차례:
고객은 언제 불만을 제기해야합니까?
간단한 대답은, 당신이 지불 한 것이 아닌 무언가가있을 때마다 불평 할 때입니다. 당신이 평판이 좋은 회사를 상대한다면 그들은 당신의 피드백을 원합니다. 이것이 타이트한 비즈니스 시장에서 경쟁 우위를 유지할 수있는 유일한 방법입니다.
"불평하는 사람마다 10 명도 불만족 스럽다"는 속담이 있었다. 인터넷 시대에는 "온라인에서 불만을 제기하는 모든 사람이 수천 명의 잠재 고객에게 다가 가고 있습니다."라는 새로운 속담이 있어야합니다. 기업은 클릭 몇 번이면 망각에서 벗어날 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 온라인에서 긍정적 인 피드백을 받고 싶어하며 고객 리뷰 사이트에서 나쁜 '평점'으로 에스컬레이션되기 전에 문제를 중지하고 싶어합니다.
대부분의 사람들은 효과적으로 불평하고 해결하기 위해 몇 가지 기술이 필요합니다. 그리고 사람들은 불만을 제기하고 행동하지 않는 것보다 불만을 제기 할 곳을 알아야합니다. 불평 할 때 실제로 결과를 얻을 수 있습니다. 여기에 제가 사용한 몇 가지 전략이 있습니다.
분노가 아니라 효과적으로 불평하십시오.
고객 서비스에 불만을 제기하는 방법
고객 서비스는 종종 소비자 불만이있는 경우 처음 시작하는 곳입니다.
회사에 연락하여 문제를 알리는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그리고 예, 그들은 참으로주의를 기울입니다. 그렇지 않은 경우 경험에 대한 리뷰를 게시하고 비즈니스를 다른 곳으로 가져갈 수 있습니다. 기업은 불만을 해결하는 방법에 대해 직원을 교육하는 데 많은 돈을 씁니다. 해당 리소스를 활용해야합니다.
나도 알아, 불만을 표명하기가 어렵다. 그러나 자신이나 경영진을 위협하지 않는 방식으로 효과적으로 접근하는 방법을 배울 수 있습니다. 종종 가장 빠른 시점에 문제를 제기하면 조기에 결과를 얻고 많은 스트레스를 줄일 수 있습니다. 많은 사람들이 무엇을 말해야할지 모르기 때문에 다음과 같은 몇 가지 처리 방법이 있습니다.
그들에게 알려주십시오: 온라인 문제를 다루고 있거나 이미 집에 도착했는데 방금 구입 한 신선한 농산물이 그렇게 신선하지 않다는 것을 알게되면 고객 서비스 사무실에 전화하여 설명하십시오. 상점은 귀하의 구매를 존중합니다 (수와 이야기 한 영수증에 메모하고 날짜를 기입 한 후 다음 쇼핑 여행에 가져 가십시오). 썩은 양파를 저장하고 다시 가져올 필요가 없습니다. 식료품 점은 고객을 신뢰하고 귀하의 전화와 영수증은 귀하의 선의를 보여줍니다. 그들은 대체 품목이나 환불을 제공함으로써 당신이 가진 모든 문제를 해결할 것입니다. 영수증이 없으면 물건을 가져 가거나 다음 번에 쇼핑 할 때 대화 내용을 기록하고 불만 사항을 존중 해 줄 수 있는지 물어보십시오.
그들이 도와 줄 것입니다!
관리자에게 불만을 제기하는 방법
경영진으로 가서 "이것에 대해 무엇을 할 수 있습니까?"라고 물어보십시오.
호텔 예: 호텔에 있고 객실에 문제가 있다고 가정합니다. 관리자에게 "도움이 필요합니다. 제 방이 너무 시끄 럽습니다 (복도의 소음이나 문제가 무엇이든). 어떻게 할 수 있습니까?" 매니저는 귀하의 편안한 숙박을 돕기 위해 있습니다. 방을 바꾸거나 소음을 없앨 방법이 있다면 그 또는 그녀가 그렇게 할 것입니다. 당신은 그들에게 가장 낮은 수준에서 문제를 해결할 수있는 기회를 주었고, 그렇게하는 것이 그들의 임무입니다.
당신은 방에 대한 비용을 지불했고 배관이 제대로 작동하지 않거나 소음, 텔레비전 고장 또는 다른 것이 있으면 올바르게 만들어야합니다. 오랫동안 출장을 갔던 저는 종종 호텔 경영에 문제를 가져와야했습니다. 나는 한때 승무원 그룹 옆에 방이 주어졌습니다. 그들이 말하는 모든 단어를들을 수 있습니다. 그들은 분명히 막 여행을 떠났고 늦은 밤이었고 나머지 승무원들은 방문하기 위해 방에 모이기 시작했습니다. 그룹이 훨씬 더 많은 시간 동안 시끄러울 것이 분명했습니다. 한편, 나는 다음날 프레젠테이션 전에 잠을 자려고 노력하고 있습니다. 나는 프런트 데스크에 전화를 걸어 (심지어 소음을 듣게하기도했다.) 새 방과 벨보이가 나를 빨리 움직일 수있는 제안을 받았다.
사용 가능한 다른 방이 없다고 말하면 조금 밀어줍니다. 보통은 여러 가지 이유로 여는 방이 있기 때문에 "이런, 당신이 할 수있는 일이있을 것 같은데요, 아니면 어딘가에 방이 있습니까?"라고 말해야합니다. 추가 비용없이 이그제큐티브 스위트에서 자신을 발견하면 놀랄 것입니다. 또한 객실 요금을 조정하도록 요청할 수 있습니다 (자신의 예산에 따라 귀마개 나 큰 화장지 롤이있는 경우 좋은 절충안이 될 수 있습니다).
마지막으로 호텔을 변경할 수 있습니다. 그러나 원래 호텔은 당신을위한 공간을 찾고, 당신의 돈을 환불하고, 당신을 그곳으로 데려다 줄 택시 나 무료 밴을 주선해야합니다. 나는 진지하다-이런 일이 일어난다. 당신은 고객입니다, 기억하십니까? Swanky Suites가 이번 여행에서 귀하의 요구를 충족 할 수 없다면 다음 여행에서 귀하의 사업을 잃고 싶지 않을 것입니다. 또는 기업 여행을 위해 승인 된 호텔 목록에서 벗어나십시오. 그들은 밴을 사용할 수 있고 근처의 다른 호텔을 알고 있기 때문에 실제로 이런 일을 할 수 있습니다. 객실 환불은 확실히받을 수 있습니다. 해외에서도 이런 배려를 받고 있습니다.
식당 예: 같은 문구, "이것에 대해 무엇을 할 수 있습니까?" 종종 식당이나 다른 소비자 환경에서 일합니다. 나쁜 서비스? 그들은 당신에게 무료 디저트를 제공하거나 청구서에서 약간의 비용을 면제해야합니다. 나쁜 음식? 항상 알려주세요. 무슨 일이 일어 났는지 설명하고 그들이 무엇을 할 수 있는지 물어 보면, 그들은 거의 그 문구에 응답 할 의무가 있습니다. 그렇지 않은 경우 나중에 다른 곳으로 이동할 수 있습니다 (추가 팁은 아래 참조).
나는 무작위로 불평하지 않지만 행복한 고객이되도록 레스토랑이 취하는 긍정적 인 조치에 놀랐습니다. 나는 무료 앙트레, 무료 음료 또는 디저트에 대한 쿠폰을 제공했고, 청구서가 극적으로 줄었거나 (또는 완전히 비교되었습니다). 사업을 위해 외식을하는 경우 매년 수백 번의 식사를합니다. 적절한 식용 식사 비용을 지불하고 있으며 문제가있을 때 경영진이 알 수 있도록 도와줌으로써 결과를 얻을 수 있습니다.
불만을 해결하기 위해 협상합니다. 그들에게 당신을 도울 수있는 기회를주세요!
결과를 얻지 못했다면 더 높이십시오!
거의 모든 회사에 웹 사이트가 있습니다. 특히 대기업 인 경우 더욱 그렇습니다. 회사 (상점, 체인 레스토랑, 호텔)에 문제가있는 경우 해당 웹 사이트를 방문하여 "문의하기"링크를 찾으십시오. 링크가 연결된 페이지에서 이메일을 보낼 수 있어야합니다. 일부 회사 (매우 소수)는 주소 나 전화 번호 만 가지고 있습니다. 전화 번호가 있으면 전화를 걸어 고객 서비스에 문의하세요. 그런 다음 필요한 경우 다시 전화하여 상위 부서 (필요한 경우 법무 부서 포함)에 문의하십시오.
대부분의 경우 "연락처"링크에서 보낸 메시지를 읽습니다. 여기 몇 가지 예가 있어요.
레스토랑 체인에 대한 불만: 출장 중에 우리 중 몇몇은 노래와 춤을 추는 사람들을 기다리는 것으로 알려진 체인에서 식사를했습니다. 우리는 플로어 쇼를 위해 거기에 없었으며 식사를 할 수있는 호텔에 편리한 장소가 필요했습니다. 서비스가 끔찍했고 주문이 제대로 나오지 않았고 음식이 늦게 배달되었으며 외부 문이 열려있어 차가운 바람이 불었습니다. 대기 스태프와 이야기를 해보았지만 노래와 춤이 너무 바빠서 경영진을 찾을 수 없었습니다.
여행을 마친 후 본사로 이메일을 보내 위의 경험을 설명했습니다. 놀랍게도 답장을 받았을뿐만 아니라 사과 편지와 다음 방문시 사용할 수있는 $ 50 상당의 상품권을 받았습니다! 나는 그런 반응을 예상하지 못했지만, 그것이 체인에 대한 나의 의견을 뒤집 었다는 것을 인정하고 나는 계속해서 내 고향에서 식사를한다.
호텔 체인에 대한 불만: 다른 도시의 호텔에서 매우 부정적인 경험을했습니다. 경영진이 "올바르게"하지 않았기 때문에 소음, 세면대 파손, 긁힌 수건 및 기타 문제를 설명하는 이메일을 보냈습니다. 나는이 체인을 통해 많은 부동산에 머물렀고,이 경험이 그들의 기준에 미치지 못한다는 것을 알았습니다. 근처에 다른 숙박 시설이 없었고 나는 막혔습니다. 나는 며칠 밤 동안 거기에 있어야했지만 첫날 밤 이후에 체크 아웃했습니다.
놀랍게도 저는 미국의 어느 체인점에서나 선임 관리자로부터 개인 전화를 받고 이틀 밤 상품권을 받았습니다. 무료 숙박을 기대 했습니까? 절대 안돼! 하지만 그 반응은 저에게 충성을 쌓았고 저는 계속해서 그들의 재산에 머물러 있습니다.
앞서 언급 한 쿠폰부터 더 나은 서비스를 제공하기 위해 기업이 만든 내부 변화에 이르기까지 적합한 사람을 찾으면 경영진의 긍정적 인 반응을 많이 경험했습니다.
최근에 나는 새 차를 사야했다 (다른 기사에서 논의 할 것이다). 나는 선호하는 차를 한 종류로 좁 혔고, 가까운 딜러에게 찾아가 확인했습니다. 하지만 건물 안으로 들어가려면 연기 구름 속을 걸어야했습니다! 직원들은 내부에서 담배를 피울 수 없어서 (여기서는시 조례) 쇼룸 문 앞에 모였습니다!
고객에게 그 느낌을 판매 관리자에게 말했을 때 그는주의 깊게 귀를 기울였습니다. 그런 다음 그는 몇 분 동안 떠났다가 돌아와서 그를 따라 오라고했습니다. 그는 빠른 회의를 위해 전체 영업 직원을 모아 고객으로서 제가 흡연에 대해 어떻게 느꼈는지 말해달라고 요청했습니다. 글쎄요, 그게 제가 한 일입니다.하지만 그들에게 제가 본 최고의 고객 서비스를 제공했고, 그들의 영업 직원은 훌륭했고, 저는 차가 마음에 들었다고 말했습니다.
다음날 내가 차를 픽업하러 돌아 왔을 때 매니저가 달려가 악수를했다. 그는 이제 건물 앞쪽에서 흡연이 금지되고 뒤쪽에있는 컨테이너 (흡연자들이 다른 문 바로 밖에 모이는 곳)가 건물에서 몇 피트 떨어진 곳으로 옮겨 졌다고 말했습니다. 그들은 이제 주간 영업 회의에서 흡연에 대해 언급하고 새로운 규칙을 강화합니다.
편지 쓰기! 효과가있다!
그리고 아직 더 높았습니다!
다른 모든 방법이 실패해도 여전히 옵션이 있습니다.하지만 시간이 더 걸릴 수 있습니다. 더 많은 예:
보증 찢어짐의 예: 어린 나이에 미망인이었던 사랑하는 친구 중 한 명이 몇 년 전에 공포에 질려 전화를했습니다. 그녀는 자동차의 연장 보증이 만료되었다는 회사로부터 전화를 받았습니다. 그리고 그녀는 신용 카드로 약 $ 1,000에 달했고 나중에 지불 할 때 $ 1,000 정도가 더 필요했습니다. 그녀는 서류를 검토했을 때 보증이 여전히 유효하다는 것을 깨달았습니다. 그녀는 정기적으로 취약한 사람들을 희생시키는 사기 회사에 속았습니다.
우리는 인터넷에서 회사의 평판을 확인하고 사람들이 필요하지 않은 보증을받지 못하는 사람들에 대한 가슴 아픈 이야기를 페이지마다 발견했습니다. 그래서 우리는 어려운 회사의 "본사"를 조사하기 시작했습니다. 여러 주에 소규모 사이트가 있었기 때문에 해당 회사에 대한 명확한 관할권이 없었습니다.
우리는 엄중 한 고소장 초안을 작성하여 모든 회사 사무실과 사무실을 찾은 각주의 모든 법무 장관에게 우편으로 보냈습니다. 그러나 이것은 우리에게 결과를 얻지 못했습니다.
그러나 그녀의 계약이 도착했을 때 30 일 이내에 응답하면 환불 ($ 50 제외)을 허용하는 작은 글씨가있었습니다. 고맙게도 30 일 기간은 여전히 유효했습니다. 그녀는 편지를 쓰고 950 달러를 받았습니다. 그녀는 그녀가 잃어버린 50 달러가 어려운 방법으로 수업을 배우기위한 '수업료'라고 생각합니다.
회사가 "올바르게 처리"하지 않는 경우 (대부분은 아니지만 많은 사람들이 고객을 유지하는 데 도움이되는 조치를 취할 것임) 다음은 불만을 제기 할 수있는 몇 가지 채널입니다.
주 검찰 총장: 이 사람들은 일반적으로기만적인 거래 관행 및 기타 찢어짐 후에 행동하는 사람들입니다. 돈을 돌려받을 수는 없지만 주 공무원이 누가 조사하고 나쁜 사업에 대한 파일을 작성해야하는지 알 수 있도록 도와줌으로써 다른 소비자를 도울 수 있습니다.
연방 무역위원회: FTC는 주 경계에서 수행 된 부적절한 상거래 문제를 처리 할 수 있습니다. 불만을 제기 할 수있는 지역 (또는 주) 사무실이 있어야합니다. 또는 연방 사무소에 불만을 제기 할 수 있습니다. 주 공무원과 마찬가지로 이것은 사건을 만드는 단계에 더 가깝지만 미래에 찢어 질 수있는 다른 사람들에게 도움이됩니다.
지역 기관: 시 또는 카운티 기관 (또는 주 기관)에 대해 나쁜 경험이있는 경우 정부 구조 내에서 더 높은 수준으로 가져 가십시오. 시의회 구성원을 작성하거나 직접 방문하거나위원회 또는위원회 앞에서 말할 수 있습니다. 귀하는 이러한 서비스에 대해 세금을 지불합니다. 책임을 져야합니다.
Better Business Bureau: 사람들은 종종 이것이 규제 기관이라고 생각하지만 그렇지 않습니다. 기업은 회비를 지불하여 BBB 사인을 표시하고 고객에게 "좋아 보입니다". 회원이라면 BBB에서 조사 할 수 있습니다. 그렇지 않으면 그들은 행동 할 위치에 있지 않습니다. 그러나 그들은 사기 상황을 추적하여 BBB의 이름을 사용하거나 회원 자격을 얻으려고 할 때 경고를받을 수 있습니다.
규제 기관: 사업이 어떤 방식 으로든 면허를 받거나 규제를받는 경우 (배관공, 의사 등) 면허를 받고 규제하는 기관에 문의하십시오. 의사, 변호사, 치과 의사, CPA 및 대중이 큰 신뢰를받는 다른 사람들을위한 실제 불만 처리 절차가 있습니다. 상인도 일반적으로 면허를 유지하기 위해 책임을집니다.
나쁜 고객 경험에 대해 불평 할 필요가 없기를 바랍니다. 그러나 그렇게한다면 위의 팁이 무엇을해야하고 누구에게 연락해야하는지에 대한 전략과 아이디어를 제공하기를 바랍니다.