NVQ-고객 서비스에 대한 이해 증명-1 부

소개:

NVQ 후보를위한 조언으로, 이것은 그룹 A의 필수 단위 인 F3 단위입니다.이 단위는 고객 서비스와 관련된 매우 복잡한 영역을 다룹니다. 질문은 매우 혼란스럽고 흥미로울 수 있지만 세부적인 사려 깊은 답변은 이러한 질문에 대한 응답을 상당히 달성 할 수있게합니다. 가능한 한 모든 정보를 입력하기 위해 최선을 다했지만 관련이 없거나 누락 된 것이 있으면 언제든지 아래에 의견을 남겨주세요.

이것은 "고객 서비스에 대한 이해 시연"단원의 첫 번째 부분이며이 단원의 2 부를 살펴 보려면 아래 링크를 따르십시오.

고객 서비스에 대한 이해 증명-2 부

고객 서비스 역할을 수행하기 위해서는 고객 서비스에 대해 잘 이해하고 있음을 보여 주어야합니다. 여기에는 고객 기대치 충족, 재정 및 기타 자원 제한 조사, 조직의 서비스 체인에 대한 철저한 이해, 우수한 고객 서비스를 제공하는 팀워크의 힘, 시장에서 최고의 가치로 이어지는 고객 서비스 기여, 경쟁력있는 이점, 조직에 한계가있을 때에도 우수한 서비스를 제공하고, 다양한 고객 행동과 성격을 다루고, 마지막으로 효과적인 커뮤니케이션을 제공합니다.

이 단원이 끝나면 후보자는 위의 영역에 대해 잘 알고 있으며 고객을 대하고 효과적인 고객 서비스 후보가되기 위해 더 많은 아이디어와 전략을 얻게 될 것입니다.

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3.1 귀사의 서비스 제공이 고객의 기대를 어떻게 충족합니까?

우리 조직은 경찰서, 소방서, 보건부, 교육부, 타운 및 교구 협의회를 포함한 다른 파트너 조직과 함께 지역 사회 참여를 위해 노력합니다. 그들은 시민의 필요와 문제를 이해하고 의사 결정 과정에 참여하도록 노력합니다.

현재로서는 재정 자원이 매우 제한되어 있으며 고객이 스스로 더 많은 작업을 수행하도록 권장합니다. 예를 들어 평가는 때때로 스스로 수행합니다. 이것은 조직이 실제로 서비스를받을 자격이있는 클라이언트를 결정하는 데 도움이 될 것이며 조직 자체가 도움이 필요한 사람들에게 서비스를 제공 할 수있을 것입니다.

3.2 조직의 서비스 제공이 재정 및 기타 자원 제한에 의해 어떤 영향을 받습니까?

우리 조직은 모든 거주자가 안전하고 의미 있고 양질의 삶을 살기를 바랍니다. 이를 구현하기 위해 우리 조직은 사람들의 삶을 변화시키는 것을 목표로하는 개인화 계획을 도입했습니다. 이는 고객과 간병인이 자신의 삶을 통제하고 해결책을 찾고 독립적 인 생활을 장려 할 수 있도록하는 데 중점을 둡니다. 건강, 주택, 교통, 여가 및 기타 자발적이고 독립적 인 조직과 협력하여 적격 고객에게 개인 예산이 제공됩니다.

우리 조직은 적은 비용으로 양질의 서비스에 초점을 맞추고 있습니다. 이는 치료 경로를 신중하게 설계하고 파트너십 직원 및 조직의 도움을 통해서만 얻을 수 있습니다.

우리 조직은 처음에는 돈을 절약하기 위해 직원과 급여를 줄 였지만, 나중에는 매주 / 월에 들어오는 추천을 처리 할 직원이 충분하지 않아 사회 복지 관행에 치명적이었습니다., 조직은 조직이 손실을 입는 오류 영역을 조사했으며 이제 파트너와 협력하여 비용을 절감하고 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 시작했습니다.

3.3 귀사의 서비스 제공이 서비스 체인의 다른 사람들에게 어떤 영향을 미칠 수 있습니까?

서비스 체인을 살펴보면 조직에서 관리자, 사회 복지사, 고객 및 그 가족 / 친척에 이르기까지 모든 사람이 포함됩니다.

예를 들어, 일부 서비스에 대한 의뢰가 들어 오면 고객을 돌보는 친척이 병에 걸렸기 때문에 고객과 친척에게 영향을 미칩니다. 또한 서비스 품질이 저하되거나 저하 될 경우 조직에 의문을 제기하고 서비스 불량으로 인한 심각한 후유증을 처리 할 책임이 있습니다.

이러한 문제를 방지하려면 모든 클라이언트가 필요한 정보에 액세스하거나 필요한 정보를 제공하거나 올바른 방향으로 표지판을 표시 할 수있는 조직에서 일반화 된 서비스를 구현해야합니다. 조직은 위기를 피하고 상황이 심각 해지는 것을 방지하기 위해 가능한 한 빨리 개입해야합니다 (예: 병원 입원 방지). 중요한 상황을 피하는 방법은 재택 간호, 임시 간호 서비스, 추가 간호 주택 및 보조 기술 사용입니다.

고객 서비스 이해

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3.4 고객은 서비스 및 제품에 대한 기대치를 어떻게 형성합니까?

고객은 모든 조직의 중추입니다. 고객이 회사에 대해 생각하고 느끼는 것이 조직 성공의 주요 측면입니다.

고객은 제품을 구매하기 전에 많은 것을 생각하고 조사합니다. 따라서 우리와 같은 조직은 이웃 조직이 제공하는 서비스의 품질을 면밀히 모니터링해야합니다. 고객은 항상 저렴한 가격에 양질의 서비스를 기대합니다. 그들은 또한 다양성을 찾습니다. 따라서 조직은 고객이 더 나은 삶의 질을 위해 필요와 관심에 따라 선택할 수 있도록 제품과 서비스를 창의적으로 만들어야합니다. 따라서 성공하려면 조직은 고객과 고객의 기대를 명확하게 이해해야합니다.

고객 요구 이해

3.5 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 효과적인 팀워크가 중요한 이유는 무엇입니까?

좋은 팀을 만든 다음 효과적인 팀 작업을 유지하기 위해 함께 일하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

악기는 팀을 생각하면 떠오르는 것입니다. 모든 현은 완벽하게 조화를 이루도록 튜닝되어야합니다.

마찬가지로 팀의 모든 직원은 교육을 받아야하며 모든 차이점을 제쳐두고 함께 작업해야하며 이는 수행되는 작업의 품질에 큰 차이를 만들 것입니다.

팀이 잘 수행하기 위해서는 팀의 각 개인이 잘 수행해야합니다. 모든 문제에 대한 일반적인 해결책을 위해 타협하고 조정하고 협상하는 방법을 배워야합니다. 이 팀 작업은 조직의 전반적인 성과에 영향을 미칩니다.

고객 서비스를 제공 할 때 직원은 팀과 긴밀하게 협력하고 팀의 일원으로 일할 수 있도록 적절한 교육을 받아야합니다. 따라서 문제를 해결할 때 혼자 앉아서 생각할 필요가 없습니다. 고객 서비스에서 발생하는 모든 문제를 항상 스스로 해결할 수는 없기 때문에 다른 사람의 도움을 구할 수 있습니다. 또한 팀으로 결정을 내리는 것이 개별 결정을 내리는 것보다 안전합니다. 그런 식으로 개인이 아닌 그룹이 결정을 내렸으므로 오류가 발생하지 않습니다.

팀 작업의 분명한 예는 근로자가 고객을 상대하고 1 주일 이내에 해결책을 제시하겠다고 말하고, 근로자가 병이 나거나 어떤 이유로 조직을 떠난 경우 고객이 쿼리를 다시 반환하면 다른 작업자가이를 처리 할 수 있어야합니다. 시스템과 의사 소통 기술은 누구든지 화가 나거나 화를 내거나 궁핍 한 고객을 다룰 수 있도록 정보를 사용할 수 있도록 개발되어야합니다.

이제이를 달성하기 위해 서비스 체인의 모든 직원은 교육을 받아야합니다. 이 모든 것의 기초는 커뮤니케이션입니다. 통신이 끊기면 모든 것이 중단됩니다. 고객은 회사의 근로자 또는 직원을 개별적으로 분류하지 않습니다. 대신 그들은 비즈니스를 전체 단위로, 하나의 엔티티로 간주합니다. 따라서 중앙 데이터베이스의 모든 통신 로그는 팀과 조직의 모든 구성원이 더 나은 성과를 내기 위해 필요합니다.

3.6 고객 서비스는 공공 부문에서 최고의 가치에 어떻게 기여합니까?

고객 서비스는 고객 서비스에 관한 것입니다. 따라서 고객을 더 많이 돌보고 최선을 다할수록 조직의 공개 프로필이 더 좋아집니다. 우리 조직이하는 일을 고려할 때, 우리는 전화 또는 직접 대면으로 고객을 지속적으로 처리하고 대화합니다. 따라서 전문성을 유지하는 동시에 고객의 문제와 고객이 느끼는 방식을 고려해야합니다. 당신은 그들의 입장이되어 행동과 서비스에 귀를 기울이고 결정해야합니다.

저는 거의 7 년 동안 대중과 함께 일한 경험이 있습니다. 저는 제약 회사에서 일하면서 도매상과 소매상을 지속적으로 다루고 제품의 품질을 확인한 다음 의약품의 유효성과 수명을 확인해야했습니다. 그런 다음 소매 회사에서 일했는데, 그곳에서 모든 유형의 고객을 전화로 직접 대면해야했습니다. 현재 정부를 위해 일하고 있으며 문화, 전통, 민족, 인종 등 다양한 배경을 가진 많은 고객을 상대하고 있습니다. 우리는 그들의 문제를 처리하는 동안 매우 민감해야하며 모든 추천은 다른 것과 다릅니다.

여러 회사와 일하고, 다른 사람과 일하고, 다른 역할을 맡은 수년간의 경험은 지금 제가 가진 경험과 지식을 가져 왔습니다. 매너와 개인 윤리는 경험과 함께 성장하는 자질이며 이것이 고객이 진정으로 그들을 돌보고 있다고 느끼게하는 것입니다.

우리는 고객으로서 우리가 대우 받고자하는 상황을 생각할 필요가 있으며, 고객 서비스 분야에서 우수성을 달성하기 위해 고객을 더 잘 대해야합니다. 우리는 진정으로 양질의 서비스를 제공하기 위해 우리가하고있는 일에 마음과 영혼을 쏟아야합니다.

3.7 고객 서비스는 어떻게 상업 조직에 경쟁 우위를 제공 할 수 있습니까?

상업 조직의 경우 고객은 매우 중요합니다. 조직은 고객이 없으면 아무것도 팔 수 없습니다. 조직이 비즈니스를 운영하려면 고객을 구매해야하며이를 달성하려면 경쟁사보다 더 나은 사람이되어야합니다.

고객 서비스는 고객을 유치하는 데있어 가장 중요한 것이므로 질적으로 고객의 요구를 충족시켜야하며 무엇보다도 고객에게 충실해야합니다. 이 모든 것이 결합되어 우수한 고객 서비스에 기여합니다. 우수한 서비스를 제공함으로써 우리는 더 많은 고객을 유치 할 수 있습니다. 고객이 아는 다른 사람들에게 우리의 우수한 서비스에 대해 이야기하고 체인이 계속되는 것이 최고의 마케팅 방법입니다.

더 많은 고객을 유치하려면 서비스가 정시에 제공되도록 약속과 약속을 지켜야합니다. 이렇게하면 고객은 다른 회사로 이전하기 위해 되돌아 보지 않습니다. 고객의 요구에 맞는 다양한 선택권을 제공하고 서비스 업데이트에 대해 연락을 유지하고 정기적으로 지속적인 피드백을 받고 서비스 품질을 개선 할 수 있도록 지원합니다.

고객 만족

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3.8 귀사는 왜 조직 목표와 함께 고객 만족과 균형을 이루는 고객 서비스 제공을 제한합니까?

고객 서비스 제한은 올바른 사람들을 위해 최고의 서비스를 제공한다는 것을 의미합니다. 진정으로 도움이 필요한 사람들에게 서비스를 제공하고 있습니다. 우리 조직은 2010 년 말부터 고객 서비스를 제한했습니다. 고객에 대한 서비스가 제한적인 것이 아니라 실제로 서비스를 철저히 평가하여 정품 고객 만 서비스를받을 수 있도록했습니다.

예를 들어, 많은 고객은 까다로운 방식으로 영주권에 들어가는 습관이있었습니다. 그들은 병원에서 퇴원 할 때 처음에 임시 간호를 요청한 다음 집으로 돌아 가기에 적합하지 않다는 문제를 제기 한 다음 장기 간호를 요청하고 결국 영주권을 요청합니다. 우리 조직은이 패턴을 파악한 다음 병원 팀과 함께 작업했고 고객이 집으로 돌아갈만큼 건강하지 않으면 퇴원해서는 안된다는 아이디어를 내놓았습니다. 이렇게하면 불필요한 영구 치료에 지출 된 비용이 절약되었습니다.

우리 조직은 또한 높은 치료 패키지를 검토하고 검토 한 후 치료에 지불하는 금액을 제한했습니다. 많은 고객이 치료에 대한 비용을 청구하기 만했기 때문입니다. 단순히 자격이 있다고 생각했기 때문입니다. 또한 장기적인 건강 문제가있는 고객은 건강으로 자금을 조달해야했기 때문에 건강 파트너십과 함께 일하면서 우리 조직은 비용을 절약하고 있습니다.

따라서 허점을 살펴보고 현실적인 문제를 해결함으로써 우리 조직은 비용을 절감하고 목표를 달성하고 있습니다. 조직은 고객에게 좋은 품질로 제공 할 수있는 것에 초점을 맞추고 목표를 달성하기 위해이를 유지해야합니다.

좋은 고객 서비스 란 무엇을 의미합니까?

3.9 고객 만족을 달성하기 위해 다양한 고객 서비스 행동과 성격을 어떻게 처리합니까? 최소한 두 가지 예를 제시하십시오.

조직으로서, 특히 고객 서비스 부서에서 우리는 매일 다른 행동과 성격을 가진 사람들을보고 대화를 나눕니다. 우리는 어려운 행동과 성격을 가진 사람들, 유쾌한 행동을하는 사람들, 화가 난 고객, 변덕스러운 고객, 부끄러워하고 불편한 고객 등 많은 사람들을 봅니다. 다양한 행동과 성격을 가진 사람 / 고객을 다루기 위해서는 먼저 침착 함을 유지하고 영리하고 효과적인 방식으로 대처하는 법을 배워야합니다. 고객이 화를 내고 소리 쳤다고해서 다시 소리 칠 수있는 것은 아닙니다. 차례로 우리는 예의 바르게 말하거나 적절하게 행동하지 않으면 대화를 끝내야한다고 침착하게 말해야합니다.

사전에 따르면 " 행동은 한 사람이 다른 사람에 대해 행동하는 방식으로 정의되고 성격은 고유 한 개인을 특징 짓는 모든 속성 (행동 적, 기 질적, 정서적 및 정신적)의 복합물로 정의됩니다. "

개성과 행동이 다른 고객을 대하기 위해서는 사람들이 자유롭게 사교하고 필요와 도움에 대해 자유롭게 이야기 할 수있는 친근한 분위기를 조성하기 위해 최선을 다해야합니다. 우리는 고객으로부터 학대를 받거나 욕을 할 필요가 없습니다. 고객이 화를 내면 침착하게 문제를 해결하기 위해 최선을 다하십시오. 그들의 필요가 무엇인지, 분노의 이유를 알아 내고 그들에게 단호하고 공정하게 대하고 폭력적이되지 않도록하십시오. 또한 고객에게 폭력에 대한 회사의 정책을 설명해야합니다.

내담자를 화나게하면 정기적으로 인정하고 어떤 종류의 도움이 필요한지 물어보십시오. 이것은 그들이 그들의 생각을 말하는 데 도움이 될 것이며 또한 당신이 그들의 문제를 해결하기 위해 필요한 조치와 조치를 취하기 위해 거기에 있다는 것을 그들에게 말할 것입니다.

3.10 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 효과적인 커뮤니케이션이 중요한 이유는 무엇입니까?

모든 조직은 최고의 고객 서비스를 기반으로 번성합니다. 이것이 최전선 작업이고 조직의 중추와 같기 때문입니다. 회사가 고객을 대하는 방식, 회사가 고객에 대해 갖는 중요성과 가치는 해당 분야의 다른 조직 및 경쟁자보다 돋보입니다. 고객은 우리가 서비스에 능숙하다면 다른 고객을 우리에게 추천 할 것입니다. 고객 서비스는 당신이 따르는 규칙이되어서는 안되며, 당신의 마음에서 이루어져야하며, 당신의 삶의 일부가되어야합니다. 이것은 당신의 개인적인 삶에도 도움이 될 것입니다. 당신은 당신의 삶에서 만나는 사람들을 멋진 방식으로 이해하고 존중하며 대하는 법을 배울 것입니다.

고객 서비스가 효과적이라는 것은 고객의 말에 귀를 기울이고 전화를 통해 고객의 몸짓이나 목소리 또는 어조를 이해한다는 의미입니다. 이렇게함으로써 귀하는 그들에게 최상의 빠른 솔루션을 제공 할 수 있습니다. 이것은 귀하와 고객 모두에게 도움이 될 것입니다. 또한 고객 서비스 분야에서 다년간의 경험을 통해 배운 것은 " 고객은 항상 옳습니다 ."라는 것입니다. 이것이 우리가 항상 고객을 대해야하는 방법입니다!

의사 소통이 최고 일 때, 당신의 구두, 쓰기 능력이 최고이고, 제품을 효과적으로 제 시간에 전달하는 것이 더 쉬우 며, 고객과 관련된 문제와 불만을 직접 대면하거나 전화로 분류하는 것이 더 쉽습니다. 또는 이메일 또는 온라인 절차를 통해.

이 단원의 두 번째 부분을 보려면 아래 링크를 따르십시오.