차례:
가설 또는 역량 기반
가설 및 역량 기반 질문은 고객 서비스 또는 관련 직위를 위해 인터뷰 할 때 가장 일반적인 유형의 질문입니다.
가설적인 질문은 이전에 경험하지 못했던 특정 상황에서 무엇을 할 것인지에 대한 것입니다.
예- "고객이 직장 동료에 대해 불만을 제기하면 어떻게 하시겠습니까?"
역량 기반 질문은 과거 경험을 둘러싸고 있으며 이미 처리 한 상황을 설명하도록 요청합니다.
예- "고객 불만을 해결 한 시간에 대해 알려주십시오."
고객 중심
고객 또는 서비스에 중점을 둔 질문은 고객 또는 고객의 요구에 어떻게 행동하고 반응하고 적응할 것인지 확인하기 위해 고용 관리자 및 면접관에게 인기있는 선택입니다.
과거에 고객과 함께 일한 적이있는 경우 경험을 바탕으로 긍정적 인 결과를 얻은 시나리오 또는 상황을 설명하여 채용 관리자에게 역할에 적합한 후보임을 보여줄 수 있습니다.
과거에 고객과 직접 일한 적이 없더라도 걱정하지 마세요. 당신이 직접 고객이었을 것이므로 비결은 당신이 처한 상황과 직원이 당신을 어떻게 대했는지 생각하는 것입니다.
이전에 고객 서비스 직위에서 일 했든 상관없이 성공하려면 준비가 중요합니다.
면접에서 가장 인기있는 몇 가지 고객 서비스 질문과 귀하의 기술과 경험을 바탕으로 가장 잘 답변하는 방법을 살펴 보겠습니다.
과거에 고객 서비스를 접한 사례를 준비하는 것은 필수적입니다.
훌륭한 고객 서비스를위한 미스터리 쇼퍼
고객 시나리오
모든 채용 관리자는 과거에 고객과 관련된 상황에 어떻게 반응하거나 반응했는지 알고 싶어 할 것입니다. 그들의 질문은 귀하의 행동과 귀하가 그들의 조직에 적합한 지 여부를 평가할 것입니다.
면접에서 고객 서비스에 대한 일반적인 역량 기반 질문은 다음과 같습니다.
- “분노한 고객을 상대해야했던 때에 대해 말해주세요. 상황을 어떻게 처리 했습니까?”
- "당신이 처리해야하는 특히 어려운 고객의 예와 그들이 가진 문제를 성공적으로 극복하기 위해 당신의 기술을 어떻게 사용했는지 제게 줄 수 있습니까?"
면접관은 당신이 침착하고, 외교적이고 체계적이며, 해결책을 찾기 위해 고객과 협력했다는 증거를 찾고 있습니다.
귀하의 답변에는 전문적인 방식으로 상황을 확산시킨 경우의 예가 포함되어야합니다.
포함하고자하는 핵심 사항은 다음과 같습니다.
- 경청
- 문제를 알려준 고객에게 감사합니다.
- 상황을 개인화하지 않음
- 고객이 이해했는지 확인하기 위해 자신의 말로 고객 문제를 반복했습니다.
- 침착 함
- 천천히 그리고 낮은 볼륨으로 말함
- 사과 함 (적절한 경우)
- 공감
- 상황에 대한 책임을졌다
- 조치를 취함
- 고객과 협력하여 만족스러운 솔루션을 찾거나 상급 직원에게 도움을 요청했습니다.
- 그들이 행복하다는 것을 확인
- 떠나기 전에 고객에게 감사했습니다.
직접 고객 연락 또는 전화 해결에 대한 경험이 많지 않은 경우 회사 절차를 따랐고 고객을 상사에게 소개 한 시간을 선택하되, 필요한 경우 수행 할 작업을 포함해야합니다. 미래에 그러한 시나리오를 처리하십시오.
경험이 전혀 없다면 답을 돌려서 고객이었던 시간과 문제가 어떻게 해결되었는지에 대해 이야기 할 수 있습니다. 그 과정에서 무엇을 배웠으며 직장 환경에서 어떻게 사용 하시겠습니까?
황금률은 무언가를 말하는 것입니다. "전에는 경험해 본 적이 없습니다."라고 대답하지 마십시오. 지구상의 모든 단일 고객 상황을 처리하지는 못했지만 실제 상황에 직면했을 때 할 일의 예를 들어 답변을 생각하면 채용 관리자가 감명을받을 것입니다. 생명. 책임감 있고 책임감 있고 기꺼이 노력할 의향이 있음을 보여줄 수 있다면 그렇지 않은 다른 후보자보다 확실히 눈에 띄게 될 것입니다.
좋은 고객 서비스의 정의
훌륭한 고객 서비스 란 무엇입니까?
모든 사람이 다르기 때문에 훌륭한 고객 서비스가 무엇인지에 대해 모두 다른 생각을 가지고 있습니다. 이를 염두에두고 면접관은 고객 서비스가 좋거나 나쁘다고 생각하는 것이 무엇인지 물어볼 것입니다.
- "훌륭한 고객 서비스를 홍보하기 위해 무엇을 했습니까?"
- “훌륭한 고객 서비스는 어떤 모습입니까?
- "고객에게 좋은 경험을 제공하려면 어떻게해야합니까?"
그렇다면 훌륭한 고객 서비스는 어떤 모습일까요? 고객으로서 당신은 무엇을 좋아합니까?
회사를 위해 조사하는 동안 고객으로 전화했거나 참석 한 경우 조사 결과를 답변의 기반으로 사용하면 기존 고객을 대우하고 평가하는 방법을 잘 이해하고 있음을 알 수 있습니다.
가능하면 고객을 위해 추가 마일을 사용하거나 새로운 아이디어 또는 절차를 구현 한 과거의 예를 찾으십시오. 불만 사항을 처리하는 것이 전부가 아니라는 사실을 기억하십시오. 실제로 대부분의 고객은 사랑 스럽습니다!
고객으로부터 감사 편지 나 이메일을 받았거나 이전 상사가 어떤 식 으로든 귀하를 칭찬 한 적이 있습니까? 당신이 가지고 있다면-이것에 대해 이야기하십시오.
훌륭한 고객 서비스의 정의를 제공하라는 요청을 받으면 "훌륭한 고객 서비스는 고객의 기대를 충족하거나 능가합니다."라고 말할 수 있습니다.
빠른 투표
콜센터 직책을 신청했다면 전화 인터뷰를 준비하십시오.
콜센터
콜센터에 지원 한 경우 먼저 전화 인터뷰를 준비하십시오. 많은 사람들이 대면과 비교하여 전화로 소리가 다르기 때문에 고용주는 당신이 긍정적이고, 낙관적이며, 명료하게 들리 길 원할 것입니다.
면접이나 전화로 면접 전에 회사, 제품 및 서비스를 조사하여 충분히 준비하고 실제로 전화하여 현재 직원의 소리를들을 수 있습니다. 그들은 대본에서 읽습니까? 스피커 소리가 유동적입니까, 로봇 식입니까? 그들이 당신 (고객)의 기분을 좋게하기 위해 뭐라고 말 했나요? 이러한 방식으로 조사하면 가장 인기있는 콜센터 인터뷰 질문에 답하는 데 도움이됩니다.
- "성공적인 콜센터를 만드는 핵심 요소는 무엇입니까?"
귀하의 연구는 특히 유용 할 것입니다. 특히 이러한 환경에서 일하지 않은 경우 작업 환경을 통해 무엇을 기대할 수 있는지 알아 보는 일반적인 질문입니다. 고맙게도 콜센터에서하는 대부분의 대면 인터뷰는 건물을 둘러 보는 것으로 시작하므로 먼저 방을 살짝 엿볼 수 있습니다.
항상 콜센터 고객 서비스 고문에게 기대할 수있는 사항과 회사가 귀하의 행동에 대해 기대할 수있는 사항을 먼저 생각한 후 다음 기술과 속성에 대한 답변을 구성하십시오.
- 고 에너지
- 열정적이고 의욕적 인 직원
- 목표 또는 핵심 성과 지표 (KPI)
- 팀워크
- 지도
- 탁월한 고객 서비스 기술
- 뛰어난 듣기 능력
- 공손함
- 명확한 대화
- 긍정적 인 태도
- 압박감에 진정
- 인내
물론, 당신이 실제로 가지고있는 기술, 속성 및 개인적 자질에 대해서만 이야기하십시오. 당신이 아닌 사람인 척하지 마십시오!
그리고 마지막으로
바라건대, 이것은 고객 서비스에 대한 면접 질문에 대답하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어를 제공했습니다. 끝낼 수있는 최고의 팁은 다음과 같습니다.
- 회사 조사
- 회사가 제공하는 서비스 제품을 자세히 알고
- 직업 설명에서 단서를 찾으십시오. 몇 가지 질문이있을 것입니다.
- 이력서의 정보를 바탕으로 질문을받을 수있는 내용을 생각해보십시오.
- 고객 서비스를 직접 경험할 수 있도록 회사에 전화하거나 방문하십시오.
- 고객으로서 무엇을 기대하십니까?
- 100 % 진실하십시오-당신이 아닌 다른 사람인 척하지 마십시오
다음 인터뷰에 행운을 빕니다. 어떻게 탔는지 알려주세요.
줄스 할리데이