한 명의 화난 고객이 역 온라인 평판 전술로 비즈니스를 망칠 수있는 방법

Flickr를 통한 Donnie Nunley (CC BY 2.0)

고객이 온라인에서 귀하에 대해 뭐라고 말합니까?

소셜 미디어 전도사는 소셜 미디어의 중요성을 비즈니스에 설명하기 위해 수년간 바빴습니다. 최선의 노력에도 불구하고 많은 기업들이 소셜 미디어 전략을 전혀 구현하지 않기로 선택했습니다. 한편, 소셜 미디어 채널은 폭발적인 속도로 계속 성장하고 있습니다.

제 생각에 소셜 미디어를 무시하는 것은 잠재 고객을 잃는 실수입니다. 지금까지 저는 이것을 잃어버린 기회라고 생각했습니다. 최근 저는 소셜 미디어 채널을 무시 하는 것이 단순히 기회를 낭비하는 것이 아니라 실제로 귀하의 비즈니스에 심각한 피해를 줄 수 있다고 믿게 되었습니다.

소셜 미디어 전략이 없습니다

나는 최근에 지역 사업에 나쁜 경험을했습니다. 그 특정 시설을 선택하기 전에 저는 간단한 구글 검색을했고 좋은 리뷰가 몇 개 있다는 것을 알았습니다.

나쁜 거래 후 나는 다시 사업을 봤다. Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages 및 Yellow Pages에 부정적인 리뷰를 남겼습니다. 이러한 리뷰 사이트는 Google의 비즈니스 자체 Facebook 페이지보다 순위가 높았습니다. 다음에 누군가가 해당 비즈니스를 검색하면 회사에 대한 다른 정보를 얻기 전에 내 리뷰를 5 번 찾을 수 있습니다. 이 작업을 수행하는 데 약 15 분이 걸렸습니다. 나는 아마도 내 개인 블로그에 그것에 대해 블로그를 할 것이고 그 게시물은 구글 검색에 쉽게 나타날 수있을만큼 적절하게 단어와 태그가 붙을 것이다.

내가 원했다면 그들의 페이스 북 페이지에 태그를 달고 나의 부정적인 경험에 대해 이야기 할 수도 있었다. 나는 그들의 방치 된 페이스 북 벽에 직접 부정적인 리뷰를 올렸을 수 있었고 (1 년에 두 번 업데이트로 판단하면) 아마 꽤 오랫동안 눈치 채지 못했을 것입니다. 내가 말하고있는 것은 내가 그들 자신의 페이스 북 페이지를 실제로 그들의 잠재 고객을 돌리기 위해 사용할 수 있다는 것이다 ! 한편 4Square를 사용하여 다른 곳에서 비즈니스를 수행하는 데 유용한 팁을 남길 수도 있습니다. 또는 나를 더 잘 대하는 다른 사업을 광고하기 위해.

소셜 미디어 전략이 제대로 실행되지 않음

저를 찢어 버리기 위해이 사업을 망가뜨릴 수있는 모든 방법을 생각할 때, 저를 태우는 사업에 맞서 싸우기 위해 종종 소셜 미디어를 도구로 사용한다는 생각이 들었습니다. 다른 사업이 나를 화나게하기 몇 달 전에. 그들은 고객 서비스 부서로 전달 된 이메일에 응답하지 않았습니다. 이 회사 는 페이스 북과 트위터 계정을 가지고 있습니다. 나는 그들의 벽과 그들의 신용에 부정적인 글을 올렸고, 그들은 즉시 고객 지원에 연락하라는 일반적인 메시지로 응답했습니다.

그래서 신용 카드 회사를 통해 돈을 돌려받는 과정을 시작하면서 트위터에서 이에 대해 불평하기 시작했습니다. 각 트윗에서 나는 그들에 대해 이야기하고 있다는 것을 알 수 있도록 그들에게 @를 보낼 것입니다. 여러 번 트윗을했고 여러 번 리트 윗을 받았습니다. 응답 없음. 제 추종자들은 모두 응답이 없다는 것을 알았습니다.

나는 한 회사가 한 일을 나 한테 물어 보는 서비스를 사용하는 사람들의 응답을 얻을. 그래서 그들에게 말했습니다. 나는 그들이 대화를 모니터링하거나 언제든지 참여할 수 있도록 각 트윗에서 회사를 계속 언급했습니다. 몇 주 동안 트위터 계정 관리자는 열악한 고객 서비스에 대한 공개 포럼의 공개 대화를 무시했습니다. 회사가 나와의 상호 작용을 거부했기 때문에 대신 고객과 상호 작용했습니다. 사업에 좋을 것 같습니까?

화난 고객을 대하는 방법

나는 몇 달 전에 식당에서 음식 서비스가 열악한 경험을했을 때를 회상했습니다. 영수증에서 피드백을 요청했기 때문에 분노에 찬 이메일을 입력하고 종료했습니다. 그래도 여전히 약간 갑작스러워서 나쁜 경험에 대해 트윗하고 언급했습니다. 식당은 대기업 체인 이었기 때문에 어떤 것도 올 것이라고 기대하지 않았습니다. 하지만 한 시간 내에 이메일 응답을 받았습니다. 그들은 전화로 그 가게를 가져오고 즉시 이것을 고치고 있다고 나에게 알렸다. 따라서 그들은 신속하게 응답했을뿐만 아니라, 누군가가 일반적인 응답을 보내는 대신 개인 이메일을 작성하는 데 시간을 할애했습니다.

불과 몇 시간 만에 그들은 트위터에서 저에게 응답하고 도움을 청했습니다. 그런 다음 온라인 평판 관리자도 마찬가지였습니다. 모두 트위터에서. 내가 페이스 북에 불만을 제기했다면 거기에서도 개인적인 답변을 받았을 것입니다. 근무가 끝나기 전에 그들은 문제를 해결했고 어떤 채널에서도 나쁜 말이 남지 않았습니다. 즉, 그들은 서둘러 저를 가두 었습니다.

아직도 소셜 미디어가 멍청하다고 생각하십니까?

따라서 소셜 미디어가 비즈니스 성장에 도움이되지 않는다고 가정 해 보겠습니다. 그러나 ROI는 잊어 버리고 평판을 생각하십시오. 사람들은 온라인에서 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 평가합니까? 트위터에서 특정 산업이나 비즈니스에 대해 어떤 대화가 진행되고 있습니까? Facebook에서 경쟁자를 추천하는 사람은 누구입니까? 모르면 대화의 일부라고 말할 수 없습니다. 이 경우 익명의 인터넷 사용자에게 비즈니스 평판을 포기하는 것입니다. 그리고 화난 사람들이 가장 동기 부여가됩니다.