고객과 소통하는 방법 : 듣기와 몸짓

고객과의 효과적인 커뮤니케이션

커뮤니케이션은 고객 서비스와 관련하여 매우 중요한 도구입니다. 여기에는 고객 서비스 고문이 집중하고 준수해야하는 다른 많은 기술과 특성이 포함됩니다. 이 기사는 듣기와 듣기, 다양한 유형의 청취자, 적극적으로 듣는 방법, 긍정적이고 부정적인 신체 언어를 읽는 방법, 신체 언어를 효과적으로 사용하는 방법과 관련된 토론을 다룹니다.

효과적인 의사 소통에는 다양한 기술이 필요합니다.

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2.1 듣기와 듣기의 차이 설명

대부분의 사람들은 듣기와 듣기 가 같지만 그렇지 않다고 생각합니다. 듣는 것은 단지 소리를 듣는 것입니다. 당신이 어떤 일에 집중할 때에도 항상 소리를 듣습니다. 당신은 단지 그것을 듣고 진지하게 받아들이지 않습니다. 그것은 항상 주변의 어떤 일정한 소리 일 수 있기 때문입니다. 예로는 기계, 바람, 비, 채팅, 음악, 차량, 물 흐르는 소리 등이 있습니다.

듣기는 실제로 특정 소리 나 음성 또는 대화에 집중하는 것입니다. 그것은 청각의 발전으로 간주 될 수 있습니다. 당신이들을 때, 당신은 소리에 집중하고, 두뇌는 정보를 처리하고 당신은 사물을 이해하거나 그것에 반응합니다.

누군가가 말할 때, 당신은 그들이 말하는 것을 듣지 않고 그들의 목소리를들을 수 있습니다. 귀에 도달하는 소리 일 뿐이지 만 완전한 정보는 뇌에 도달하지 않습니다. 듣는 것만으로도 오해와 정보를 놓칠 수 있습니다.

경청 은 고객 서비스 또는 사람들의 말을 경청해야하는 분야에서 일할 때 필요한 매우 중요한 기술입니다. 사람들이 이야기 할 때, 그들은 자신의 감정, 생각, 견해를 표현하고 자신의 필요와 문제를 말해줍니다. 따라서 그들에게 적절한 도움과 조언을 제공하려면 그들이 말하는 것을 매우주의 깊게 듣고 이해해야합니다. 많은 관심과 집중이 필요합니다. 그렇게하면 말하는 사람이 자신의 감정이 인정된다는 것을 알게됩니다. 그것은 당신이 진정으로 그들을 돌보고 있다고 느끼게 만듭니다.

청각 및 청력의 네 가지 범주

toastmasters.org에 따르면 듣기와 듣기는 네 가지 기본 범주로 나뉩니다.

비 청취자 – 말을 듣지만 다른 생각에 열중하거나 몰두하는 사람
수동적 경청자 – 말은 듣지만 대화 나 청력을 완전히 이해하거나 흡수하지 못하는 사람
청취자 – 말하는 사람의 말을 듣고 중요하다고 생각하는 것을 받아들이거나 흡수하는 사람.
능동적 청취자 – 화자에게 전적으로 집중하고 집중력을 높이고 산만 함없이 모든 단어를 듣는 사람.

모든 청취자는 위의 네 가지 범주 중 하나에 속합니다. 좋은 경청자가되기 위해서는 적극적인 경청자가되어야합니다.

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2.2 적극적으로 듣는 방법 설명

적극적인 경청 은 사람들이 실제로 말하는 것을 한 마디 씩 듣는 것입니다. 사람들, 특히 고객 서비스와 함께 일할 때 듣기 기술은 매우 중요합니다. 경청 기술은 업무 수행과 동료 및 고객과의 관계 구축 방식에 큰 영향을 미칩니다.

우리는 왜냐하면
필요한 정보를 얻어야합니다
화자의 말을 완전히 이해해야합니다
우리는 새로운 것을 배우기 위해 경청합니다
우리는 오류없는 결정을 내릴 수 있습니다.
우리는 적절한 조언과 안내를 듣는다
우리는 또한 오락을 듣습니다 (퇴근길)

더 나은 경청자가되는 것은 생산성을 높이고 성과를 높이는 데 도움이되며, 일을 협상하고 직장에서의 성공을 달성하는 데 도움이됩니다. 적극적인 경청자가 되려면 적극적인 경청을 연습해야합니다. 화자가 말하는 것에 집중하고 화자를 이해하기 위해 노력해야합니다. 주의 산만 함을 피하고 지루하지 않고 집중을 유지하고 화자가 말하거나 전달하려는 내용에 관심을 보여야합니다. 주변에 소음과 산만 함이있을 수 있습니다. 그러나 당신은 그들을 무시하고 집중하고 집중하는 법을 배워야합니다.

듣고 있음을 보여주는 방법

적극적인 청취자는 말하는 사람을 인정하고, 상대방을 직접보고 마음에 산만 한 생각을하지 않음으로써 말하는 내용에주의를 기울이고 있다고 말해야합니다. 적극적인 청취자는 또한 많은 것을 전달할 수 있으므로 화자의 신체 언어를 찾아야합니다.

당신이 듣고 있음을 보여주고, 고개를 끄덕이고, 미소를 짓고, 그들이 말할 때 올바른 표정을 보여주고, 그들이 말하는 것에 관심을 가지고 인정하고 있음을 보여주기 위해 적절한 몸짓을 유지함으로써 이것을 증명해야합니다.

적극적인 경청자는 사물을 가정하고 스스로 판단해서는 안됩니다. 그들은 그들이들은 것에 대해 피드백을주고, 그들이 이해 한 것에 대해 되돌아보고, 그 사이에 질문을하고, 당신이 그것을 정확하게 듣고 이해했음을 명확히하기 위해 특정 대화를 반복함으로써 화자와 함께 그것을 명확히해야합니다. 이것은 또한 발표자에게 당신이 듣고 있다는 확신과 희망을주고, 당신이 도울 준비가되었으며 당신이 진정으로 관심을 갖고 있다는 것을 제공합니다. 마지막에 대화를 요약하면 의심이나 오해를 해결하는 데 도움이됩니다.

활성 리스너는 또한 침착을 유지하고 듣고, 그리고 인터럽트 사이에서이 같은 스피커 좌절을 만들 수 있습니다, 그 일을 잊고 흐름을 방해 할 필요가있다. 연사가 방해하지 않고 말하게하면 마음 속에있는 질문에 답할 수 있습니다. 따라서 연사가 끝날 때까지 기다린 다음 질문하는 것이 좋습니다.

결국 대화 나들은 내용에 응답하는 동안 개방적이고 정직해야합니다. 말하는 사람에게 상처를주지 않는 방식으로 생각과 의견을 전달하십시오. 즉, 말하는 사람의 감정과 생각을 존중하면서 이에 응답하십시오. 또한 당신이 원하는 방식으로 그들을 대하십시오. 이것은 모든 역할과 상황에 적용됩니다.

듣기 vs 듣기

신체 언어

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2.3 긍정적 인 신체 언어와 부정적인 신체 언어를 모두 읽는 방법 설명

바디 랭귀지는 사람들이 말하는 것의 감정, 행동 및 의미를 보여주기 때문에 의사 소통과 관계에서 중요한 중요성을 갖는 매우 중요한 측면입니다. 때로는 말과 함께 사용되거나 말로 사용되지 않기 때문에 의사 소통이 관련된 모든 곳에서 제공됩니다. 양수 또는 음수 일 수 있습니다. 화 자나 고객이 행동하거나 반응하는 방식으로 이해할 수 있습니다.

긍정적 인 신체 언어는 사람이 행복하고 편안 할 때 묘사되는 반면, 부정적인 신체 언어는 사람이 불행하고, 혼란스럽고, 화를 내고, 불편할 때 묘사됩니다.

긍정적 인 신체 언어

긍정적 인 신체 언어는 좋은 것입니다. 그것은 그 사람이 신뢰할 만하다는 것을 알려주고 그들이 관심과 참여를 보여줍니다. 사람들은 긍정적 인 신체 언어를 표현할 때 편안한 자세로 앉아 팔과 다리를 편안하게하고 좋은 눈 접촉을 유지하고 미소를 짓고 긍정적으로 받아 들일 수있는 반응에 동의하며 고개를 끄덕이고 중요한 정보를 메모하고 말하는 동안 자신에게 기대고 따뜻한 몸짓을합니다.. 호흡은 정상이며 기꺼이 듣고 더 많은 필수 정보를 제공합니다.

부정적인 신체 언어

부정적인 신체 언어는 그다지 좋지 않습니다. 왜냐하면 그것을 묘사하는 사람은 덜 신뢰할 수 있고 덜 흥미 롭거나 관여 할 수 있기 때문입니다. 피곤하거나 한 번에 너무 많은 일을 할 때 이러한 기능을 묘사 할 수 있기 때문에 항상 그런 것은 아닙니다.

부정적인 신체 언어를 묘사 할 때 사람들은 긴장된 것처럼 보이고 팔이 뻣뻣 해지고 다리가 떨리고 손에 머리를 얹고 하품하며 참을성이없고 방해가되며주의가 산만 해지고 눈을 제대로 마주 치지 않고 머리를 숙이고 얼굴이나 목을 문지릅니다., 당신에게서 멀어지고, 뻣뻣한 얼굴을 가졌고, 얼굴을 찌푸리고, 얼굴을 숨기고, 시간을 확인하고, 때때로 공격적이고 학대 할 수 있습니다.

제스처 조합

긍정적이거나 부정적인 신체 언어를 묘사하는 사람들은 한 번에 하나의 제스처 만 묘사하지 않거나 모든 제스처를 항상 모두 묘사하지 않습니다. 사람들은 제스처의 조합을 묘사합니다. 예: "앞으로 기대고 미소 짓고 끄덕임".

사람들의 제스처는 서로 전환 될 수 있습니다. 예를 들어, 똑바로 앉아 기대고, 미소를 찌푸리고, 팔을 쭉 펴고 팔을 교차하지만, 그렇다고해서 그들이 신체 언어의 긍정적 인 묘사에서 부정적인 묘사로 옮겨 갔다는 의미는 아닙니다. 신체 언어를보고 분석하고 이해할 필요가 있습니다. 회의 시작부터 끝까지 사람의 신체 언어를 관찰해야합니다.

어떤 사람이 불편 해 보이면 긍정적 인 접근 방식을 취하고 그 사람을 환영하고 중요하다고 느끼게하여 기분이 나아지고 긍정적 인 신체 언어를 묘사하기 시작해야합니다. 또한 그 사람이 편안함을 느끼도록하기 위해 필요한 것이 있는지 또는 요구 사항이 있는지 물어볼 수 있습니다.

신체 언어에만 의존하지 마십시오

신체 언어는 상황이나 대화에 대한 사람의 행동이나 태도를 결정하는 데 부분적으로 만 사용할 수 있으며 의지 할 수있는 유일한 도구로 사용할 수 없습니다. 대화 또는 상호 작용의 다른 현실을 고려해야합니다. 그 사람의 신체적 움직임과 표정은 대화의 일부일 뿐이므로 그 사람이 말하는 단어와 감정을 중요시해야합니다.

또한 말하는 사람의 문화를 살펴볼 필요가 있습니다. '예약되어있는 것', '팔짱을 끼는 것', '고개를 숙이는 것'은 그들의 문화의 일부일 수 있고 부정적인 신체 언어로 간주되지 않기 때문입니다. 따라서 바디 랭귀지에만 의존하기보다는 결론이나 결정을 내리기 전에 모든 것을 결합해야합니다.

2.4 신체 언어를 효과적으로 사용하는 방법 설명

신체 언어는 전문적이든 개인적이든 인간의 의사 소통에서 매우 중요한 역할을합니다. 신체 움직임과 몸짓을 통해 사람을 이해하는 데 도움이됩니다. 신체 언어를 잘 이해하고 있다면 상대방이 당신에게 말하려는 대부분의 내용을 그들의 신체 언어에서 이해할 수 있습니다.

정직, 자신감, 신뢰, 존경, 친근감, 편안함, 증오, 적대감, 승인, 불일치, 행복, 슬픔, 흥분, 분노, 관심, 지루함, 피곤함, 참여 등과 같은 많은 정보를 바디 랭귀지를 통해 이해할 수 있습니다. 우리는 신체의 거의 모든 부분을 사용하여 다른 사람에게 신호를 보내고 그것이 바디 랭귀지로 구성됩니다. 예로는 눈, 입, 혀, 입술, 이마, 어깨, 팔, 손가락, 다리 및 발이 있습니다.

보디 랭귀지를 사용하는 방법

나는 신체 언어를 사용하고 다른 사람들의 신체 언어를 사용하여 사람들과 효과적으로 의사 소통합니다. 때때로 사람이 자신이 묘사하는 것과 정확히 반대되는 말을 할 때 혼란이있을 수 있습니다. 예: 화를 내고 화난 얼굴을 보여주고 모든 것이 괜찮다고 말하는 것. 이런 경우에는 그 사람의 신체 언어를 관찰하여 진실을 관찰하고 분석하는 시간을 가져야합니다.

나는 신체 언어를 사용하여 사람들과 효과적으로 의사 소통합니다. 나는 화자, 청중, 청중과 시선을 유지하지만, 그것이 불안을 유발하기 때문에 끊임없이 사람을 응시할 수 있다는 의미는 아닙니다. 나는 전문적인 환경에서 악수를하고 악수를하면 많은 것을 알 수 있습니다. 악수는 단단해야합니다. 나는 아이디어와 사실에 개방적이지 않다는 것을 다른 사람들에게 알려줄 것이기 때문에 팔짱을 끼지 않도록 최선을 다합니다. 나는 똑바로 앉아 편안하게 미소를 지으며 고개를 끄덕 여서 승인 / 경청합니다.

얼굴은 누군가의 감정과 생각을 반영합니다. 그들이 말했듯이 "얼굴은 마음의 지표입니다". 그래서 대부분의 생각은 표정을 통해 묘사됩니다. 나는 자연스럽고 내 모습대로 행동하며 부정직함을 보여주기 때문에 어떤 가짜 표현도하지 않습니다. 나는 내가 말하는 것과 동기화 된 내 바디 랭귀지를 유지하고 이것은 자신감을 쌓는 데 도움이됩니다.

손짓을 할 때 누구에게도 화를 내지 않도록 조심하고 생각과 생각에 열려 있음을 보여주는 제스처를 사용합니다. 나는 다른 사람들에게 내가 관심이 없거나 관여하지 않는다는 신호를 보내기 때문에 손으로 낙서하는 것과 같은 다른 일을하지 않습니다. 또한 공감, 행복, 놀라움, 열의 등의 표시를하면서 표정을 사용합니다. 내가들은 내용이나 전달해야하는 내용을 고려하고 느끼는 것을 말하지만 누구에게도 영향을 미치지 않는 방식으로 표현합니다. 의문이있는 곳에서는 질문을하여 명확히합니다.

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