질문 기법에는 어떤 종류가 있습니까?

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질문을하는 이유는 무엇입니까?

질문은 자연스러운 행동이며 우리가 어릴 때부터 시작하여 끝까지 계속됩니다. 우리는 단순히 답변이 필요하기 때문에 질문을합니다. 해결책, 답, 정보 등을 검색 할 때 다양한 상황에서 다양한 이유로 질문을합니다. 인간의 성장과 발전을 돕는 기본 도구입니다. 질문은 지식을 얻고, 의심을 명확히하고, 사건 뒤에있는 현실이나 진실을 알기 위해, 호기심에서, 복잡한 문제를 더 간단하게 만들고, 문제를 해결하고, 대화를 시작하고, 아이디어를 공유하고, 계획을 세우기 위해 요청할 수 있습니다. 등등. 아이들은 항상 많은 질문을 끈질 기게하고 그렇게해서 지식을 배우고 늘립니다.

“ 질문도없고 배우지도 않는 사람 ”이라는 오래된 영어 속담이 있습니다 .

참고: 참고로이 허브는 고객 서비스의 모든 자격과 대부분 NVQ 레벨 2 또는 레벨 3 디플로마 또는 고객 서비스의 인증서를 얻기 위해 일하는 사람들을위한 참고 자료로 사용할 수 있습니다. 아래 단위에 대한 참조로 사용할 수 있습니다.

Unit A3: 고객과 효과적으로 커뮤니케이션

고객이 말하는 내용을 확인하기 위해 질문을 어떻게 사용합니까?

고객 서비스, 의료 서비스, 학교, 법률 서비스, 사회 서비스 및 거의 모든 서비스 분야에서 일하는 사람들은 좋은 질문 기술을 가지고 있어야합니다. 경청하는 것만으로는 충분하지 않으며, 필요한만큼의 세부 사항이나 정보를 얻기 위해 올바른 질문을하는 것도 알아야합니다. 질문 기술은 더 많은 양질의 정보를 수집하고, 질문을 통해 많은 것을 배우고, 다른 사람들이 배우도록 돕고, 더 나은 관계를 구축하고, 문제와 사람을 효과적으로 관리하는 데 도움이됩니다.

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질문 기술에 사용할 수있는 질문에는 여러 유형이 있습니다. 중요한 몇 가지 기본 사항이 아래에 나열되어 있습니다.

• 열린 질문
• 닫힌 질문
• 퍼널 질문
• 조사 질문
• 주요 질문
• 수사적 질문

모든 다른 유형의 질문, 언제 어떤 유형의 질문을 사용할지, 최상의 결정 또는 결과에 도달하기 위해 다양한 기술을 결합하는 방법을 알아야합니다.

효과적인 질문을위한 10 가지 팁

열린 질문

공개 질문은 정교하고 설명적인 답변을 요구하며, 무엇을, 왜, 어떻게, 설명, 설명, 어디서, 무엇을, 언제 등으로 시작합니다. 누군가에게 상황이나 장소에서 일어난 일을 설명하고 왜 일어 났는지 묻는 질문 일 수 있습니다. 사건의 세부 사항, 사건의 역사, 상황에 대한 설명, 필요에 대한 설명, 무언가에 대한 생각, 아이디어 및 피드백을 요청합니다. 열린 질문은 양방향 대화에 도움이되고 대화에 대한 관심을 키 웁니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

1. 오늘 회의에서 무슨 일이 있었습니까?
2. 귀하의 필요 사항과 현재 상황을 설명해 주시겠습니까?
3. 이 결론 / 토론에 대해 어떻게 생각하십니까?
4. 이 사건에 누가 참석 했습니까?
5. 이 결론에 어떻게 도달 했습니까?

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마감 된 질문

닫힌 질문은 "예"또는 "아니오"와 같은 매우 짧은 대답이나 한두 단어로 대답합니다. 그들은 일반적으로 누군가가 특정 정책, 절차, 규칙, 규정, 설명, 토론, 강의 등을 이해했는지 테스트하도록 요청받습니다. 또한 닫힌 질문은 동의 또는 불일치, 느낌, 구체적, 확언 등을 요청합니다. 대화가 원활하게 진행될 때 닫힌 질문을하지 않는 것이 가장 좋습니다. 대화가 끝날 수 있고 필요한 정보를 잃을 위험에 빠질 수 있기 때문입니다. 닫힌 질문에 사용되는 단어 중 일부는, are, do, did, could, should 등입니다.

1. 내일까지 답변을받을 수 있나요?
2. 이 결정에 동의합니까?
3. 우리가 제공하는 서비스에 만족하십니까?
4. 당신의 고향은 어디입니까?
5. 당신은 생계를 위해 무엇을합니까?

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퍼널 질문

이러한 유형의 질문을 사용하면서 깔때기의 모양을 상상해보십시오. 깔때기는 입이 넓고 바닥이 점차 좁아집니다. 마찬가지로 상황이나 사건에 대한 많은 일반적인 질문으로 시작한 다음 한 지점으로 좁혀 결론에 도달합니다. 이 유형의 질문 기술은 수사관, 연구원 및 형사가 사용합니다. 조사가 관련된 경우 이러한 유형의 질문을 사용하여 정보를 수집 한 다음 범위를 좁혀 결정에 도달 할 수 있습니다. 처음에는 닫힌 질문을 많이 사용한 다음 열린 질문으로 확장하여 사람들이 질문에 편안하게 대답 할 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

1. 언제 전화를 걸었습니까?
2. 당신이 말한 사람의 이름을 알고 있습니까?
3. 그들은 어떤 종류의 행동을 보였습니까?
4. 무슨 전화 였나요?
5. 어떤 질문을 했습니까?
6. 반응은 어땠습니까?
7. 구체적인 언급이 있었나요?
8. 구체적인 억양이 있었나요?
9. 그들의 접근 방식을 어떻게 설명 하시겠습니까?
10. 기타.

질문 기법

조사 질문 또는 트리거 질문

조사 질문은 자세한 정보와 정보를 수집하는 데 사용됩니다. 이것들은 의심이나 오해를 명확히하기 위해 요구됩니다. 이러한 질문은 정보를 숨기거나 말을 피하는 사람들로부터 정보를 추출하는 데 도움이됩니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

1. 현재 상황은 정확히 무엇입니까?
2. 누가 이러한 세부 사항을 정확히 요구합니까?
3. 언제까지 이러한 데이터가 필요합니까?
4. XYZ가 관련되었다는 것을 어떻게 알 수 있습니까?
5. 이 정보는 정확히 무엇을 위해 필요합니까?
6. 정확히 어디에서 사용 하시겠습니까?
7. 어떤 유형의 제품이 필요하며, 어떻게 그리고 어디에서 사용할 예정입니까?
8. 더 자세하게 얘기해 주 시겠어요?

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주요 질문 또는 성찰 질문

주요 질문은 당신이 대화하는 사람을 이끌 기 위해 사용됩니다. 이것은 당신이 그들에게 선택권을 준다는 것을 알고있는 동안 연사가 당신에게 대답하도록 이끈다. 주요 질문을 사용하는 동안 조작하지 않도록주의해야합니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

1. 글쎄, 나는이 제품이 귀하의 요구에 더 적합하다고 생각합니다. 어떻게 생각하십니까?
2. 둘 다 비슷한 기능을 가지고 있기 때문에 A 또는 B 중 무엇을 선호합니까?

수사적 질문

사람들과 청중의 참여를 유지하기 위해 수사적 질문이 제기됩니다. 또한 사람들이 생각하고 창의적이며 아이디어를내는 데 도움이됩니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

1. 이것은 환상적인 제안이 아닙니까?
2. 이 작품이 완벽하지 않습니까?
3. 이 패키지가 설정되는 방식이 마음에 들지 않습니까?

강력한 질문하기

Tony Robbins는 " 성공하는 사람들은 더 나은 질문을하고 결과적으로 더 나은 답변을 얻습니다 "라고 인용합니다.

명확한 질문

명확한 질문은 정보를 확인하는 데 사용됩니다. 토론이나 대화가 끝나면 그 내용이 논의되었는지 확인하기 위해 작업을 마무리합니다.

1. 확인하기 위해 유선 무제한 광대역 및 TV 패키지를 사용했습니다. 그 맞습니까?
2. 끝내기 전에이 문제를 살펴 보겠습니다. 점심 시간과 저녁 시간에 각각 30 분씩 전화 할 간병인이 필요합니다. 그 맞습니까?
3. 3 일 이내에 배송 될 것임을 확인하는 것이 맞습니까?
4. 내일이 서류 제출의 마지막 날이라는 것을 여러분 모두가 이해하고 있다고 믿는 것이 맞습니까?

질문 기술은 모든 삶의 각계에서, 직장에서, 집에서, 친구 사이 및 다른 관계에서도 다시 사용됩니다. 이것은 의사 소통의 기본 원칙 중 하나입니다. 효과적으로 질문을하려면 다음 질문을 공식화 할 수 있도록 효과적으로 경청해야합니다. 항상 긍정적 인 단어를 사용하고 질문을받은 사람이 효과적으로 대답하도록 동기를 부여하십시오. 고객이나 고객 또는 이야기하는 다른 사람이 답변을 제공 할 것을 신뢰하도록 확신을 유지하십시오. 항상 관련 질문을하고 무작위 질문은 절대로하지 마십시오. 이것은 논의중인 주제에서 완전히 벗어나기 때문입니다. 질문 기술을 이해하고 개선함으로써 사람들과 의사 소통하는 방식 및 대인 관계 기술을 향상시킬 수 있습니다.