프로젝트 성공을위한 고객 및 이해 관계자 식별

모두를 찾으십시오. 그렇지 않으면 문제가 생깁니다.

고객이 프로젝트를 사용하거나 비용을 지불하고 결과를 원합니다. 이해 관계자는 어떤 식 으로든 프로젝트의 영향을받는 사람입니다. 프로젝트 관리자로서 우리는 고객과 이해 관계자를 식별해야합니다. 이해 당사자를 놓치는 것은 재앙의 비결입니다. 사실 우리는 모든 고객과 이해 관계자를 만나야합니다. 그러나 우리는 그것들을 모두 어떻게 찾을 수 있습니까?

모든 고객 찾기-쉽게 들리지만…

프로젝트 관리를 가르 칠 때, 저는 수업에 참여하는 모든 전문가들에게 프로젝트에 필요한 모든 고객을 찾아야한다고 말합니다. 대부분은 그것이 분명하고 쉽다고 생각합니다. 하지만 실제로는 그렇지 않습니다. 회사 내부에서 일하는 프로젝트 관리자의 경우에도 프로젝트 가 끝날 때 제공 할 새롭거나 개선 된 제품 또는 서비스에 영향을받을 모든 사람 을 찾기가 어려울 수 있습니다. 그리고 우리가 계약자, 하청 계약자 또는 컨설턴트로 일한다면 훨씬 더 어렵습니다.

4,000 명의 프로젝트 관리 학생들이 프로젝트에 대한 모든 고객 및 이해 관계자를 찾고 대화하지 못해서 발생하는 수십 개의 프로젝트 재난 이야기를 제게 가져 왔습니다.

다음 프로젝트를 시작하기 전에 대화해야하는 모든 사람을 찾는 방법을 알아 보려면 계속 읽으십시오.

실종 된 이해 관계자의 무서운 이야기

이 이야기는 내 요점을 보여줄 것입니다. 한 회사가 CRM (Customer Relations Management) 시스템을 업그레이드하고있었습니다. 그들은 비즈니스 프로세스를 전혀 변경하지 않았습니다. 동일한 입력 화면을 사용하고 동일한 형식을 생성합니다. 그들은 단순히 이전 메인 프레임에서 새 네트워크 서버로 옮기고있었습니다. CRM은 영업, 마케팅 및 고객 서비스를 지원합니다. 프로젝트 관리자는 각 부서와 협력하여 각 데이터 입력 화면, 각 양식 및 각 보고서가 올바른지 확인했습니다. 그들은 어떻게 무언가를 놓칠 수 있습니까?

새 시스템은 문제없이 3 개월 동안 기존 시스템과 나란히 실행되었습니다. 회사는 이전 시스템을 종료하고 다음날 거의 영업을 중단했습니다.

프로젝트 관리자는 중요한 이해 관계자 인 최고 재무 책임자 (CFO)를 놓쳤습니다. CRM 시스템은 매일 현금으로 50 만 달러에서 150 만 달러까지 다양한 일일 판매 보고서를 생성했습니다. CFO는 이전 시스템에서 보고서를 받았습니다. 그는 새로운 시스템이 들어오는 지 또는 이전 시스템이 사라지고 있는지 몰랐습니다. 그리고 이전 시스템이 사라진 날, 그는 회사의 상인 계좌에 얼마나 많은 돈이 있는지 전혀 몰랐습니다!

다행히 프로젝트 관리자는 새 보고서를 신속하게 생성하고 하루를 절약 할 수있었습니다. 하지만 우리는 더 잘할 수 있습니다. 처음에 모든 이해 관계자를 찾아 봅시다!

고객 및 이해 관계자 정의

프로젝트 관리에서 고객은 프로젝트 결과를 사용하거나 비용을 지불하거나 직접 혜택을받는 사람입니다. 모든 고객은 이해 관계자입니다. 그들은 중앙 이해 관계자입니다. 이해 관계자는 프로젝트 프로세스 또는 결과에 영향을받는 사람입니다. 고객이 아닌 이해 관계자는 참여가 적으므로 주변 이해 관계자라고합니다.

우리 이야기의 CFO처럼 이해 관계자는 프로젝트의 주변에있을 수 있지만 여전히 우리의 성공에 중요합니다!

모든 고객 및 이해 관계자 찾기

프로젝트를 시작할 때 우리는 누구와 이야기해야할지 알고 있다고 생각합니다. 종종 우리는 틀립니다. 형사들처럼 우리는 모든 용의자-평범한 용의자와 특이한 용의자를 모두 추적해야합니다. 무슨 일이 벌어지고 있는지에 대한 실제 그림을 원하고 셜록 홈즈처럼 그렇게한다면 사건에 관련된 모든 사람을 인터뷰해야합니다.

우리는 두 가지 상황에서 고객과 이해 관계자를 다르게 찾습니다.

내부의:. 우리의 프로젝트는 한 회사 (우리 회사 또는 단일 고객 회사) 내부에서 모두 작동합니다.
외부: 우리 프로젝트는 많은 비즈니스 고객 (B 대 B) 또는 소비자 (B 대 C)를위한 제품 또는 서비스를 생성합니다.

또한, 특히 환경에 영향을 미치거나 논란이되는 문제를 제기하는 프로젝트를 진행하는 경우 고객이 누구인지에 대한 일반적인 생각을 벗어난 사람들에게주의를 기울여야 할 수 있습니다.

이들 각각을 차례로 살펴 보겠습니다.

모든 고객이 중요합니다

Stephen R. Covey의이 인용문은 모든 고객의 중요성의 본질을 포착합니다.

Flickr를 통한 Brett Jordan (CC BY)

내부 고객 및 이해 관계자 찾기

회사 내부에서 작업하는 경우 방법을 알게되면 모든 고객과 이해 관계자를 찾는 것이 매우 쉽습니다.

시각적으로 생각하는 것이 가장 좋습니다. 프로젝트지도를 그립니다. 데이터 흐름 다이어그램을 알고 있다면 정보 맵을 만드는 좋은 방법입니다. 우리에게 필요한 정보는 어디에서 오는가? 누가 그것을 압니까? 누가 그것을 바꿀 것인가? 누가 그것을 사용하거나 알아야합니다.

이 사진이 있으면 우리가 알고있는 모든 고객과 이해 관계자에게 보여줍니다. 그리고 우리는 "이것에 대해 알아야 할 다른 사람이 있습니까? 이러한 각 영역에 대한 책임은 누구입니까? 프로젝트가 수행하는 작업의 영향을받는 사람은 누구입니까?"라고 묻습니다. 우리는 조직의 문화에 맞게 언어를 변경할 수 있습니다. 관료제에서 우리는 "이러한 변화를 승인해야하는 사람이 있습니까?"라고 말할 수 있습니다. 좀 더 비공식적 인 환경에서 우리는 "내가이 일을 계속하면 누가 화를 낼 것이며 그들은 그것이 일어나고 있는지 모른다"고 물을 수 있습니다.

우리 회사가 조직도를 가질 수있을만큼 규모가 크다면 우리의지도를 그것과 비교합니다. 그렇지 않다면 우리는 모두에게 이야기합니다.

우리는 누군가가 제안하는 모든 이름을 얻은 다음 이들 각각을 만나 그들이 관련되어 있는지 묻습니다. 그렇다면 그들은 이해 관계자입니다. 그들이 이해 관계자 든 아니든, 우리는 그들에게 똑같은 질문을합니다. 이것에 대해 알아야 할 다른 사람이 있습니까?

감사 또는 규제 기관 (내부 또는 외부)을 이해 관계자로 포함해야합니다.

철저히하십시오. 많은 사람들이 "나는이 일과 아무 관련이 없습니다. 왜 저에게 말하는 거죠?"라고 말하는 것이 훨씬 낫습니다. 프로젝트 후반에 한 사람이 "왜 더 빨리 나에게 오지 않았어!?!"라고 말하게하는 것보다 사실, 사람들은 당신이하는 일이 그들에게 중요한지 묻는 것에 감사합니다. 그것은 당신에게 관심을 보여줍니다. 이렇게하면 향후 프로젝트에서 이해 관계자 식별이 훨씬 쉬워집니다.

조직을 통해 작업하면서 고객 및 이해 관계자의 목록을 작성합니다. 이는 프로젝트 커뮤니케이션 계획을 수립하는 데 중요한 단계이자 프로젝트 범위 정의의 필수 단계입니다.

Six Sigma 프로젝트 관리에서는 고객의 소리를 포함하여이를 호출합니다. Agile Project Management를 사용하는 프로젝트는이를 다음 단계로 끌어 올립니다. 프로젝트 전반에 걸쳐 고객과 지속적으로 상호 작용합니다.

외부 고객 및 이해 관계자 정의

기업이든 소비자이든 외부 고객은 목표 시장 으로 정의되며 목표 시장과 목표 시장의 요구와 요구를 정의하는 가장 좋은 방법은 프로젝트 관리에서 나오지 않습니다. 그들은 마케팅 분야의 일부입니다. 누가이 프로젝트의 결과, 우리가 만들거나 개선하고있는 제품 또는 서비스를 구매하거나 혜택을 받거나 영향을 받습니까? 그러나 가능한 고객과 이해 관계자의 세계는 훨씬 더 크고 다양하므로 다른 방법이 필요합니다.

마케팅에서 우리는 고객과 직접 대화 할 수 없을 것입니다. 그러나 우리는 그들에 대해 조사 할 수 있습니다. 그리고 우리는 그들을 인터뷰하거나 설문 조사를하거나 포커스 그룹을 만들 수 있습니다. 고객이 원하는 것을 더 많이 알수록 새롭거나 개선 된 제품 또는 서비스의 출시에 실제로 성공할 가능성이 높아집니다.

전 세계에주의를 기울임

프로젝트 관리에는 녹색 측면이 있습니다. PMI 행동 강령은 모든 프로젝트 관리자에게 각 프로젝트가 관련된 모든 사람, 사회 및 환경에 유익하도록 요청합니다.

일부 프로젝트는 환경에 중대한 영향을 미칩니다. 1990 년대에 휴대 전화 타워 건설은 논란의 여지가있는 문제였습니다. 아이러니하게도 모든 사람들이 좋은 셀룰러 커버리지를 원했지만 타워에 대한 태도는 "내 뒷마당이 아닙니다 (NIMBY)"였습니다. 저는 진정한 변화를 가져온 한 명의 셀룰러 프로젝트 관리자와 함께 일했습니다. 웨스트 버지니아의 역사적인 남북 전쟁 전장이있는 마을에서 나쁜 경험을 한 후 그는 지역 신문과 마을 회의에서 표준 알림을 훨씬 뛰어 넘는 방법을 배웠습니다. 그는 한 지역의 모든 환경 단체, 역사 단체 및 사업주를 방문하여 그들의 의견과 의견을 듣고 다른 사람과 이야기해야 할 사람에 대해 이야기했습니다. 그 결과 그의 후기 프로젝트가 널리 받아 들여 졌기 때문에 제 시간에 예산 내에서 쉽게 구현할 수있었습니다.그는 가장 큰 장애물 인 여론 혼합을 자산으로 바꿨습니다.

셀룰러가 받아 들여지면서 의견이 바뀌 었습니다. 처음에 국립 공원은 공원에 타워를 원하지 않았습니다. 그러나 좋은 휴대 전화 범위가 길을 잃은 등산객이 도움을 요청할 수 있음을 깨달았을 때, 그들은 주제에 대한 대통령 지시의 도움으로 그들의 음악을 바 꾸었습니다.

불행히도이 모든 지혜는 한 산업에서 다른 산업으로 옮겨지지 않았습니다. 제 생각에 텍사스 서부의 하늘에서 에너지를 수확하는 풍차 농장은 환경 보호에 대한 우리의 헌신을 보여주는 아름다운 풍경입니다. 그러나 뉴욕을 포함한 많은 주에서 환경 보호론자들은 대화에 포함되지 않았고 다시 한 번 NIMBY가 인수하여 훌륭한 프로젝트를 수년 동안 지연 시켰습니다. 풍차 프로젝트의 관리자가 셀 타워 프로젝트의 모범 사례에서 배웠다면 지금보다 풍력 발전과 함께 훨씬 더 나아갈 것입니다.