고객 불만을 효과적으로 처리하는 방법

고객을 효과적으로 대하기

고객 서비스는 고객과 회사에 대한 열정, 카리스마, 사랑이 주입 될 때 오래 지속되는 관계를 구축합니다. 기업은 불만 고객을 효과적으로 처리 할 수있는 능력을 강화하고 회사와 고객의 목표가 균형을 이루는 불만 관리 시스템을 개발하는 것이 중요합니다.

고객을 효과적으로 대하기 위해서는 고객의 가치와 인식을 알아야합니다. "고객은 항상 옳다"라는 말이 항상 옳은 것은 아니라는 것을 명심하면서 고객의 "힘"을 아는 것도 중요합니다. 어려운 상황을 다룰 때 항상 자신감과 성숙함을 보여야합니다.

고객은 인간이며 존중 받고, 가치 있고, 잘 대우받을 필요가 있습니다.

고객이 기대하는 것

그들은 당신이 주도권을 가지고 요청을 기다리지 않고 그들의 요구에 적극적으로 참여하기를 기대합니다.
그들은 당신이 그들에게 좋은 것에 관심을 갖기를 원하고 그들이 당신에게 도움을 요청하는 것에 감사합니다.
그들은 그들의 시간이 소중하기 때문에 당신이 신속하고 정확하게 행동하기를 기대합니다.
그들은 당신이 그들의 필요와 관심사에 가장 적합한 최상의 솔루션을 제공하기를 기대합니다.

위의 예상 요약에서 고객에게 다음이 필요하다고 추측 할 수 있습니다.

감도와주의
신뢰성과 신뢰성
정확성과 속도
공감과 이해

위의 항목 중 하나라도 충족되지 않으면 고객 불만이 발생합니다. 일반적으로 고객은 "적절한 솔루션"이라고 생각하는 것과 우려 사항에 대한 기대치를 비교합니다. 고객 만족도를 충족하려면 다음 사항을 고려해야합니다.

서비스 경험이 기대치를 초과하면 고객이 만족할까요?
회사가 기대에 부응 할 수 없다면 고객이 불만을 가질까요?
고객의 인식이 기대치와 같으면 고객이 불만족하거나 만족하지 않고 무관심할까요?

더 중요한 것은 회사에도 도움이되는 맥락을 바탕으로 고객을 만족 시키거나 만족시키는 것을 고려해야한다는 것입니다. 고객을 효과적으로 대할 때 일반적으로 권장되는 사항은 불만 해결 프로세스 또는 서비스 복구 절차를 고객의 요구 사항에 맞게 조정하지만 제공 할 수있는 것에 대해 과도하게 약속하지 않는 것입니다.

고객 불만이 상처받는 이유

다음은 고객 불만이 피해를 입히는 일반적인 이유입니다.

불만이 우리의 잘못이나 비 효율성을 나타 내기 때문에 우리는 불만을 두려워하거나 두려워합니다.
우리는 불만을 거부하고 접수 할 수 없습니다.
불만은 항상 부정적입니다.

특히 자신이나 회사에 대해 부정적인 말을 듣고 싶지는 않습니다. 불만은 귀하가 "잘못"했거나 다른 사람에게 용납 할 수없는 일을 한 것을 의미합니다. 그러나 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없으며 항상 불평하는 사람이있을 것이므로 그들과 마주 할 준비를하는 것이 좋습니다. 당신은 당신의 성과에 대해 무엇이 좋은지 나쁜지에 대한 근시 적 견해를 개발했을 수 있습니다. 개인적으로 불만을 접수 한 다음 불만을 합리화하거나 축소하여 우리의 존엄성을 보호하는 것은 정상입니다. 이는 비생산적 일 수있는 상황에 대한 매우 주관적인 시각으로 이어집니다.

의사 소통은 개인적이든 비즈니스이든 관계의 기본 요소입니다. 불만은 여전히 의사 소통의 한 형태로 간주되지만 일방적이며 피해를 줄 수 있습니다. 또 다른 문제는 그것이 당신과 고객 사이에있을 때 상황이 일반적으로 고객에게 유리한 일방적 인 사건으로 변한다는 것입니다.

무엇보다 자신을 변호하거나 자신의 견해를 표명 할 동등한 기회가 없을 때 불만은 더욱 상처를 입게됩니다.

고객의 불만에 효과적으로 대응하는 방법



고객 유형 및 불만	추천
Active Haters: 당신이 무엇을하든 당신을 미워하는 고객	이를 관리하는 가장 좋은 방법은 댓글을 완전히 무시하고 최선을 다하는 데 집중하는 것입니다. 그들의 눈에는 당신이하는 일이 충분하지 않기 때문에 당신에게 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 그들의 의견을 무시하는 것이 좋습니다.
Extreme Critics: 당신을 미워하지는 않지만 모든 실수를 알아 차리는 고객	가장 좋은 방법은 한쪽 귀를 열어 두는 것입니다. 이것은 불만 사항을 듣고 그것이 사실인지 아닌지를 평가하는 것을 의미합니다. 그것이 사실이라면 그것에 대해 뭔가를하십시오. 그렇지 않다면 놓아두고 계속 진행하십시오.
이전에는 만족했지만 이제는 짜증이났습니다: 이전에는 귀사와 거래 할 가치가 있는지 또는 다른 공급 업체로 전환하겠다고 위협하는 것이 가치가 있는지 생각하고있는 충성스러운 고객	성가 시거나 짜증을내는 충성 고객에게 가장 좋은 방법은 불만 사항을 듣고 서비스 복구 절차를 수행하여 고객을 되 찾는 것입니다. 충성스러운 고객은 요즘 방문하기가 어렵습니다.이 짜증나고 짜증나는 고객이 투자 가치가 있는지 분석하여 다시 돌아올 것입니다. 그렇지 않은 경우 계속 진행하십시오.
여전히 열정적이며 여전히 만족 스러움: 최고의 고객, 그들에게 매달리고 서비스 할 때 슬립 업에 대해 각별히주의하십시오.	경쟁 업체가 이러한 고객을 훔칠 수있는 "문 균열"이 될 수 있기 때문에 불만 사항에주의를 기울여야합니다. 그러나주의 만 기울이지 마십시오. 그들의 의견이 소중하다는 것을 알리기 위해 구체적인 조치를 취하고 당신은 그들을 기쁘게하기 위해 무언가를하고 있습니다.

불만 처리 팁

일반적으로 대기업이 관여하고 문제가 심각하고 상황 세부 사항에 대한 완전한 설명이 필요한 경우 정식 불만 편지가 사용됩니다. 이러한 유형의 불만을 처리 할 때 다른 편지 나 전화를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이는 고객이 이미 경험 한 피해에 상해를 더할 수 있기 때문입니다. 관련된 문제를 논의하기 위해 대면 회의를 시작해야합니다.
구두 / 음성 불만은 특히 소매업에서 일반적입니다. 간단하고 복잡한 문제 나 불만 사항 모두에 사용됩니다. 불만의 성격과 정도에 따라 비공식적이거나 공식적인 불만 처리 절차를 사용할 수 있습니다. 가장 중요한 점은 고객이 바로 앞에 있고 제품 또는 서비스에 대한 불만을 방금 경험했기 때문에 불만이 전달되고 분석되는 즉시 신속하게 조치하고 서비스를 복구해야한다는 것입니다.
전화 및 이메일 불만은 일반적으로 덜 심각한 문제에 사용됩니다. 그러나 일반적으로 편지 불만보다 더 빨리 처리해야합니다. 요즘에는 전화, 이메일, SMS 또는 문자 불만이 매우 흔하기 때문에; 이러한 불만이 그다지 심각하지 않기 때문에 즉시 밀어 낼 수 있다고 가정하지 마십시오. 기술 도구를 사용하여 불만을 제기하는 사람들은 일반적으로 문제에 대한 빠르고 편리한 해결책이 필요하기 때문에 불만을 분석하고 문제를 즉시 해결하기 위해 할 수있는 일을 고객에게 알립니다.

고객과의 자신감있는 커뮤니케이션

고객에게 공감을 표시하는 것도 중요하지만, 고객 불만을 처리 할 때 자신감과 용기를 보이는 것도 똑같이 중요합니다. 다음은 고객 커뮤니케이션에서 자신감과 용기를 보여주는 몇 가지 전략입니다.

당신이 옳다는 것을 기억하십시오. 당신은 고객에게 봉사하기 위해 거기에 있으며 아무도 당신을 비하하거나 무시할 권리가 없습니다. 반면에 지나치게 민감하지 마십시오. 일부 고객은 권위있는 대화 방법을 가지고있을 수 있습니다.
두려워하는 일을 연습하십시오. 거울 앞에서 연습하는 것도 유용 할 수 있습니다. 동료와의 역할극이 도움이 될 수 있습니다. 당신이 그것을 몇 번하고 그것을 당신의 표준 루틴의 일부로 만든다면, 당신은 두려움을 극복 할 것입니다.
공격성과 자기 주장을 착각하지 마십시오. 자신감을 가지지 만 친절하십시오. 때때로 사람들은 공격적이거나 화를내어 불쾌한 상황에 대처하기 위해 용기를 엉망으로 만듭니다. 분노를 보이면 고객이 부정적으로 반응 할 가능성이 높습니다.
말할 때 낙관적이고 열정적으로 행동하십시오. Phil Mc Graw 박사는“우리는 사람들에게 우리를 대하는 방법을 가르칩니다.”라고 말했습니다. 무섭거나 겁을 먹은 것처럼 보이면 사람들에게 당신을 그렇게 대하라고 말하는 것입니다. 긍정적이고 긴장을 풀고 집중하십시오.
음성 품질을 제어하십시오. 사람들은 긴장할 때 너무 빨리 말합니다. 속도를 늦추십시오. 문장 사이에 멈춤을 두십시오. 실제로 자신감을 갖는 것보다 결과에 더 중요한 것이 더 자신감있게 들릴 것입니다.
과신은 자신감 부족만큼이나 나쁠 수 있습니다. 과신으로 인해 손님에게 오만하거나 무감각하게 나타나거나 소리가 나면 문제에 처한 것입니다. 당신이 틀렸다면, 감사하게 사과하는 방법을 아십시오. 당신이 맞다면 문지르지 마십시오.
고객에 대해 이야기하지 마십시오. 대화를 제어하는 측면에서, 우리는 종종 사람들이 고객에게 "말을 걸고"듣지 못하는 것을 봅니다. 이 작업을 피하고 무례한 것처럼 보이지 않으면 서 대화를 미묘하게 리디렉션해야합니다.
방해하는 능력을 마스터하십시오. 인터럽트 기능은 핵심 기술입니다. 고객이 주제에서 벗어나기 시작하면 중단합니다. 좋은 기술은 고객의 이름을 사용하는 것입니다. Balagtas, 먼저 우리는…..”
대화를 통제하십시오. 당신은 먼저 듣고 나서 당신이 도울 수있는 일을 그들에게 말함으로써 통제권을 잡습니다. 둘째, 질문을함으로써 (반드시 상대방이 다음에 무엇을 말할 것인지 결정). 셋째, 무엇을해야할지, 언제 무엇을 할 것인지, 누가 할 것인지를 요약함으로써.

고객과의 의사 소통을위한 팁: 할 말 (및하지 말아야 할 것)



말하지 말아야 할 것	분석	무슨 말을하는
모르겠어요…	당신이 모른다고 말함으로써 고객에게 문을 닫지 마십시오. 그것은 그들에게 나쁜 인상을주고 당신은 신뢰를 잃습니다.	1 분만 기다리시겠습니까? 최선을 다해 알아 보겠습니다…
상관 없어요…	그들의 눈에는 당신이 회사이기 때문에 그들이 중요하지 않다는 인상을주지 마십시오.	기다리게해서 죄송합니다. 어떻게 도와 드릴까요?
귀찮게 할 수 없어…	고객이 당신을 방해하는 것처럼 느끼게하지 마십시오.	선생님, 제가이 작업을 완료하는 동안 2 분만 기다리시면 바로 참석하겠습니다.
나는 당신을 좋아하지 않는다… / 우리는 여기 당신의 종류를 좋아하지 않는다…	일부 고객은 성 가실 수 있지만 고객을 대할 때는 냉정을 유지해야합니다. 우수한 서비스는 고객을 차별하지 않습니다.	부인, 귀하의 요청에 동의하기가 어렵습니다. 하지만 이것이 우리가 할 수있는 일입니다…
다 알아요… / 당신은 아무것도 몰라요…	고객이 완료하기 전에 너무 강하게하거나 설명을 들려주지 마십시오. 그들이 말하는 내용을 모르는 것처럼 무례하게 행동하지 마십시오.	부인, 오해가 있었던 것 같습니다. 제품 교체 만 제공하고 환불은 제공하지 않습니다.
돌아 오지마…	당신의 회사가 그들과 맺은 관계를 끊을 이유를 그들에게주지 마십시오.	저희 서비스에 대해 그렇게 생각하시면 죄송합니다. 하지만 제가 당신을 도울 수 있도록 진정하세요.
내가 옳고 넌 틀렸어…	당신이 옳더라도 여전히 틀릴 것이기 때문에 고객과 절대로 논쟁하지 마십시오.	말씀하신 것에 동의합니다, 각하 하지만 다음과 같은 이유로 귀하의 요청을 승인 할 수 없습니다.
서둘러… / 기다려…	고객이 느끼는 것과 경험 한 것을 말함으로써 고객의 시간을 투자하고 있기 때문에 고객의 시간을 존중하십시오. 그리고 당신도 존경받을 것입니다!	부인, 서두르 게해서 미안하지만 다른 사람을 도와야합니다. 2 분 동안 기다리시겠습니까?

고객 접점

고객 접점 분석

접점은 고객이 조직과 상호 작용하는 모든 지점입니다. 여기에는 고객과의 모든 의사 소통, 인간 접촉 및 물리적 상호 작용이 포함됩니다. 모든 접점에서 고객은 경험에 만족하는지, 만족하는지 또는 불만족하는지 평가합니다. 접점을 분석하면 조직이 서비스 솔루션 을 매핑 하여 더 나은 고객 경험을 만드는 데 도움이됩니다 .

터치 포인트 분석 작업 계획

요약

1. 가장 잘 운영되는 기업조차도 불만을받습니다.

2. 불만을 통해 비즈니스의 결함을 확인하고 수정할 수 있습니다.

3. 문제가 성공적으로 해결 된 고객은 애초에 문제가 없었던 고객보다 충성도가 높습니다!

4. 불만을 제기하는 고객은 아무 말도하지 않는 고객보다 비즈니스에 머무를 가능성이 훨씬 더 높습니다 (최대 10 배).

5. 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5 배 더 많은 비용이 듭니다.

6. 불만은 직원이나 시스템의 약점을 지적하여 개선 할 수 있습니다.

7. 항상 공손하게 불평을 듣고 가능한 한 많은 도움을 제공하십시오. 고객이 요청한 것과 정확히 일치하지 않더라도 항상 어떤 형태의 솔루션을 제공하십시오.

8. 고객이 아무리 심하게 대우 받더라도 모욕을 당하거나 위협을 당하지 않도록주의하십시오.

9. 고객이 서비스에 대한 피드백을 제공하도록 장려하십시오. 그것은 당신이 얼마나 잘하고 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다.