고객 만족 : 경쟁 우위 달성

고객의 요구를 가장 잘 충족시키는 조직은 조직의 요구를 가장 잘 충족시키는 곳입니다.

이 기사에서는 특히 제품, 고객 및 조직 간의 지속적인 계층과 관련된 조직에 대한 고객 만족도의 반영과 관련된 관계를 조사합니다. 조직의 요구는 소비자의 만족에 달려 있지만, 소비자의 만족은 가치있는 제품을 제공하는 조직에 의해 달성된다는 것을 자세히 설명합니다.

만족의 원을 만나다

가장 단순한 형태에서 고객 만족은 기대에 대한 성능의 반영입니다 (McKaskill, 2011). 조직이 자신의 요구를 가장 잘 충족시키기 위해서는 먼저 고객의 요구를 충족시켜야합니다. 소비자가 수동적 인 신념이었던 시대는 지나갔고, 브랜드는 더 이상 조직의 반영이 아니라 시장의 요구 나 욕구를 반영합니다. Fanning (2013)은 마케팅의 핵심 측면을 설명합니다. 마케팅이 효과적이기 위해서는 고객과 조직의 요구 사항을 모두 충족하는 데 동등하게주의를 기울여야합니다. 따라서 성장의 목표는 과거, 현재 및 미래의 소비자 행동에 대한 이해의 기초에 있습니다.

관계 마케팅은 새로운 고객 유치가 아닌 고객과의 장기적인 관계 개발을 통해 동일한 성장 목표를 사용할 수 있다는 전제하에 행동합니다 (Sutherland & Canwell, 2004). 이 효과적인 관계를 달성하기위한 단계와 조직이 소비자의 만족으로부터 혜택을받을 수있는 방법은이 에세이에서 검토되고 The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013)에 설명되어 있습니다. 원과 관련된 주요 항목은 세 가지 주제와 관련된 것으로 밝혀졌습니다. 제품, 고객의 만족도 및 조직에 미치는 영향; 이러한 각 테마는 아래에서 설명합니다.

제품: 마케팅 근시

마케팅 근시 (Levitt, 1960)는 제품 지향적이며 시장이나 고객의 요구 또는 욕구에 거의 관심을 기울이지 않는 조직을 말합니다. 근시안적인 조직은 시장의 변화하는 요구를 인식하는 데 어려움을 겪고 판매 감소로 시장에서 제외 될 위험을 감수하여 교환을위한 상품 제공 목적을 무너 뜨릴 것입니다. Levitt (1960)은 시장이 최우선 고려 사항이어야하며 조직은 고객의 요구 사항을 충족하기위한 조치를 취할 준비가되어 있어야한다고 주장합니다. The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013)은 처음에 모든 거래에서 만족을 얻으려면 먼저 고객이 품질과 가치를 경험해야한다고 설명합니다.

품질은 가치와의 관계로 인해 고객의 욕구를 충족시키는 길의 시작입니다. 고객이 교환을 고려할 때 가격, 위험 또는 기대하는 바에 따라 제품이나 서비스에 대해 전반적으로 긍정적 인 기대를 갖게됩니다. 브랜드 또는 제품을 제공하는 경우 가격, 가치 또는 요구 사항의 이행 측면에서 수락 영역에 해당하면 구매 대상으로 간주됩니다. 가치의 선호되는 결과는 모든 제품 비용 (가격 및 위험)의 합계가 제품 품질의 합계보다 적은 경우입니다. 고객의 기대치를 충족하거나 초과하면 만족도가 나타납니다 (Dictionary of Marketing, 2003). 품질과 가치가 달성되면 제품과 거래에 대한 만족도를 평가하고 누적 만족도를 얻습니다.소비자에게 조직에 대한 긍정적 인 감정을 남깁니다.

고객 만족

호의적 인 고객 행동, 개인적 해석 및 기타 심리적 영향 간의 의사 소통을 고취하기위한 풍부한 자극에도 불구하고 소비자 의견에있어 주도적 인 역할을합니다. 이러한 해석과 영향이 긍정적일 때 브랜드에 큰 도움이 될 수 있습니다. The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013)은 고객의 신뢰와 충성도가 긍정적 인 거래의 수령이며 시장 내 경쟁 우위의 기반이라는 생각을 계속합니다. 소비자가 교환과 관련하여 긍정적 인 결과를 경험했음을 확인할 수있게되면 조직과의 관계에 어느 정도 신뢰가 쌓입니다.

신뢰는 믿을 수 없을만큼 유용한 광고 도구를 제공하거나 제품 또는 서비스에 대한 잠재 고객의 의심을 확인하는 등 대중 사이에서 의견을 신속하게 전달할 수있는 능력으로 인해 조직의 성공에 중요한 카드입니다. 소비자가 품질과 가치의 지속적인 제공을 통해 제품을 신뢰할 수 있다면, 더 많은 수량이든 더 자주 든 향후 구매에 영향을 미치는 충성도가 발생할 수 있습니다. 새로운 고객을 브랜드로 유인하는 높은 비용을 제공한다면, 기업은 고객이 브랜드 전환을하지 않도록하는 로열티 프로그램에 시간을 투자하는 데 가장 적합 할 것입니다. 최소한의 구매로 여러 고객. 고객을 만족시키는 브랜드 능력의 척도는 고객 충성도입니다.이는 시장 내에서 조직의 전체적인 위치로 매우 이전 할 수 있으며 수익 창출 능력의 기초로 이어집니다 (Sutherland & Canwell, 2004).

조직적 영향

경쟁 우위는 속성이나 자원으로 인해 동일한 산업이나 시장에서 다른 조직보다 더 높은 수준에서 성과를내는 조직의 능력입니다. 브랜드가 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 누적 만족도는 브랜드의 이점에 기여할 수있는 많은 속성을 제공합니다. 가격 탄력성 감소, 거래 비용 감소 (신규 고객 확보로 인한), 경쟁 업체로부터 격리 및 시장 평판 향상 (Egan, 2004).

브랜드의 충성도 높은 고객 기반은 현재 또는 잠재적 인 경쟁에서 동일한 기능을 구현할 수없는 가치 창출 전략으로 쉽게 이전됩니다. 조직이 경쟁사보다 우위를 점할 수있는 모든 이점은 제품의 전반적인 수익성에 놀라운 영향을 미칠 수 있습니다. 브랜드에 충성도 높은 소비자가 있으면 수익성이 증가하여 과다한 추가 마케팅 전략의 문을 열 수 있으므로 시장 내에서 브랜드의 입지를 늘릴 수 있습니다. 프리미엄 서비스, 온라인 쇼핑, 혁신 및 글로벌 소싱은 화려한 주기로 수익성을 더욱 높일 수있는 몇 가지 전술에 불과합니다.

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최소한의 위험 대 이익 비율을 제공하는 제품을 제시함으로써 소비자의 요구와 욕구에 대한 관찰과 이해는 가치있는 교환을 제공합니다. 상호 이익이되는 교환은 마케팅의 핵심 요소입니다 (Elliott, Rundle-Theile, & Walker, 2010). 가치있는 제품을 계속해서 제시하면 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 유지할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객을 보유한 조직은 시장 내에서 경쟁보다 우위를 차지하므로 수익성이 향상됩니다. 따라서 조직의 성장과 수익성에 대한 자신의 목표와 요구를 충족시키는 능력은 소비자의 만족에 달려 있으며, 편안한 거래를 통해 가치있는 제품을 제공함으로써 소비자 만족에 도달합니다.

참고 문헌

Egan, J. (2004). 관계 마케팅 (2 판). Essex, 영국: Pearson Education Limited.

Elliott, G., Rundle-Thiele, S., & Walker, D. (2010). 마케팅. 호주 밀턴: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

패닝, SM (2013). MKT1600 Marketing2013 e-text .

SM Fanning, School of Marketing, Tourism & Leisure, Edith Cowan University, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Western Australia 에서 구할 수 있습니다.

Levitt, T. (1960). 마케팅 근시. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

McKaskill, T. (2011). 마케팅 전략: 고객 만족. The Smart Company 웹 사이트에서 검색:

마케팅 사전 (3 판). (2003). 영국 런던: Bloomsbury Publishing.

Sutherland, J., & Canwell, D. (2004). 마케팅의 주요 개념. 잉글랜드 햄프셔: Palgrave Macmillan.