차례:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Nordstrom 타이어 이야기를 들어 본 적이 있습니까? "전설"에 따르면 어느 날 고객이 스노우 타이어 세트를 반환하기 위해 노드스트롬 매장을 방문했다고합니다. Nordstrom은 타이어를 판매하지 않지만 기꺼이 돈을 환불했습니다. 이 이야기는 고객 서비스의 롤 모델로서 책과 프레젠테이션에서 반복되는 광고 구역질 이었습니다.
확실히 Nordstrom은 고객을 최우선으로 생각하는 슈퍼 스타 등급을 획득 한 소매 업체입니다. 그러나 이것은 다른 사람들이 따를 수있는 좋은 고객 서비스와 브랜드 충성도 프로그램의 청사진을 제공 할 수있는 이야기입니까? 아마 아닐 것입니다. 왜?
우선, Debunking 사이트 Snopes.com에 따르면이 이야기는 도시의 전설입니다. 다음으로,이 행동은 ("might"에 강조) 회사가 자신의 길을 벗어났다는 것을 깨닫는 모든 고객을 "놀랄"수 있지만, 고객 서비스에서 서비스로 쉽게 변할 수 있습니다. 서비스 는 공평하게 지불되는 것을 제공합니다. 예속 은 고객과 그들의 비현실적인 요구에 의해 노예 가되고 있습니다.
피해야 할 고객 서비스 함정은 무엇입니까?
고객 반품 도둑 처리
노드스트롬 타이어 이야기는 소매 업체들에게 고통스러운 일이 될 수 있습니다. 문제가없고 시간 제한이없는 반품 정책이있는 일부 고객은이를 상점에서 상품을 훔치거나 "빌려"라는 공개 초대로 받아 들였습니다. 예 : 고객이 드레스 나 의상을 구매하고 파티 나 이벤트에 착용 한 다음 반환하면 전액 환불됩니다.
이런 일이 발생할 가능성이 있는데 왜 기업이 지나치게 관대 한 반품 정책을 제공할까요? 그들은 인간의 본성을 이해하기 때문입니다. 상품을 구매하고 장기 또는 무제한 반품 가능성이 있음을 알고있는 사람들은 언젠가는 반품 할 것이라고 생각할 것입니다. 그런 다음 그들은 압도되고 산만 한 삶을 계속하고 잊어 버리고 결코 반환하지 않을 수 있습니다. 소매 업체에게는 좋은 소식입니다.
고객 친화적 인 반품 정책이 고객 만족과 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그러나 다음주의 사항을 염두에 두어야합니다.
- 수익률보기. 수익률이 과도 해지고 이익 마진이 크게 악화 될 경우 정책 변경을 고려해야합니다.
- 반품 피드백을 요청하십시오. 실제로 수익은 비즈니스에 대한 시장 조사의 거대한 원천이 될 수 있습니다. 번거롭지 않은 반품 정책이 있더라도 고객에게 반품 이유에 대한 피드백을 요청하면 제공되는 제품 및 서비스 변경에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. "마음이 바뀌었다"또는 "이유 없음"응답이 많으면 부도덕 한 수익률이 더 높음을 나타낼 수 있습니다.
컨설팅 공짜 및 스코프 크리프 처리
제품 반품은 비교적 쉽습니다. 서비스를 반환 하시겠습니까? 별로. 많은 회사가 고객 만족 보장을 제공하지만 서비스의 경우 환불 가능한 항목과 그렇지 않은 항목을 명확하게 정의해야합니다.
컨설팅 분야보다 더 어려운 곳은 없습니다. 컨설턴트는 서비스를 제공 할 수 있으며 고객은 한 일이 마음에 들지 않고 지불을 거부한다고 말할 수 있습니다. 앞에서 논의한 파티 드레스 예와 마찬가지로 이러한 클라이언트는 컨설턴트를 "시도"하고 있습니다. 반품 된 제품처럼 서비스를 재판매 할 수 없기 때문에 컨설팅에 대한 "반품"은 컨설턴트를 신속하게 중단시킬 수 있습니다.
컨설턴트는 고객이 컨설팅 경험의이 측면 또는 그 측면에 불만을 표현할 때 반사적 행동으로 쉽게 예속 모드로 들어갈 수 있습니다. 판매 나 고객 중 하나를 잃을 까봐 두려워서 그들은 사업을 유지하기 위해 "무엇이든지간에"모드로 전환하여 수익 마진을 약화시킵니다. 이는 또한 의제에있는 다른 비즈니스의 관심을 떨어 뜨려 해당 업무가 잘못 될 가능성도 높입니다.
수행 할 컨설턴트는 무엇입니까?
- 모든 것을 미리 확보하십시오. 컨설턴트가 고객을 참여시키기 전에 사전에 필요로하는 세 가지 사항이 있습니다. 1) 환불 불가 보증금; 2) 양 당사자의 책임과 수행해야 할 작업을 명확하게 정의하는 계약 또는 견적 그리고, 3) 어느 한 당사자가 계약을 취소하는 경우 고객이 지불해야 할 금액을 정의하는 청산 손해 배상 조항.
- "방해 금지"모드로 이동합니다. 프로젝트가 공식적으로 계약 될 때까지 컨설턴트는 고객과 "전화 / 이메일 / 회의 금지"정책을 채택해야합니다. 이러한 커뮤니케이션은 공짜에 대한 컨설팅으로 끝날 수 있으며 때로는 클라이언트가 정보를 스 와이프하여 스스로 (또는 더 저렴하고 경쟁적인 컨설턴트와 함께) 할 수있는 충분한 조언이 될 수도 있습니다. 결과? 컨설턴트는 고용되거나 급여를받지 않습니다.
- 분석은 컨설팅이라는 것을 기억하십시오. 컨설턴트가 제안서를 작성할 때 직면 하는 어려운 것 중 하나는 분석 질문입니다. 제안서 에 고객 문제에 대한 분석을 얼마나 포함해야합니까? 답변: 별로 없습니다. 해결할 문제를 정의하되 분석하지는 마십시오. 분석은 컨설팅 프로세스의 핵심에서 매우 가치있는 기술입니다. 분석 시간과 재능을 제안서에 구축하십시오!
- 스코프 크리프를 조심하세요. 계약에서 프로젝트 중 전화 상담 및 기타 통신을위한 매개 변수를 정의하여 범위 확장 ( Wikipedia )가능성을줄이거 나 제거해야합니다. 범위 확장은 계약에 대한 변경 및 추가없이 고객이 대규모 변경 또는 추가 서비스를 요청하고 예상 할 때 발생합니다. 다시 말하지만, 계약서에 명시된 경우를 제외하고 "방해 금지"정책을 채택하면이 문제를 계속 확인할 수 있습니다.
© 2013 하이디 손