콜센터에서 불필요한 스트레스를 피하고 밝은면을 보는 방법

콜센터 업무에서 부정과 좌절이 쌓이는 방법

나는 그것이 모든 사람에게 다를 것이라고 생각합니다. 그러나 여기에 중요한 것들이 있습니다. 그리고 여러분이 허락한다면 그것들을 합산합니까?

우선 고객입니다. 당연히 그것들은 당신의 특정 작업 분야에 따라 다를 것이지만 우리 모두는 그 유형을 알고 있습니다.

단순한 질문이 아닌 "간단한 질문"호출자입니다.
"어리석은 자명 한 질문" 제 업무의 경우 "안녕하세요, 저는 B & B 요금을 예약했는데 아침 식사가 포함되어 있는지 다시 확인하고 싶었습니다."라는 문구를 따라야합니다.
고객이 자신의 질문과 전혀 관련이없는 부서에 전화를 걸어 이동을 요구합니다. 예를 들어 회계가 필요할 때 예약을 호출하는 것입니다.

그 고객들은 모두 실망 스럽지만 가능한 한 빨리 그들을 잊어 버리는 것 외에 우리가 할 수있는 일은 거의 없습니다. 당신이 말하거나 원한다고해서 아무도 그들이 생각하고 행동하는 방식을 바꾸지 않을 것입니다.

그러나 관련된 모든 당사자를 위해 상황을 개선 할 수있는 유형의 통화가 있습니다.

불만. 제 경험상 불만을 가진 대부분의 사람들은 단순히 어떤 일을 효율적으로 처리하기를 원합니다. 불만 사항이 합리적이면 회사를 대신하여 상황에 대한 소유권을 얻은 다음 즉시 설명 질문과 도움 진술을 제공합니다. 간단 할 수 있습니다. "나쁜 경험에 대해 죄송합니다.이 문제는 무엇입니까?이 문제를 해결할 수있을 것입니다." 그리고 난 그렇게합니다. 나를 위해 "추가 마일"이 필요하더라도, 그들이 불평하는 것을 듣는 것보다 그 사람의 문제를 해결하는 것이 낫습니다. 더 많은 일이 될 수 있지만 정서적 압력이 덜합니다. 당연히 회사에는 규칙과 규정이 있으므로 적절할 때만 적용 할 수 있습니다. 제대로 처리되지 않은 사소한 문제로 인해 에스컬레이션이 얼마나 자주 유발되는지는 놀랍습니다.
거래에 대한 많은 정보를 원하지만 회사 웹 사이트에서 직접 거래를 완료하려는 사람들. 나는 그것이 어떤 느낌인지 압니다. 고객은 웹 사이트에서 직접 거래를하면 목표를 달성하는 데 도움이되지 않기 때문에 보여줄 것이 없더라도 모든 작업을 수행하기를 원합니다. 하지만 그들의 관점에서 사물을보십시오. 고객은 종종 온라인으로 작업하도록 장려하지만 방문하는 웹 사이트가 항상 훌륭하고 직관적 인 것은 아닙니다. 나는 사실 어제 그 상황에 있었다. 온라인으로 2 년 계약을 갱신하면 내 이동 통신사에서 할인과 무선 스피커를 제공합니다. 그러나 새로운 조건은 웹 사이트를 보는 것만으로도 불분명했습니다. 그래서 저는 "그 고객"이되었습니다. 나는 사무실에 가서 모든 정보를 명확히 받았고혜택을 받기 위해 웹 사이트에서 직접 계약을 갱신했습니다. 그리고 직장에서도 마찬가지입니다. 고객은 앱이나 웹 사이트를 방문 할 때 보너스 포인트를 얻지 만 웹 사이트가 대답하지 않는 질문이나 요청을 자주받습니다. 우리에게는 이상적이지는 않지만 고객도 이해합니다. 나도 가능한 한 불쾌한 놀라움을 최소화하고 얻을 수있는 많은 혜택으로 휴가를 미리 정리하는 것을 선호합니다.나도 가능한 한 불쾌한 놀라움을 최소화하고 얻을 수있는 많은 혜택으로 휴가를 미리 정리하는 것을 선호합니다.나도 가능한 한 불쾌한 놀라움을 최소화하고 얻을 수있는 많은 혜택으로 휴가를 미리 정리하는 것을 선호합니다.

콜 센터 사무실 자체

난방 및 조명에 대한 규제 표준을 충족하는 사무실에서도 조명 및 AC 제어에 대한 불가피한 사무실 전쟁은 매우 압도적 일 수 있습니다. 끝없는주기 나 성가심과 좌절감에 들어가는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 감정적 에너지를 잘 관리한다면 이러한 억눌린 감정의 대부분을 피할 수 있습니다.

"표면 장력"

Flickr를 통한 Lee Netherman (CC BY-SA 2.0)

부정적인 감정을 풀어주는 기술

요점을 곧바로 말하면, 아래의 조언을 통해 스트레스 문제를 완화 할뿐만 아니라 결과를 크게 향상시킬 수있었습니다.

전화 상으로 사람들, 특히 고객과 함께 작업 할 때, 발신자가 콜센터 상담원을 통풍구로 사용하기 쉽기 때문에 부정적 요소를 쉽게 흡수 할 수 있습니다. 당면한 문제는 매우 사소한 것일 수 있지만 누군가의 컵에서 마지막으로 떨어질 수도 있습니다. 귀하 또는 고객입니다. 결국 우리가 상호 작용하는 모든 사람들은 자신 만의 문제와 열정을 가지고 온전한 삶을 살고 있습니다.

그리고 여기에 가장 도움이되는 것이 있습니다. 다른 누군가의 부정이 당신 자신이 될 필요는 없습니다. 그것은 유독 한 선물과 같습니다. 유독하든 아니든 다른 선물과 마찬가지로 수락을 거부 할 수 있습니다.

이제 우리 중 극소수는 성도이며 분노, 성가심 및 부정적인 힘든 일이 우리 삶의 일부입니다. 그리고 그것은 당신이 그 감정을 인식하고 자신 안에 압력을 가하는 대신 풀어주는 법을 배우는 한 정상적 일뿐만 아니라 건강한 것입니다.

내가 보는 방식대로, 당신이 부정적이라고 느낄 때마다 원한처럼 붙잡고 하루 종일 당신의 생각을 받아들이도록 허용하거나, 그 과정을 실행하고 잊어 버릴 수 있습니다.

하지만 적어도 나에게는 결코 작동하지 않는 것이기 때문에 우리는 부정성을 완전히 피하려는 것에 대해 말하고 있지 않다는 점에 유의하십시오. 나는 오히려 그것을 느끼도록 허용하고 그것이 비생산적인 감정임을 인식하려고 노력합니다. 일단 부정성을 식별 할 수있게되면 그것을 놓아 버리고 잊어 버리는 것이 훨씬 쉬워집니다.

부정성을 실제로 내버려 두는 방법

저에게 도움이되는 질문은 다음과 같습니다.

우선, 무엇이 나를 괴롭히는 지, 성가 시거나, 화를 내는지, 아니면 다른 것을 파악하는 것입니다.
내가 왜 그렇게 느끼는지 스스로에게 묻는다. 제 개인적인 삶에 뿌리를두고있는 것입니까, 아니면 고객 또는 동료와의 상호 작용의 결과입니까?
그런 강한 반응에 객관적인 이유가 있는지 스스로에게 묻는다.
지금부터 1 시간, 1 일, 1 년 후에 문제가 될지 스스로에게 묻기
다른 사람의 입장이되어 버리려고합니다.

이 질문에 대답하면 적어도 나에게는 부정적인 생각을 잃는 것이 자연스러워진다.

부정적인 생각을 잃을 수있을 때 직장에서 개선 된 결과

처음에 우리는 결과 개선에 대해 언급했습니다. 그리고 그것이 제가 더 "선"이되기 시작했을 때 저에게 일어난 일입니다. 그리고 그것은 동료들의 부름에서도들은 것입니다.

문제는 다음과 같습니다. 감정적 압박을 받고 있다면 더 많은 에너지를 사용하고 사소한 문제에 과잉 반응하는 경향이 있습니다. 또한 더 빨리 피곤함을 느낍니다.

나는 전화를 듣기 시작했을 때 깜짝 놀랐고, 약간의 친절과 적극적인 경청만으로 얼마나 많은 것을 얻을 수 있는지 깨달았습니다. 상담원이 고객에게 공감하고 돕고 싶다고 알려 주었기 때문에 전화로 분노하는 고객에서 즐겁고 생산적인 상호 작용으로 이어지는 수많은 전화를 들었습니다.

제 경험상 폭력이 폭력을 낳는 것처럼 성가심은 성가심을 낳습니다. 그 주기로 끌려가는 것에 저항 할 의지를 찾는 것이 전부입니다. 사람은 본질적으로 나쁘지 않습니다. 그들의 나쁜 태도는 거의 모든 경우에 이전 상호 작용의 결과입니다. 대부분은 당신이 할 수있는 모든 일을하고 있다는 것을 알려주는 이해 접근 방식을 고맙게 생각할 것입니다.

이 기술은 고객 서비스 나 판매에서 더 나은 결과를 얻을뿐만 아니라 하루가 끝날 때 피곤함을 덜어 줄 것입니다.

당연히 당신은 당신이 될 수있는 최고가되는 당신 만의 방법을 찾아야 할 것입니다. 결국 모든 사람이 다르며 저와 주변 사람들에게 도움이 된 아이디어입니다.

몇 마디로 다시 말하면:

감정에 저항하지 말고 압력솥처럼 내부에 두는 것보다 감정을 풀어주는 법을 배우십시오. 잠시 짜증을 내고 계속 진행하는 것은 괜찮지 만, 전화 상으로 또는 출근길에 당신을 차단하는 누군가가 한 번의 상호 작용 때문에 하루 종일을 망치지는 마십시오.
자신의 감정을 인식하십시오. 왜 화가 나거나 화가 났는지 스스로에게 물어보십시오.
사람은 다르며 다른 사람에게는 상식이 아닐 수 있음을 이해하십시오.
사람들이 당신의 내부 규칙과 도덕적 지침을 따르기를 꺼린다면 사람들을 바꾸거나 재교육 할 수 없습니다.
도움 설명을 사용하여 사람들에게 문제를 해결하려고 노력하고 있음을 알리십시오. "나는 당신을 위해이 문제를 해결하려고 노력할 것입니다", "뭔가 할 수있는 일이 있는지 다시 확인하겠습니다", "당신을 위해 해결 / 명확하게하려고 노력할 때 저와 함께하십시오"와 같은 말은 단순히 " 줄을 서십시오. " 더 개인적인 접근이 항상 도움이됩니다.