방이 당신을 완전히 이해하려면 명확하고 천천히 말하고 명확하게 발음해야합니다.

• 필요한 경우 특정 단어 사이와 문장 사이에 일시 중지합니다.
• 간단한 영어를 사용하고 고객이 이해하지 못한 단어 나 문장을 반복합니다.
• 고객이 말한 내용을 이해하지 못한 경우 설명을 요청합니다.
• 응답하기 전에 중단하지 말고 완전히 들어야합니다.
• 구두 의사 소통으로 이해하기 어려운 경우 다이어그램, 그래프, 샘플을 사용하여 의사 소통하려는 내용을 설명 할 수 있습니다.
• 좋은 태도를 유지하고 친절한 접근 방식을 사용하여 고객이 고객의 말을 듣고 이해하고 도움을 줄 수 있다고 느끼게하십시오.
• 때때로 고객이 말하려는 내용을 추측 한 다음 추측이 옳았는지 확인하기 위해 질문해야 할 수도 있습니다.
• 또한 적절한 제스처와 표정을 사용하십시오.
• 속어를 피하십시오.
• 고객 서비스 나 일상 생활에서 "가정하지 말고 항상 물어보십시오"라는 점을 항상 염두에 두어야합니다.

발음 vs 악센트

studentlanguageexaminer.org

발음과 억양

목소리 톤이 전달하는 것

2.11 말하는 방식과 목소리 톤이 고객이 고객 서비스를 경험하는 방식에 영향을 미치는 이유를 설명하십시오.

고객을 대할 때는 말을하는 방식과 말투를 사용하는 어조에주의를 기울여야합니다. 당신이 말하는 내용과 고객에게 자신을 표현하는 방법에 대해 긍정적이고 자신감을 가져야합니다. 이러한 행동은 고객의 마음에 인상을 남기고 다음에 당사 서비스를 사용해야하는지 질문하게합니다.

고객 서비스는 무언가를 판매하는 서비스에 관한 것이 아닙니다. 또한 고객이 서비스에 대한 도움과 조언을 위해 돌아올 때 판매 후에 진행됩니다. 조직 / 회사에 부정적인 영향을 미칠 수있는 고객에게 말해서는 안되는 특정 사항이나 문구가 있습니다. 부정적인 반응조차도 예의 바르고 긍정적으로 말해야합니다.

예를 들어, "모름"대신 "당신을 위해 찾을 수 있습니다"라고 말하고 경험이 많은 동료로부터 조사하거나 찾아 내고 고객의 요구 나 질문을 충족시킬 방법을 찾으십시오.

고객이 좌절하고 화가 나면 말이 끝날 때까지 기다립니다. 진정하라고하지 말고 회사의 실수가 아니어도 사과를하여 진정 시켜서 문제를 해결하고 해결해 줄 수 있다고 말하면됩니다..

당신의 부서가 아니라고 말하는 대신, 당신이 그들을 데려가거나 올바른 부서로 보내 게되어 기쁘다 고 말할 수 있습니다. 고객에게 조직의 정책이 아니라고 말하는 대신 정책이 무엇인지 알려 주면 고객이 화를 내지 않게됩니다.

항상 긍정적 인 방식으로 부정적인 반응을 표현하려고 노력하십시오. 고객이 틀렸다고 말하지 말고 오해가 있었다고 말하십시오. 항상 고객에게 문제를 분류 할 수 있으며 고객의 경험에 대한 피드백을 받고 친구 나 다른 사람에게 우리를 추천하고 이유가 아니라면 피드백을받을 수 있음을 항상 확인하고 안심 시키십시오. 고객이되어 주셔서 감사하고 고객을 소중히 여기는 방법을 알려주십시오.

음성 톤은 고객 서비스에서 고려해야 할 또 다른 중요한 요소입니다. 고객과 직접 대면하든 전화로 얘기하든, 당신의 톤은 당신이 긍정적이고 자신감있게 들리는 지 사람들에게 알려줄 것입니다. 고객은 또한 귀하가 그들을 도울 수 있을지 여부를 결정할 것입니다. 또한 명확하고 미소를 지어야합니다. 미소는 전화 상으로도 큰 차이를 만들 수 있습니다. 목소리의 어조는 지식과 전문성의 수준을 나타냅니다.

목소리 톤은 다른 사람에 대한 감정과 태도를 나타냅니다. 전화를 통한 고객 서비스와 관련하여 고객은 귀하, 귀하의 제스처, 귀하의 몸짓 또는 귀하의 표정을 보지 못하며 이러한 모든 것이 귀하의 목소리 톤으로 느껴집니다. 따라서 어조는 고객 서비스의 매우 중요한 측면이며 연습을 통해 개선 할 수 있습니다. 동료 및 관리자로부터 피드백을받을 수 있으며 자신의 목소리를 녹음하여 자신의 소리를 확인하고 필요에 따라 개선 할 수 있습니다.

목소리 톤

work-stress-solutions.com

목소리 톤

studio-18.co.uk

2.12 고객이 좋은 서비스를받을 수 있도록 동료에게 메시지를 보낼 때 어떤 정보를 전달합니까?

고객 서비스에는 시스템, 데이터베이스 또는 파일에 대한 고객 세부 정보를 최신으로 유지하는 것도 포함됩니다. 이렇게하면 동료가 클라이언트를 처리하는 데 도움이되므로 클라이언트가 다시 사용할 수있을 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 따라서 정보를 전달할 때 가능한 한 많은 정보를 제공하십시오. 예를 들면

• 고객의 이름
• 시스템에있는 모든 ID
• 주소
• 전화 번호
• 이메일 주소
• 그들이 가진 서비스
• 클라이언트가 만든 쿼리
• 조언 제공
• 쿼리 상태
• 모든 참조
• 대체 연락처 정보
• 친척 세부 정보
• 긴급 연락처

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