부정적인 온라인 리뷰에 응답하지 않는 방법 : 현명한 비즈니스 팁

부정적인 리뷰에 응답하는 방식은 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

Unsplash에서 You X Ventures의 사진

나쁜 리뷰를 받았을 때 고객을 유지하는 방법

온라인 리뷰는 입소문보다 고객에게 더 중요하며, 고객의 90 %가 온라인 리뷰가 구매 결정을 좌우한다고 말합니다. 리뷰가 호의적이면 고객이 구매할 의향이있을 수 있습니다. 그렇지 않으면 다른 온라인 상점으로 이동할 것입니다.

따라서 리뷰는 고객뿐 아니라 기업 자체에도 매우 중요합니다. 당신이 그들에게 어떻게 반응하는지는 성공과 실패의 차이가 될 가능성이 있습니다. 우리 모두는 Google에 비즈니스를 올리라는 말을 들었지만, 나쁜 리뷰를 받고 그에 대해 나쁘게 반응하면 일종의 무너집니다.

물론 우리는 그것이 어떤 것인지 압니다. 나쁜 리뷰를 보았을 때 첫 번째 반응은 개인적으로 받아들이는 것일 수 있습니다. 다음과 같이 말할 수 있습니다.

• "그들은 나를 싫어 해요!" 그럼 좀 화를 낼 수 있습니다.
• "내가 보여 줄게!" 그런 다음 답장을 게시하고 모욕을 던질 수 있습니다.
• * & % # !!!” 그런 다음 귀하의 비즈니스가 문을 닫습니다.

물론 당신은 그것보다 낫습니다. 우리 모두는. 그러나 부정적인 리뷰를 보는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 그들에게 응답하는 데에는 잘못되고 올바른 방법이 있습니다. 고객을 잃고 싶지 않으세요? 계속 읽으십시오:하지 말아야 할 일이 있습니다.

1. 수비를하지 마십시오

특히 리뷰가 잘못 안내되고 명백히 잘못되었다고 생각하는 경우 방어 적으로 진행하기가 쉽습니다.

“좋아요. 그래서 당신에게는 효과가 없었지만 수천 명의 다른 사람들에게는 효과가있었습니다. 따라서 내 비즈니스에 대한 혐오스러운 내용을 온라인에 게시하기 전에 자신이 문제인지 스스로에게 물어봐야 할 수도 있습니다. 그냥 생각.”

이것은 그 당시에 할 수있는 가장 좋은 일이라고 느껴지더라도 일을하는 완전히 잘못된 방법입니다. 당신은 리뷰어가 잘못했다고 생각하고 그들에게 그것을 증명하고 싶어합니다.

물러서서 침착하십시오. 귀하가 옳은 경우 일 수 있지만 고객이 공정한 지적을하는 경우 일 수도 있습니다.

어느 쪽이든, 하루 동안 진정하고 그들이 말한 것을 생각하십시오. 그들이 쓴 내용에 진실이 있습니까? 개선 할 수있는 비즈니스 영역이 있습니까? 다른 고객이 전에 문제를 언급 한 적이 있습니까?

2. 리뷰를 무시하지 마십시오

비속어에 의존하지 않고 리뷰어에게 할 말이 없다면, 다음으로 가장 좋은 응답 방법은 모두 무시하는 것이라고 결정했을 것입니다.

이것은 눈부신 부정적인 리뷰를 남기기 때문에 나쁜 생각입니다. 그것이 제기 한 문제는 여전히 테이블 위에 있고, 어떤 형태의 방어도없이 드러나고 있습니다. 그것은 옳게 보입니다. 뷰를 작성한 고객은 타당 함을 느끼고 그것을 보는 다른 고객은 그것을 복음으로 받아 들일 수 있습니다.

나쁜 리뷰를 무시하면 신경 쓰지 않는 것처럼 보입니다. 회사가 시간을내어 응답하지 않은 부정적인 온라인 리뷰를 본다고 상상해보십시오. 당신은 그들이이 리뷰를 다루기 위해 신속하게 시간을 할애 할 수 있었지만, 어떤 이유로 든 그렇지 않다는 것을 알고 있습니다. 엄지 손가락처럼 튀어 나와서 이상합니다.

리뷰를 무시하지 마십시오. 그것은 당신을 더 악화시킬 수 있습니다.

3. 말의 전쟁에 끌리지 마십시오

때때로 고객을 불쾌하게하는 일이 발생합니다. 아마도 상점 주인의 진짜 잘못이 아니기 때문에 배달이 늦었을 것입니다. 이미 나쁜 하루를 보내고 소란을 피우고 싶어하는 고객은 Google에 불만을 제기합니다.

가게 주인은 이것이 그들의 잘못이 아니라는 것을 알고 반박합니다.

고객이 반격합니다.

상점 주인은 그들이 옳다고 확신하고 또 다른 언어 적 권리 고리를 휘두 릅니다.

이것의 문제는 고객이 물러서지 않을 것이기 때문에 통제 불능 상태가되는 고객과 논쟁을하기가 너무 쉽다는 것입니다. 가게 주인은 그들이 옳다는 것을 알고 있지만 논쟁이 계속되면서“당신은 바보처럼 보일 것이기 때문에 절대로 바보와 논쟁해서는 안됩니다.”

또한 고객의 비즈니스에 대한 평판이 위태 롭지 않습니다.

항상 합리적이어야합니다. 합리적이려고 노력했지만 고객이 여전히 당신을 괴롭히는 경우, 개인적으로 문제를 해결하기 위해 이메일을 보내라고 알려주십시오. 이것은 당신이 가능한 한 예의 바르고 단순히 상황을 진정 시키려고 노력하는 다른 고객들에게 당신을 전문적으로 보이게 할 것입니다.

4. 고객에게 긍정적 인 평가를 요청하지 마십시오.

부정적인 리뷰는 단 하나라도 우리를 당황하게 만들 수 있습니다. 가능한 한 빨리 상황을 해결할 수있는 방법을 생각합니다.

• 회사 명 변경
• 부정적인 리뷰어에게 비용을 지불하여 리뷰를 삭제합니다.
• 이전 고객에게 긍정적 인 리뷰를 요청하십시오.

각 솔루션은 똑같이 말도 안됩니다.

충성도가 높은 고객에게 긍정적 인 리뷰를 요청해야합니까? 흥미로운 질문이지만 이것을 기억하십시오.이 경로를 따라 가면 기본적으로 가짜 리뷰에서 한 걸음 떨어져 있습니다. 이것이 당신이 원하는 것입니까?

진심으로 들리려면 좋은 리뷰가 있어야합니다. 고객은 그들이 말하는 것을 의미해야합니다. 사람들에게 긍정적 인 리뷰를 요청하거나 구걸해야한다면 비즈니스에 큰 의미가 없습니다.

더 나쁜 것은 좋은 리뷰를 요청한 고객이 나쁜 리뷰를보고 당신이 무엇을하고 있는지 깨닫게 될 수 있다는 것입니다.

가장 좋은 방법은 훌륭한 고객 서비스와 사람들이 이야기하고 싶어 할 제품을 제공한다는 자부심입니다. 사람들에게 좋은 리뷰를 남길 이유를 제공하세요. 리뷰를 요청하여 자신을 비하 할 필요가 없을 정도로 잘해주세요.

대체로 부정적인 리뷰를 처리하는 방법은 온라인 존재를 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 위의 팁을 사용하고, 응답하기 전에 항상 침착 함을 유지하고, 일이 잘 풀리지 않는 것처럼 보이면 사람들과 개인적으로 이야기하도록 제안하십시오.