고객 가치 창출 및 유지

고객 가치는 제품 또는 서비스의 이점을 누리기 위해 고객이 지불, 수행 또는 배워야하는 것을 고려합니다.

Morguefile.com을 통한 veggiegretz 작성.

고객 가치는 무엇입니까?

고객 가치는 간단히 "제품이 고객의 삶에 가져올 수있는 가치"로 생각할 수 있습니다. 고객이 제품 또는 서비스를 사용하여 얻는 이익의 양과 동일한 제품 또는 서비스를 획득하고 사용하는 데 드는 비용의 차이입니다.

고객 가치에 관해서는 항상 당신이 얻는 것이 아닙니다. 예를 들어, 많은 종소리와 휘파람이있는 제품은 높은 유지 관리 비용, 열악한 고객 서비스 및 높은 가격표를 가질 수 있습니다. 동시에, 고객이 필요로하는 일을 계속 수행하는 종소리와 휘파람이 적은 제품은 유지 보수 비용을 낮추고, 우수한 고객 서비스를 제공하며, 가격표를 낮출 수 있습니다. 이 두 가지 대체 제품에서 고객이 얻을 수있는 모든 것 (좋은 것과 나쁜 것)을 비교 한 후, 저가 옵션은 모든 종소리와 함께 고가의 제품보다 고객 가치가 더 높은 것으로 볼 수 있습니다.

고객 가치는 특정 제품이나 서비스를 선택함으로써 고객이 겪게 될 이점 과 희생 을 고려합니다. 최대 고객 가치는 고객의 이익과 희생의 총합을 고려합니다.

특정 제품 또는 서비스를 사용하여 얻는 이점에는 제품 혜택 (제품이 고객을 위해 해결하는 문제) 제품 기능, 제품 품질, 판매 후 서비스 등이 포함됩니다.

하지만 고객이 제품을 사용하려면 무엇을 희생해야할까요? 고객이 제품 사용법을 배우는 데 얼마나 많은 시간과 노력이 필요합니까? 그리고 고객이 제품을 사용하고 유지하는 데 드는 비용은 얼마입니까? 폐기 비용은 어떻습니까? 사용 수명이 끝나면 고객이 제품을 폐기 할 때 문제가 발생합니까?

특별 가격을 제공하는 것은 종종 신규 고객을 유치하는 좋은 방법이며 충성도가 높은 고객의 비즈니스를 늘리는 데 도움이되는 경우가 많습니다. 그러나 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 방법으로 더 낮은 가격을 제공하는 것이 항상 좋은 생각입니까?

Morguefile.com을 통한 Jusben 작성.

가치 창출을위한 세 가지 주요 고려 사항

비즈니스를 유지하기위한 첫 번째 규칙은 제품과 서비스를 반복적으로 구매하는 방법을 찾는 것이므로 기업은 항상 고객이 더 많은 것을 다시 찾을 수있는 방법을 찾고 있습니다. 끊임없는 수수께끼는 고객 가치 유지에 달려있는 고객 만족도에 따라 반복 구매를 얻는 방법을 찾는 것입니다. 다음은 마케팅 담당자가 고객 가치를 창출하기 위해 고안된 노력에 자주 사용하는 세 가지 주요 전략입니다. 그러나 이러한 전략은 각각 판매에 긍정적 인 영향을 미칠 수 있지만 고객 가치 창출에 해로운 영향을 미칠 수 있기 때문에 많은 고려 후에 만 사용해야합니다. 따라서 이러한 인기있는 전략을 사용하여 고객 가치를 창출하기 전에 가능한 효과를 고려하는 것이 중요합니다.

1. "더 많은"과 가치의 관계

"1 개 구매시 1 개 무료"는 마케팅 담당자가 즉시 판매를 촉진하기 위해 사용하는 홍보 전략입니다. 그러나 "더 많은"것을 제공하기 전에 프로모션이 끝날 때 고객이 어떻게 느끼거나 행동할지 고려하는 것이 중요합니다. 두 품목에 대해 지불 한 가격이 갑자기 하나만 구매할 때 고객은 어떻게 느낄 것입니까? 동일한 혜택에 대해 100 % 더 지불하는 것처럼 느껴질까요? 고객은 충성도를 유지합니까, 아니면 동일하거나 거의 동일한 혜택을 제공하는 저렴한 대안을 찾을 것입니까? 가격 / 혜택에 대한 불만족이 고객의 마음 속 가치 침식으로 이어질까요?

Morguefile.com을 통해 krosseel 작성.

2. 가격과 가치의 관계

특별 가격을 제공하는 것은 종종 신규 고객을 유치하는 좋은 방법이며 충성도가 높은 고객의 비즈니스를 늘리는 데 도움이되는 경우가 많습니다. 그러나 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 방법으로 더 낮은 가격을 제공하는 것이 항상 좋은 생각입니까? 마케팅 담당자는 제품 가격을 낮추면 때때로 제품이 차선책으로 인식 될 수 있음을 고려하는 것이 중요합니다. 유사한 속성을 가진 고가 제품은 종종 더 높은 가치와 브랜드 이미지를 기반으로 시장을 선도합니다. 이러한 고려 사항은 종종 더 높은 고객 만족도를 제공하는 것처럼 보일 수 있습니다. 자동차 시장에서 제공되는 제품은 고가 제품과 저가 제품에 비해 품질 / 이미지 인식에 대한 좋은 예를 제공합니다.

3. 가치와 여러 기능의 관계 및

많은 기업이 고객 또는 잠재 고객에게 더 높은 가치를 제공한다고 믿고 더 많은 기능을 갖춘 제품 또는 서비스를로드합니다. 이것이 매력적일 수 있지만 기능이 적절한 지원으로 뒷받침되지 않으면 고객 만족도가 떨어지고 가치가 떨어질 수 있습니다. 예를 들어 모바일 기술 제공 업체 (예: 전화, 카메라, 전자 책 리더 등)는 문자 메시지 또는 무료 수신 전화 등과 같은 일련의 "추가 기능"을 제공 할 수 있습니다. 청구 또는 고객 서비스가 열악하면 고객이 불만족스러워하고 다른 제공 업체로 떠날 것입니다.

그렇다면 이것이 고객 가치 유지에 대해 무엇을 말해 줄까요? 그것은 우리에게 눈에 보이는 것보다 이야기에 더 많은 것이 있음을 알려줍니다. 고객 가치를 유지하는 방법을 찾는 것은 끊임없는 도전입니다. 특히 업계의 경쟁이 심화되고 시장이 점점 더 많은 제품 제공으로 "포화"됨에 따라 더욱 그렇습니다. 충성도가 높은 고객이 더 많은 것을 위해 다시 돌아 오도록 유지하려면 고객 가치를 유지하기위한 전략과 전술을 발견하거나 만들어야합니다.

Wing (자체 작업) CC-BY-SA-3.0, Wikimedia Commons를 통해

뉴저지 주 버클리 하이츠의 Firestone 고객 서비스 담당자. 2012 년 6 월.

Tomwsulcer (자체 작업), Wikimedia Commons를 통해

CRM (고객 관계 관리)을 통한 고객 가치

많은 회사가 수년 동안 주요 고객이 누구인지 파악함으로써 경쟁 우위를 유지해 왔습니다. 주요 고객이 누구인지 아는 것 외에도 이러한 회사는 관계 초기에 고객과 직접 대화를 시작하고 고객과의 "평생"관계를 관리하고 유지하기 위해 열심히 일관되게 노력합니다.

고객 관계 관리 (CRM)는 마케팅 담당자가 고객의 점유율, 즉 제품 범주에서 고객의 구매에서 얻는 점유율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 점유율을 높이기 위해 기업이 고객 관계를 활용할 수있는 몇 가지 방법이 있습니다. 예를 들어 현재 고객에게보다 다양한 제품 및 / 또는 서비스를 제공 할 수 있습니다. 또는 판매 인력을 교육하여 교차 판매 (동일 회사에서 판매하는 고객 관련 제품 및 서비스 제공) 및 상향 판매 (동일 회사에서 판매하는 더 비싼 제품 및 서비스 제공)를 교육 할 수 있습니다. 이는 기업이 기존 고객에게 더 많은 제품과 서비스를 마케팅 할 수 있도록하는 데 자주 사용되는 전략입니다.

CRM의 목표는 고객 자산을 구축하는 것입니다. 고객 자산은 회사의 모든 현재 및 잠재 고객의 할인 된 고객 평생 가치입니다. 회사는 잠재 수익성에 따라 고객을 분류하거나 분류 할 수 있습니다. 이를 통해 수익성 잠재력에 따라 각 그룹과의 관계를보다 정확하게 관리 할 수 있습니다. 각 그룹의 특성이 다르기 때문에 각 그룹에는 다른 고객 관계 관리 전략이 필요합니다.

David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0, Wikimedia Commons를 통해.

그룹 1

첫 번째 그룹은 예상 수익성이 높고 브랜드 충성도가 높은 고객으로 구성됩니다. 말할 필요도없이이 그룹은 "꿈의 고객"이라는 마케팅 담당자의 아이디어를 나타냅니다. 그럼에도 불구하고 얼마나 많은 마케팅 노력이 필요한지, 그리고이 그룹과의 관계를 구축하고 유지하기 위해 얼마나 많은 / 어떤 종류의 노력을 기울여야하는지 신중하게 고려해야합니다.

그룹 2

두 번째 고객 그룹은 예상 수익성이 높지만 브랜드 충성도가 낮은 고객입니다. 마케팅 담당자는 주로이 고객 그룹과의 관계를 구축하기 위해 필요한 마케팅 노력의 양과 종류를 결정해야합니다. 좋은 투자 수익을 얻을 수있는 확실한 기회가 있지만 충성도에 대한 낮은 잠재력은 회사 의사 결정에 중요한 역할을해야합니다.

그룹 3

이 그룹에는 브랜드 충성도에 대한 잠재력이 높은 고객이 있지만 예상 수익성이 낮습니다. 브랜드 충성도에 대한 큰 잠재력은 항상 매력적이지만 낮은 수익성의 잠재력은 그룹의 매력을 떨어 뜨립니다. 마케팅 담당자는이 그룹의 고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위해 어느 정도의 마케팅 노력을 기울여야하는지 결정해야합니다. 저비용이지만 효과적인 노력, 특히이 그룹에 도달 할 수있는 소셜 미디어와 관련된 노력은 좋은 고려 사항 일 수 있습니다.

그룹 4

마지막 그룹은 예상 수익성이 낮고 브랜드 충성도가 낮은 고객입니다. 회사는이 그룹과의 관계를 구축하고 구축하는 데 얼마나 많은 마케팅 노력을 기울 일지 결정해야합니다. 이러한 결정을 내릴 때 회사의 마케팅 투자에 대한 잠재적 인 수익을 신중하게 고려해야합니다. 주로 다른 그룹을 대상으로하는 마케팅 활동에 포함 된 정보 / 이의 제기만으로도 이러한 고객에게 도달하는 데 충분할 수 있습니다.

663 고원 GFDL, CC-BY-SA-3.0, Wikimedia Commons를 통해.

경쟁 우위로서의 회사 특성

많은 기업이 고객 가치와 고객 만족을 제공하면서 경쟁 우위를 유지하는 데 도움이 된 몇 가지 회사 특성이 있습니다. 이러한 특성 중 일부는 다음과 같습니다.

일관된 고객 중심 \ 고객 충성도 창출
우수한 제품 품질
광범위한 유통 계약
축적 된 브랜드 자산 및 긍정적 인 이미지 / 회사 평판
저비용 생산 기술
특허 및 저작권의 소유권
정부가 보호하는 독점
우수한 직원 및 관리 팀을 고용하고 유지

실제로 잠재적 인 지속 가능한 경쟁 우위 특성 목록은 매우 깁니다. 그러나 많은 전문가들은 빠르게 변화하는 경쟁 세계에서 이러한 이점 중 어느 것도 장기적으로 지속될 수 없다고 생각합니다. 이것이 대부분의 제품과 서비스의 경우이기 때문에 전문가들은 진정으로 지속 가능한 유일한 경쟁 우위 는 사회에 어떤 변화가 일어나더라도 항상 우위를 찾을 수있을 정도로 기민하고 민첩한 조직을 구축하는 것이라고 주장합니다., 또는 시장에서.