차례:
듣는 사람
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잘 들어
대부분의 영업 사원은 좋은 질문을 할 수있는 능력이 모든 좋은 영업 전화의 절대적인 핵심이라는 것을 알고 있지만, 이것은 경청하는 능력과 결합되어야합니다. 대부분의 사람들에게 잘 듣는 것은 자연스럽게 오지 않습니다. 실천해야합니다. 세상에서 가장 큰 질문을 할 수 있지만, 그들이 만들어내는 답을 실제로 듣지 않는다면 시간을 낭비하고있는 것입니다 (그리고 고객의). 듣기는 기술이며 배울 수 있지만 연습이 필요합니다.
고객과 대화 할 때 듣는 것은 수동적이어서는 안됩니다 (무선을 듣는 것과 같지 않습니다. 소리가 거의 눈에 띄지 않게 휩쓸 릴 수 있습니다). 고객의 말을 잘 들으려면 모든 집중력을 소환해야하며, 고객은 당신이 잘 듣고 있다는 것을 알아야합니다. 고객에게 당신이 그들의 말을 듣고 있다는 것을 알리는 것은 쉽지만, 그것이 긍정적 인 습관이 될 때까지 약간의 연습이 필요할 수 있습니다. 다음은 고객이 듣고 있음을 알리는 주요 사항입니다.
눈 접촉 유지
이것은 당신의 고객을 쳐다 보는 것을 의미하지 않습니다. 오랫동안 깨지지 않는 눈을 마주 치면 결국 그들을 매우 긴장하게 만들 것입니다 (좋지 않고 재미 있지도 않음). 눈을 잘 맞추는 것은 특히 고객이 말할 때 고객의 눈을 바라 보는 것을 의미합니다. 눈 접촉의 자연스러운 휴식은 절대적으로 좋습니다. 예를 들어, 무언가를 회상하거나 문제를 고려할 때 비자발적 인 안구 움직임이 발생합니다 (하지만 다른 기사의 주제입니다). 중요한 것은 당신이 그들을 눈으로 바라보고 있다면, 그들은 당신의 모든 관심이 그들에게 집중 될 것이라고 생각하고 정확하게 그렇게 할 것입니다. 잠시라도 창 밖을 바라 보거나 시계를 쳐다 보면서주의가 산만 해지면 고객과의 관계를 깨뜨려 회의에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
고객 중심
고객에게 계속 집중하십시오. 고객의 말을들을 때 그들이 당신의 초점의 중심에 있는지 확인하십시오. 당신은 그들이 말하는 단어뿐만 아니라 그들의 자세와 몸짓을 보면서 그들의 목소리의 톤과 속도를 듣도록해야합니다. 정신적 측면에서 벗어나서 다음 회의에 참석해야하거나 관리자에게 전화해야 할 전화에 대해 생각하지 않는 것이 중요합니다. 대화에 완전히 참여하지 않으면 고객이 알게 될 것이며 다시 한 번 그들과 구축 한 관계를 잃게 될 것입니다.
공감
고객의 말을들을 때 자신의 입장이되어 고객의 상황과 요구 사항에 공감해야합니다. 당신의 관점에서 그들의 상황을 보는 것은 좋지 않습니다. 그들의 상황을 볼 수 있는지 확인하십시오.
한 사람은 말하고 다른 사람은 듣고
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고객을 의역
처음에는 조금 어색해 보일 수 있지만 고객에게 귀하가 듣고 있음을 알리는 매우 강력한 방법입니다. 고객이 특히 유효한 포인트를 제시하면 자신의 말로 다시 반복하십시오. 이를 통해 고객은 귀하가 듣고 있음을 알 수 있으며 그들이 말하는 내용을 이해하고 있음을 알 수 있습니다. 또한이 정보를 메모리에 삽입하는 데 도움이됩니다.
반복 해 줄래
고객에게 말한 내용을 반복하도록 요청합니다. 이것은 당신이 듣고 있고 그들의 관점을 완전히 이해하고자하는 고객을 보여줍니다. 가끔씩 만하고 영업 통화 중에 적절하게 한 번만 또는 두 번 이상 수행하면 반대 효과가 있으며 고객은 귀하가 전혀주의를 기울이지 않는다고 생각할 것입니다.
중단하지 마십시오
고객의 중간 흐름을 방해하는 것은 당연한 일입니다. 친구, 동료 또는 상사가 문장 중간에 끊긴 대화를 생각해보십시오. 기분이 좋지 않았나요? 당신의 고객은 똑같은 느낌을받을 것이고 그가 당신에게 말하지 않더라도 판매 전화는 끝날 것이고 당신은 더 이상 사업을 얻지 못할 것입니다. 고객이 한동안 말하고 추적을 유지하는 데 어려움이있는 경우 대화가 자연스럽게 중단 될 때까지 기다린 다음 확실하지 않은 점을 설명하도록 요청하십시오.
연사가 계속하도록 장려
때때로 통화 중에 고개를 끄덕이며 '예, 알겠습니다'또는 '음, 흥미 롭군요'또는 이와 유사한 말을합니다. 이러한 긍정적 인 반응을 할 때, 당신이 듣고 있는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 당신의 의도와는 거리가 멀더라도 후원하는 소리가 들릴 수 있습니다. 이러한 긍정적 인 감탄사의 목적은 고객이 계속 말하도록 장려하는 것입니다.
적극적인 청취
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거울, 거울
고객의 음성 톤 및 음성 패턴 미러링: 고객의 음성을 흉내 낸다는 의미가 아니라 고객이 천천히 말하고 빠르게 말하면 속도를 고객에게 더 가깝게 가져와야한다는 의미입니다.
또한 고객의 신체 언어를 반영합니다. 잘되었을 때 이것은 매우 빠르게 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있지만, 다시 모든 움직임을 모방하려고하지 마십시오. 그렇지 않으면 그들은 당신이 '재미있다'고 생각할 것입니다. 그러나 고객이 앞으로 기울이는 경우 (일반적으로 논의중인 주제 또는 시연 된 제품에 관심이 있다는 표시), 의자에 뒤로 젖히고 싶지는 않습니다!
열린 마음을 유지
말할 필요도 없겠지만, 모든 영업 전화에 대해 항상 특정 목표를 염두에 두어야합니다. 또한 열린 마음을 유지하고 고객과의 논의 중에 발생할 수있는 정보의 길을 탐색하는 것도 중요합니다. 고객의 문제를 더 많이 도울수록 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있습니다.
총을 뛰어 넘지 마십시오
고객이 말하는 동안 고객에게 솔루션을 강요하려는 유혹을받지 마십시오. 이것은 고객이 말한 내용을 실제로 듣고 있지 않다는 것을 나타냅니다. 그들이 모든 것을 완전히 설명하고 당신이 그들의 문제를 완전히 이해한다면, 당신은 자연스러운 멈춤을 기다렸다가 다음과 같이 말할 수 있습니다. 들리나요? '
적극적인 청취의 기술을 습득하는 것은 쉽지 않지만 그만한 가치가 있으며 약간의 연습으로 제 2의 본성이 될 것입니다.
© 2019 제리 코넬리우스