NVQ-고객 서비스에 대한 이해 증명-2 부

소개:

지금 쯤이면 좋은 품질의 서비스를 제공하기 위해 개인, 팀, 조직 및 고객에게 더 중요한 것이 무엇인지 어느 정도 이해 하셨기를 바랍니다. 이것은 유닛의 두 번째 부분 인 F3 – 그룹 A의 필수 유닛 – 고객 서비스에 대한 이해를 보여줍니다.

이 단원의 1 부를 살펴 보려면 아래 링크를 따르십시오.

고객 서비스에 대한 이해 증명-1 부

단원의이 부분에서는 일부 고객 서비스 지원자가 처리하는 데 어려움을 느끼는 훨씬 더 민감하고 때로는 어려운 시나리오를 다룹니다. 예, 고객 서비스는 대중을 지속적으로 다루며 다른 배경과 문화를 가진 사람들을 의미합니다. 당신은 고객 서비스에있을 여유가 없으며 당신이 봉사 할 사람과 봉사하지 않을 사람을 선택할 수 없습니다. 이 역할에서는 불가능합니다.

업무를 잘 수행하려면 다양한 고객 그룹과의 커뮤니케이션이 효과적이고 효율적인지 확인해야합니다. 또한 서비스 개선에 끝이 없기 때문에 궤도에 올라야합니다. 직원은 조직의 정책과 절차를 최신 상태로 유지해야합니다.

고객 서비스는 경쟁이 치열하므로 조직은 시장의 경쟁 속도를 따라 가고 있는지 확인해야합니다. 이 단원이 끝나면 응시자는 고객 서비스와 관련된 중요한 작업을 처리하는 데 고도로 숙련되어 고객 서비스에 대한 이해 수준이 높습니다.

다양성 존중

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3.11 다양한 고객 그룹과의 커뮤니케이션이 효과적이고 효율적인지 확인하는 방법에 대한 두 가지 예를 제공합니다.

문화 지능은 문화에 대한 지식, 자신과 타인에 대한 인식, 자신과 타인의 행동을 합친 것입니다.

나는 사람들을 나의 관점이 아닌 그들의 관점에서 바라보고 그들이 어떻게 느끼고 원하는지 정확히 알 수 있도록합니다. 모든 사람이 다르게 생각하기 때문에 듣고 이해해야하기 때문입니다. 내가 정상적인 것으로 생각하는 것은 다른 사람들에게 심각 할 수 있습니다. 유사한 행동은 사람마다 다를 수 있습니다. 사람들은 문화적 배경이 다르기 때문에 행동이 다를 수 있습니다. 당신은 그들이 느끼는 것과 그들이 원하는 것을 듣고 이해할 수있을만큼 충분히 인내해야합니다.
또 다른 중요한 요소는 신체 언어입니다. 사람의 행동이나 몸짓을 보면 망설임, 수줍음, 대립 등 많은 것을 파악할 수 있습니다. 따라서 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 몸짓을 이해할 수 있어야하고 적절하게 행동하십시오.

이를 통해 커뮤니케이션은 고객 서비스의 중요한 부분이기 때문에 효과적이고 효율적인 고객 서비스를 보장 할 수 있습니다.

문화적 다양성-문화적 인식과 소통하기위한 팁

3.12 고객 서비스 내에서 지속적인 개선의 중요성은 무엇입니까?

고객이 없으면 비즈니스가 실패하기 때문에 고객은 모든 비즈니스에서 중요한 부분입니다. 따라서 고객을 유지하고 더 많은 고객을 유치하려면 기술 및 기타 시설이 증가함에 따라 계속 개선해야합니다. 또한 고객이 다른 사람보다 귀하를 선호하도록 경쟁 업체보다 앞서 있는지 확인해야합니다. 조직은 고객을 행복하게 유지하기 위해 모든 개선 작업을 수행해야합니다.

예를 들어, 우리가 여전히 의사 소통 수단으로 편지에 의존하고 있었다면 모든 프로세스가 느려지고 많이 완료되거나 완료되지 않을 것이지만 대신 현대적이고 빠른 세상에 보조를 맞추기 위해 우리는 이메일 및 전화 통화와 같은 고급 기술은 커뮤니케이션을 더 빠르고 쉽게 만들어 품질 저하없이 더 빠르고 쉽게 전달합니다.

또한 모든 고객이 자신의 문제에 대해 사람들과 이야기하기 위해 조직에 들어가기를 원하지 않을 것이며, 노인 및 신체 장애자를 다루는 부서로서 항상 집에서 편안하게 앉아 문제를 해결하기를 원할 것입니다. 가능한 한 빨리. 이를 달성 할 수있는 유일한 방법은 현대화 된 기술과 작업 방식을 통해서입니다.

또한 간병에 관해서는 사람들의 삶을 더 편하게 해주는 보조 기술과 기타 다양한 OT 장비라는 많은 기술이 있습니다. 따라서 우리 조직은이를 잘 알고 있어야하며 고객을위한 최신 및 최고를 찾고 최고를 제공하기 위해 조사해야합니다. 이러한 방식으로 우리는 지속적으로 개선하고 고객을 행복하고 만족스럽게 유지하며 고객은 우리와 함께합니다.

이 분야에 대한 훈련도 매우 중요합니다. 고객 서비스 직원은 빈번한 교육을 받고 필요한 모든 고객에게 적절한 정보를 제공 할 수 있도록 모든 새로운 기능과 기술 또는 규정에 대한 업데이트를 유지해야합니다.

3.13 서비스 또는 제품 제공에 대한 조직의 주요 정책 및 절차를 설명합니다. 이것을 따르는 것이 왜 중요합니까?

business directory.com에 따르면“ 정책은 조직의 경영진이 장기적인 목표를 달성하기 위해 채택하는 규칙, 원칙 및 지침입니다. 절차는 직원이 일상적인 작업에서 수행하는 단계로, 그들이하는 일이 기존 정책을 반영하고 지원하는지 확인합니다. ”

조직에 대한 정책은 중요한 결정을 내리는 데 도움이되며 준수 할 때 절차는 직원이 효과적이고 효율적으로 일하는 데 도움이됩니다.

제가 일하는 부서는 사회 복지 보건 및 주택입니다. 우리는 이사 아래에 다음과 같은 다양한 정책과 절차를 가지고 있습니다.

원조 및 적응 정책
간병인 정책
민간 부문 주택 갱신 정책
주택 할당 정책
케이스 파일 감사 절차
팀 프로토콜 간의 협력
감독 정책
감독 연습지도
간병인 안내
비거주 서비스에 대한 청구
성인 사회 복지 정책에 대한 자격 기준
성인 보호 – 다중 기관 정책 및 절차
평가 및 사례 관리 정책

고객의 기대와 요구

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3.14 고객 서비스에 대한 접근 방식에서 귀사가 다른 조직과 어떻게 다른지 설명하십시오.

우리 조직은 모든 주민들이 자신이 원하는 것을 발견하고 잠재력을 최대한 발휘할 수있는 모든 기회를 갖기를 원합니다. 우리 조직은 사람들의 삶을 변화시킬 개인화 계획을 도입 한 목적으로 사람들이 의미있는 삶을 살기를 바랍니다.

모든 고객이 평가 및 검토되고 지원 계획이 작성되며, 이는 고객의 삶, 상황, 보유한 사항 및 삶의 질을 개선하는 데 필요한 사항에 대한 개인화 된 설명을 포함합니다. 또한 독립적 인 생활을 지원하는쪽으로 기울어집니다. 그런 다음이 지원 계획을 검토하여이 클라이언트가 요청한 모든 요청에 대해 자격이 있는지 확인하고 상위 관리 패널의 결정에 따라 서비스가 제공되는지 확인합니다. 이것은 돌보는 사람과 돌보는 사람 모두에게 적용됩니다. 이것은 고객이나 보호자에게 개인화 된 예산이 할당되는 일종의 자기 주도적 지원입니다. 이는 모두 건강, 주택, 레저 등과 같은 파트너십 조직과 긴밀히 협력함으로써 달성됩니다. 이러한 방식으로 우리 조직은 자신감을 유지하는 것을 목표로합니다.진정으로 사회 복지가 필요한 사람들에게 양질의 삶을 제공 할 수있는 유능하고 강력한 인력.

이러한 변화는 조직을 재 설계하고 구조 조정함으로써 이루어졌으며 이는 직원을 다른 위치로 이동시키는 것을 의미했습니다. 직업 설명 및 개인 사양이 변경되었습니다. 각 위치에서 근무하는 직원 수가 변경되었습니다. 직원이 새로운 서비스를 제공하는 데 필요한 적절한 지식과 기술을 갖출 수 있도록 필요한 경우 새로운 교육이 제공되었습니다. 이는 고객 서비스 인 첫 번째 연락 지점에서 배송 및 검토에 이르기까지 서비스 변경을 의미했습니다. 모든 변경 사항은 문서를 통해 전달되어 직원이 필요할 때 돌아가 참조 할 수 있도록했습니다. 또한 서비스 변경 사항은 기존의 모든 고객과 간병인 및 조직과 협력하는 기타 중요한 파트너에게 전달되었습니다.

3.15 유사한 서비스 또는 제품을 제공하는 다른 조직은 무엇입니까? 이러한 경쟁사의 서비스 제공은 무엇입니까?

유사한 서비스를 제공하고 제품 (______________)하는 다른 조직 등 ( 자신의 목록을 적어주세요이 정보는 기밀 이유로 숨겨져있다 )

요양원 비용과 같은 일부 서비스 제안은 우리 조직이 제공하는 것보다 저렴하기 때문에 자체 자금을 조달하는 일부 고객은 다른 지역 당국이나 협의회 또는 조직에 케어 배치를받습니다. 건강 서비스와 같은 다른 서비스는 사실 우리 조직과 비교할 때 더 좋습니다. 퇴원 계획 및 퇴원 후 관리는 파트너십 조직보다 더 잘 관리됩니다. 그 이유는 우리가 이웃 자치구와 공유 파트너십을 사용하기 때문일 수 있으며, 따라서 이웃 조직과 비교할 때 약간 열등한 서비스를 제공 할 수 있지만 최상의 서비스를 제공하기 위해 작은 결함을 모두 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 서비스 가능.

3.16 귀사의 서비스 또는 제품의 특징과 이점은 무엇입니까? 이것이 고객 서비스 제공 / 고객 만족에 어떤 영향을 미칠 수 있습니까?

우리 조직의 이점은 다음과 같습니다.

고객을 소중히 여기고 존경하며 훌륭한 서비스를 제공해 주셔서 감사의 편지를 많이 받았습니다.
모든 직원은 잘 훈련되어 있으며 최선을 다해 업무를 수행하는 데 필요한 지식과 기술을 갖추고 있습니다.
합리적인 가격으로 질적 서비스를 제공하기 위해 최선을 다합니다 (자체 자금 조달 고객).
고객을 최우선으로 생각하고 이야기하고, 고객의 고민과 니즈에 귀를 기울여 최고의 서비스를 제공합니다.
우리는 또한 고객에게 치료와 관련하여 필요한 모든 정보를 제공하여 고객이 무엇을 받고 있는지 알 수 있으며, 지불해야하는 경우 지불 이유, 지불 금액 및 지불해야하는 기간을 알 수 있습니다. 지불.

우리는 또한 고객의 피드백을 지속적으로 받아이 조직에서 그들이 무엇을 더 기대하는지 알게되며 이는 우리가 개선하는 데 도움이되며 항상 최고가되기 위해 번성하고 최고의 서비스를 제공합니다.

고객의 요구

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3.17 귀사는 요구 사항과 고객의 기대 및 요구 사항 사이에서 어떻게 균형을 이루고 있습니까?

우리 조직이 고객을 유지하고 다른 조직으로 이동하는 것을 막고 더 많은 고객을 유치하기 위해 고객이 올바른 정보를 얻을 수 있도록 정보와 조언을 개발하고 고객에게 제공합니다. 원하는 사항에 대한 결정을 내리고 파트너십 회사 또는 공급자에게 연락하여 적절한 가격에 적시에 최상의 서비스를받을 수 있도록합니다. 모든 세부 사항은 조직의 웹 사이트에서 사용할 수 있으며이 웹 사이트는 새로운 정보, 기능, 쉬운 탐색 및 사용자 인터페이스로 지속적으로 개발되고 업데이트됩니다. 인터넷에 접속할 수없는 사람은 고객 센터에 전화를 걸어 관련 정보를 게시하고, 담당자와 직접 상담이 필요한 경우에는비상시 또는 방문이 그렇게 긴급하지 않은 경우 약속을 통해 항상 직원을 이용할 수 있습니다.

따라서 돌봄을받는 고객의 사회 복지 경로에는 고객이 돌봄을받는 각 단계에서 필요한 모든 정보와 조언이 있습니다. 또한 조직은 고객이 혜택을받을 수 있도록 지속적으로 서비스를 업데이트하고 치료의 질이 계속 개선됩니다. 첫 번째 연락 지점은 고객 서비스 팀에서 전화로 고객의 요구 사항을 평가 한 다음 올바른 부서로 안내하여 고객의 요구 사항을 파악합니다. 예를 들어, Reablement / Occupational Therapy / 검토를위한 약속을 잡는 책임을 맡고, 고객 또는 간병인이 요구하는 경우 자체 평가를 촉진합니다. 또한 정보와 조언에 불과하다면 고객에게 최선의 지식을 제공하고 질문이 있으면 다른 부서에 연락합니다.

3.18 고객 서비스에 대한 조직의 접근 방식의 윤리적 가치 기반을 정당화합니다.

다른 모든 조직과 마찬가지로 우리 조직은 고객에게 사회 복지를 제공하기위한 정책과 절차를 가지고 있습니다. 인터넷에서 사용할 수 있으며 고객이 읽을 수있는 초안 버전입니다.

( 기밀상의 이유로 정보는 숨겨져 있습니다. )

(________________)의 고령자를위한 결과 개선
학습 장애가있는 성인을위한 공동 위탁 전략
(___________________)의 성인 및 노인을위한 정신 건강 서비스를위한 공동 시운전 전략
(_____________), (________________)에 대한 자폐 전략에서 만족하고 보람있는 삶.

이러한 문서는 고객, 고객이받을 수있는 자격, 당사에 대해 기대할 수있는 사항, 이러한 서비스가 제공되는 방법 및 제공 될 사항을 정확하게 알려줍니다.

고객은 우리에게 무엇을 기대해야하는지 알게 될 것입니다. 우리는 항상 고객을 최우선으로 생각하고 그들의 주장과 요청을 옳은대로 받아들이고 그에 따라 처리하며 고객의 입장에서 고객이 무엇을 필요로하는지 정확히 알고 항상 예의 바르고 모든 사람을 동등하게 대합니다. 우리는 우리가 제공 할 수있는 것과 그들이 우리에게 기대할 수있는 것을 정직하게 고객에게 말합니다. 우리는 어떤 이유로 든 사람을 차별하지 않으며, 윤리적 기준을 따르고 우수성을 달성하기 위해 높은 책임을 가지고 일합니다.

고객 요구 파악

3.19 고객 서비스 제공을 개선 할 때 귀하의 행동이 고객 기대 및 요구 사항의 변경 성공에 어떤 영향을 미칩니 까?

고객 서비스 제공의 개선은 더 많은 노력과 헌신을 요구합니다. 팀을 돕기 위해 최선을 다합니다.

몇 달 전, 직원이 부족하고 추천이 지역 트레이에 쌓이는 동안 저는 제가 지식이 있고 할 수있을만큼 숙련 된 재정 서류 작업과 관련된 업무를 사회 복지사들을 돕기 위해 개입했습니다. 또한 나란히 안전한 연습을 유지합니다. 이렇게하면 근로자가 고객의 질문 중 사회 사업 부분에 집중할 수 있습니다. 팀으로 함께 일하면서 팀과 부서가 비상 / 위기 상황에서 벗어날 수있었습니다. 그 결과 고객은 주어진 시간 내에 보살핌을 받고 처리되지 않고 떠나지 않았습니다.

여기에서 인용 할 수있는 또 다른 사건은 "Operation Saga"입니다. 여기에서 우리는 치료 제공자 중 한 명과 심각한 우려가 있었고 모든 고객이받은 치료의 질을 확인하기 위해 검토를 받아야했습니다. 작업을 더 간단하게하기 위해 검토가 필요한 고객과 함께 몇 개의 스프레드 시트를 디자인하고 각 검토 자에게 제공 할 영역별로 정렬 한 다음 작업자가 고객에게 치료에 대해 질문하는 데 필요한 모든 중요한 질문이 포함 된 다른 템플릿을 디자인했습니다 (그래서 사회 복지사가 어디에서 시작하고 무엇을 물어볼 지 생각하는 데 많은 부담을주지 않고 시간을 절약 할 수 있으며, 제공하고있는 치료의 질을 비교하고 결정하기 위해 모든 데이터를 수집 할 최종 스프레드 시트를 만들 수 있습니다. 이를 통해 작업을 쉽게 수행하고 시간을 절약 할 수 있으며무언가를 성취하고 팀과 조직을 돕고 가장 중요한 것은 필요할 때 고객의 안녕에 대한 큰 만족감을주었습니다. 이는 우리가 고객에게 양질의 케어를 제공하는 데 도움이되었고, 우리가 협의회에서 고객의 웰빙과 삶의 질에 진정으로 관심이 있다는 것을 깨닫게했습니다.

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