차례:
누군가가 당신에게 도움을 청할 때, 당신이 그들의 문제와 그들이 나중에 발생할 것으로 예상하는 해결책을 들어야합니다.
Pexels를 통한 Alex Andrews
고객 서비스 직종에 근무하고 있으며 성과를 개선 할 방법을 찾고 있습니까? 고객과 더 잘 소통하려는 회사의 소유자입니까? 아래에는 다음 번에 고객이 문제를 겪을 때 귀하 또는 귀하의 직원이 더 많은 성공을 누릴 수있는 몇 가지 기본 단계가 있습니다.
오늘날의 세상에서 모든 직업에는 고객 서비스 구성 요소가 있습니다. 모든 사람은 비즈니스 고객이 행복하게 떠날 수 있도록하기를 원하기 때문입니다. 환자가 향후 검진을 위해 다시 오도록하는 치과의 사든 컴퓨터 문제에 대한 해결책을 제공하는 기술 지원 분석 가든, 우리는 좋은 고객 서비스가 필요한 상황에 둘러싸여 있습니다.
다음에 클라이언트와 상호 작용할 때 아래 단계를 고려하면 성공이 멀지 않을 것입니다!
하루가 아무리 힘들어도 당신이 돕고 자하는 사람들에게 무례하게 굴어야 할 변명의 여지가 없습니다.
Sean Jackson, CC BY-ND, flickr를 통해
1. 예의를 갖추십시오
특히 고객 서비스에서 일하는 경우 그렇게 쉬운 일처럼 보이지만 가장 중요한 규칙은 가능한 한 고객에게 친절하게 대하는 것입니다. 고객 서비스 전문가는 종종 회사의 얼굴이자 목소리이므로 많은 사람들이 고객 서비스 부서에서 대우받은 방식에 따라 비즈니스에 대한 인상을 기반으로합니다. 누군가를 나쁘게 대하고 부정적인 홍보가있을 가능성이 높습니다.
하루가 아무리 힘들어도 당신이 돕고 자하는 사람들에게 무례하게 굴어야 할 변명의 여지가 없습니다. 당신은 그들에게 존경심을 가지고 말하고 당신이 그들의 입장에 있다면 무엇을 기대할 수 있을지 상상해야합니다.
명심해야 할 또 다른 사항은 고객이 도움을 요청하는 것조차도 화가 나거나 화를 내거나 심지어 당황 할 수도 있다는 것입니다. 그 느낌이 이미있는 것보다 더 나 빠지지 않도록 최선을 다하십시오.
마지막으로 고객과 상호 작용할 때마다 슬레이트를 깨끗하게 닦으십시오. 다른 사람을 돕기 전에 심호흡이 필요한 순간이있을 것입니다. 그저 그와 관련이없는 다른 사람에 대한 이전의 나쁜 경험을 제거하지 않도록하십시오.
누군가가 화를 내면 문제를 해결할 수있는 방법에 대한 제안을하기 전에 먼저 환기시키는 것이 가장 좋습니다.
flickr를 통해 Ky, CC BY
2. 듣고 이해하기
누군가에게 도움을 요청했는데 결국 문제를 해결하지 못한 적이 있습니까? 그들이 당신이 물어 보겠다고 생각한 것에 대해 그들이 당신에게 대답 한 후에 얼마나 실망 했습니까?
누군가가 당신에게 도움을 청할 때, 당신이 그들의 문제와 그들이 나중에 발생할 것으로 예상하는 해결책을 들어야합니다. 고객이 문제를 말한 후 문제를 다시 말하고 고객에게 다시 말할 수 있는지 확인합니다. 이렇게하면 상대방이 말하는 내용을 이해하고 있음을 보여주고 문제에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.
누군가가 화를 내면 문제를 해결할 수있는 방법에 대한 제안을하기 전에 먼저 환기시키는 것이 가장 좋습니다. 사람들이 자신의 이야기를 할 수있는 기회를주고 장기적으로 그들을 도울 수있는 방법을 알려주세요. 대부분의 경우 사람들은 당신이 앉아서 말하도록 허용 할 때 그들이 얼마나 화가 났는지 깨닫게 될 것입니다.
3. 리소스 사용
고객 서비스 전문가로서 할 수있는 가장 위험한 일 중 하나는 정답이 맞지 않는지 누군가에게 대답하는 것입니다. 허위로 판명되면 귀하와 회사의 신용이 위태로워집니다.
자신을이 위치에 두지 않는 방법은 누군가에게 확실한 답을주기 전에 가능한 한 최선을 다해 자원을 사용하는 것입니다. 리소스는 회사 문서에서 메모, 주변 동료에 대한 교육 매뉴얼에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. 고객에게 올바른 답변을 제공한다는 의미인지 다른 사람에게 질문하는 것이 부끄러워서는 안됩니다.
내가 아는 대부분의 경우 사람들은 당신이 무엇을하고 있는지, 그리고 언제 응답을받을 수 있는지 알고있는 한 기꺼이 기다립니다.
Roland Tanglao, CC BY, flickr를 통해
4. 현실적인 기대치 / 시간 명 설정
이것은 아마도 양질의 고객 서비스에서 가장 중요한 측면 중 하나 일 것입니다. 때로는 조사하지 않고 바로 답을 제공 할 수 없거나 해결책을 개발하는 데 시간이 필요할 수 있습니다. 모든 사람이 문제를 발견하는 순간 모든 문제를 해결할 수있을 것이라고 기대하는 것은 현실적이지 않습니다.
그렇다고해서 누군가를 위해 더 많은 조사를하기 위해 시간을 할애해야한다면, 그 사람이 답변을 기대할 수있는 합리적인 시간 프레임을 제공해야합니다. 첫 번째 기한이 끝날 때까지 답을 찾을 수 없더라도 고객에게 연락하여 귀하의 상태와 소요 시간을 알려주십시오.
고객을 계속 유지하지 못하면 결국 고객이 문제를 잊었다 고 느낄 수 있기 때문에 결국 화를 내기 시작할 것입니다. 그들은 또한 당신의 전문성에 의문을 제기하기 시작하고 궁극적으로 다른 사람으로부터 해결책을 찾을 수 있습니다.
내가 아는 대부분의 경우 사람들은 당신이 무엇을하고 있는지, 그리고 언제 응답을받을 수 있는지 알고있는 한 기꺼이 기다립니다.
NEC Corporation of America, CC BY, flickr를 통해
5. 문제가 해결되었는지 확인
좋습니다. 문제가 무엇인지 이해하고 답을 조사했습니다. 주어진 대답이 실제로 문제를 해결했는지 확인하는 데 시간을 할애하지 않으면 아무 의미도 없습니다.
잠시 시간을내어 고객에게 후속 조치를 취하여 모든 것이 만족스럽게 처리되었는지 확인하십시오. 당신은 그들이 괜찮은지 확인하기 위해 하루 중 시간을 할애 한 것을 알고 사람들이 얼마나 행복한 지 놀라게 될 것입니다. 그리고 문제가 여전히 남아있는 경우 문제를 파악하고 대체 솔루션을 찾을 수있는 기회를 제공합니다.
jayneandd, CC BY, flickr를 통해
6. 그 이상으로
누군가가 가지고있을 수있는 문제에 대한 답을주는 것은 한 가지입니다. 그들의 질문에 답하고, 처음에 왜 일어 났는지 말하고, 미래에 이런 일이 일어나지 않도록 팁을 제공하는 것도 또 다른 일입니다.
훌륭한 고객 서비스 직원이 당면한 문제에 답합니다. 훌륭한 고객 서비스 직원은 솔루션을 찾고 솔루션의 결과로 고객에게 영향을 미칠 수있는 다른 사항을 확인합니다.
그 이상으로 나아가는 가장 좋은 방법 중 하나는 대체 솔루션을 찾는 것입니다. 회사에 더 많은 시간을 절약하고 고객을 행복하게 만드는 것은 원래 답변이 효과가 없을 경우에 대비하여 2 ~ 3 개의 대안 솔루션뿐 아니라 답변을 제공 할 수 있다는 것입니다. 이를 통해 고객은 솔루션이 실패 할 때마다 다시 전화를 걸거나 회사를 방문 할 필요없이 가능성 목록을 작성할 수 있습니다.
7. 각 고객에 대한 책임감
상황을 확인하고 누군가가 그렇게하지 않았기 때문에 문제가 아니라고 말하게 한 적이 있습니까? 문제가있는 상황에 대해 다른 사람이나 부서를 비난하려는 사람보다 고객을 화나게하는 것은 없습니다. 대부분의 경우 사람들은 내부 비난 게임을 거치지 않고 문제가 해결되기를 원합니다.
이와 같은 상황에서 고객 서비스 담당자가 할 수있는 최선의 방법은 당면한 문제를 인식하고 즉시 답변을 찾는 것입니다. 그것이 고객을 올바른 부서로 데려가거나 전체 상황을 직접 해결하는 것을 의미하든, 항상 다른 사람을 비난하지 않고 상황을 긍정적 인 결말로 옮기는 방향을 찾아야합니다.