아마존 고객 피드백과 판매자로서의 평판을 향상 시키십시오

아마존에서 셀러로서 고객 피드백과 평판을 개선하는 방법.

Unsplash를 통한 Christian Wiediger

고객 피드백 vs. 제품 리뷰

지난 몇 년 동안 Amazon에서는 고객 피드백과 제품 리뷰가 함께 진행되었습니다. 그러나 현재와 가까운 미래를 위해 Amazon은이를 두 가지 고유 한 지표로 분할했습니다. 차이점이 뭐야?

고객 피드백 은 귀하의 비즈니스 및 비즈니스 관행에 대한 검토이며 Amazon 스토어에 공개적으로 표시됩니다.

제품 리뷰 는 제품 에 대한 고객의 의견이며 제품 상세 페이지에 공개적으로 표시됩니다.

이 페이지에서 고객 피드백에 초점을 맞출 것입니다. 둘 다 귀하의 비즈니스 성공에 중요합니다. 여기에서는 귀하의 비즈니스에 대한 고객 피드백이 작동하는 방식과 온라인 평판에 미치는 피해를 가장 잘 제어하는 방법을 설명합니다.

고객은 항상 옳습니까?

알다시피, 대부분의 사업주들은 "고객은 항상 옳다"라는 말을 알고 있지만 그들은 항상이 혀를 뺨으로 말합니다. 기업의 명성은 고객의 행복에 달려 있습니다. 아마존 마켓 플레이스에서도 마찬가지입니다. 회사는 성공적인 평판으로 번창합니다.

아마존에 대한 가짜 리뷰

온라인 세계에서는 가짜 리뷰 (긍정적 및 부정적), 리뷰 교환, 제품 저작권 침해에 대한 허위 주장 등이 증가했습니다. 이러한 검은 모자 전술은 평판을 손상시키는 데 사용되며 비용이 많이 들고 수년간의 노력을 쓸어 버릴 수 있습니다. 이러한 관행은 비 윤리적이며이를 사용하는 사람이 발견되면 계정을 정지시킬 수 있습니다.

아마존은 고객 피드백을 사용하여 판매자 평가

이것은 아마존이 나쁜 판매자로부터 좋은 판매자를 결정하는 방법에 대한 빵과 버터 퍼즐 조각 중 하나입니다. 판매자 피드백은 판매하는 모든 제품에서 비즈니스에 대한 공개 평가입니다. 모자와 토스터를 판매하는 경우 모자 목록의 리뷰가 토스터 목록의 리뷰와 결합되어 계정의 전체 그림을 제공합니다. 4-5 개의 별점은 긍정적 인 피드백, 3 개의 별표는 긍정적이거나 부정적인 것이 아니며 1-2 개의 별 피드백은 부정적인 것으로 간주됩니다.

귀하의 피드백은 귀하의 계정을 사용하는 동안 공개적으로 볼 수 있습니다. 받은 피드백은 30 일, 90 일, 1 년 및 평생 동안 볼 수 있습니다.

고객 피드백을 제품 리뷰와 혼동하지 마십시오. 여러 셀러가 아마존에서 동일한 상품을 판매 할 수 있다는 점을 고려하면 다소 이상하게 보일 수 있지만 상품 페이지의 등급은 상품을 평가하기위한 것이 아닙니다. 대신 개별 판매자를 평가하기위한 것입니다. 고객 피드백은 제품 배송 속도, 고객 서비스 문제, 반품 프로세스 등 비즈니스에 대한 검토입니다.

아마존에 나쁜 피드백을 제거하도록 요청할 수 있습니까?

고객은 "제품이 절름발이 였지만 반품 절차가 최악 이었기 때문에 비용을 지불했습니다! 별 1 개를 받았습니다."와 같은 의견을 제품 페이지에 표시 할 수 있습니다. 이것은 귀하의 비즈니스 등급이자 제품 등급입니다. Amazon에서이 피드백을 제거하도록 시도했다면 성공하지 못할 것입니다.

Amazon은 다음과 같은 이유로 만 피드백을 제거합니다.

피드백에 음란 한 언어가 포함되어 있습니다.
피드백에는 판매자 별 개인 식별 정보가 포함됩니다.
전체 피드백 댓글은 제품 리뷰입니다.
아마존에서 처리 한 주문에 대한 주문 처리 또는 고객 서비스와 관련된 경우 취소 선 피드백.

Amazon의 자동화 된 피드백 섹션은 처음에 피드백이 비즈니스 검토에 대한 Amazon의 정책을 준수하는지 여부를 결정하지만 사전에 피드백을 제거하지는 않습니다.

피드백 댓글에 나열된 문제 중 하나가 있지만 자동화 서비스에서 제출을 거부하는 경우 Amazon 담당자와 함께 케이스를 열어 댓글을 검토 할 수 있습니다. 그러나 Amazon 담당자는 고객 피드백 사례를 Amazon 서비스 담당자에게 보내고 담당자와 자동화 서비스가 제출을 거부하면 Amazon에서 귀하의 계정을 검토하고 경우에 따라 정지 될 수 있다고 말했습니다. 고객 피드백 사례를 실제 Amazon 담당자에게 제출하는 데는 위험이 있습니다.

Amazon에서 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객의 피드백은 평판에 대한 귀중한 데이터를 제공합니다.

판매하는 제품의 등급이 나쁜 경우 리뷰를 살펴보고 비즈니스 프로세스에 대해 무엇을 나타내는 지 확인해야합니다. 제품의 포장은 운송 중에 손상 될 수 있습니다. 즉, 제품을 배송하는 포장이 변경 될 수 있습니다. 제품이 늦게 도착하는 경우 운송 업체를 변경해야 할 수 있습니다. 제품 자체가 될 수 있으므로 기성 제품을 테스트하고 결함이있는 단위를 폐기하거나 제조업체에 다시 보내거나 청산해야합니다.

피드백은 바이 박스에 리스팅이 표시되는 것에 영향을 미칩니다.

아마존의 알고리즘이 바이 박스 우승자를 어떻게 선택하는지 모르겠지만 많은 내부자와 판매 소스가 알고리즘을 구성하는 범주 우산을 정확히 지적했으며 고객 피드백이 그중 하나입니다. 귀하의 제품을 판매하는 다른 사람이 가격이 더 높지만 바이 박스에서 이기고 있다면 고객 피드백 등급이 높아져 더 신뢰할 수있는 회사가 될 수 있습니다. ODR (Order Defect Rate)이 1 % 이상인 회사는 1 %를 초과하지 않는 회사보다 바이 박스에서 이길 가능성이 낮습니다. ODR에서 부정적인 피드백이 고려되기 때문에 이것을 말합니다.

피드백 등급이 너무 낮 으면 아마존은 귀하의 계정을 일시 중지하거나 폐쇄합니다.

셀러 평판은 아마존에서 생존하는 데 매우 중요합니다. 긍정적 인 평가가 없으면 아마존은 플랫폼에 대한 좋은 판매자가된다는 아마존 정책을 지키지 않는 판매자로서 귀하를 플랫폼에서 제거 할 권리가 있습니다.

피드백은 공개됩니다.

긍정적 인 피드백을 유지하는 것은 귀하의 최선의 이익입니다. 비즈니스 평판이 오래 지속되면 경쟁 업체보다 바이 박스를 소유 할 수있는 더 나은 기회를 얻을 수 있습니다. 이 피드백이 상품의 상세 페이지에 표시되지 않더라도 소비자는 상점 첫 화면의 아마존 페이지를 통해 리뷰에 계속 액세스 할 수 있습니다. 간결하고 정중 한 부정적인 피드백에 대한 답장은 24 시간 이내에 귀하의 비즈니스에 대한 관심을 보여주고 불만족스러운 고객에게주의를 기울임으로써 잠재적 인 소비자가 귀하의 구매를 유도 할 수 있습니다.

부정적인 피드백을 어떻게 방지 할 수 있습니까?

부정적인 피드백의 양을 줄이기 위해 취할 수있는 특정 예방 조치가 있습니다. 나는 당신이 그들을 위해 아무리 노력해도 누군가 항상 화를 낼 것이기 때문에 모든 부정적인 피드백을 말하지 않을 것입니다. 아마존은 기업이 고객 불만 사항을 고객과 직접 해결하고 문제 해결 후 피드백 변경을 요청하도록 권장합니다. 나는 이미 나에게 화를 낸 고객들과 함께 이것으로 많은 성공을 거두지 못했습니다. 그러나 아직 피드백을 남기지 않은 고객은 당신이 목표로 삼고있는 고객입니다.

아직 피드백을 제공하지 않은 고객을 대상으로합니다. 적시에 문제를 해결하면 누군가가 별 1-2 개 부정적인 피드백을 남기지 못하도록 할 수 있습니다. 운 좋게도 피드백을 남기지 않거나 초기 반응을 3 이상으로 업그레이드합니다.
반품 절차를 살펴보십시오. 쉬운가요? 고객에게 가장 좋은 시나리오는 구매 후 30 일 동안 무료 반품 배송입니다. 수익을 좋아하는 기업은 없습니다. 수익이 높은 날을 평범한 날로 빠르게 바꿀 수는 있지만 실제로는 발생합니다.
고객이 교환을 고집하는 경우 항상 재고가 있는지 확인하십시오. 품절은 행복한 고객과 부정적인 리뷰의 차이를 의미 할 수 있습니다.
더 빨리 배송하십시오. 귀하의 제품은 정시에 수령됩니까? 제품이 늦게 입고되는 경우 내부 프로세스를 살펴보십시오. 주문이 당일 또는 다음날 배송 되었습니까? 또한 악천후 패턴이나 배송 지연이 문제인지 배송 업체에 확인해야합니다.
의사 소통을 개선하십시오. 고객 서비스 팀이 주문 후 24 시간 이내에 응답 할 수 있습니까? 들어오는 구매자 메시지는 "회사가 응답하지 않았습니다. 그들은 사기입니다!"라는 두려운 리뷰에서 당신을 구할 수 있습니다. 나는 회사를 만드는 데 시간을 투자 한 모든 사업주가하는 것처럼이 리뷰를 열정적으로 싫어합니다.

더 많은 고객 피드백을 받으려면 어떻게해야합니까?

Amazon 피드백을 요청하는 합법적 인 방법이 있습니다.

당신을 위해 리뷰를 작성하기 위해 누군가에게 돈을 지불하지 마십시오. 이 블랙 햇 전술은 많은 비즈니스가 아마존에서 무기한 정지 된 이유입니다.
그러나 고객이 비즈니스에 대한 피드백을 남기도록 주문 당 하나의 요청을 할 수 있습니다. 배송 확인 후 며칠 후에이 작업을 수행하십시오.
메시지를 개인화하거나 Amazon에서 제공하는 기본 템플릿을 사용할 수 있습니다.
피드백 요청으로 고객에게 스팸을 보내지 마십시오. 하나는 관심을 끌기에 충분합니다.