내부 고객에게 고객 서비스 제공, 모니터링 및 평가 : 2 부

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이 기사는 NVQ 비즈니스 및 행정 분야에서 자격을 취득하려는 응시자를 돕기 위해 작성되었습니다. 이 단원의 첫 번째 질문은 다른 섹션에 있습니다. 아래 링크를 사용하여 이동하십시오.

이 섹션에서는 품질 표준, 고객 불만 처리 절차, 고객 만족 모니터링, 피드백, 문제 처리 및 지속적인 개선을 다룹니다.

아래 질문은 조직 유형별로 고유하며 대부분의 세부 정보는 직원이 볼 수 있도록 회사의 인트라넷에서 찾을 수 있습니다. 이 질문에 대비하는 가장 좋은 방법은 조직의 품질 표준을 참조하고 조직의 부서 및 일반과 관련된 표준을 기록하는 것입니다.

4.1 자체 조직 및 작업에 대한 품질 표준 식별

품질은 개인적인 이유 든 전문적이든 모든면에서 매우 중요합니다. 작업이나 프로젝트 또는 제품을 완료 할 때 양보다 품질이 더 중요합니다. 모든 조직에는 제공하는 서비스 또는 판매하는 제품에 대한 품질 표준이 있으며 직원이 완료하는 작업에 대한 품질 표준이 있습니다.

우리 조직은 양질의 서비스와 제품을 제공하기 위해 조직의 업무에 통합 된 품질 시스템과 표준을 가지고 있습니다. 이는 또한 직원들이 업무 경험을 향상시키는 데 도움이됩니다. 이러한 표준은 품질의 의미, 품질이 중요한 이유 및 조직에 미치는 영향을 의미합니다. 품질에 신경을 쓴다는 것은 일관된 서비스를 제공하기 위해 높은 기준을 설정했음을 의미합니다. 이것은 또한 두 번째 또는 세 번째 작업을 수행하는 데 드는 비용을 절약합니다.

성인 사회 복지 기관인 우리 이사는 해당 이사와 조직 내에서 일하는 모든 직원에게 기대되는 자체 표준을 가지고 있습니다.

지역 사회의 모든 거주자에게 공평한 서비스를 제공하고 법률, 정부 지침, 규정 및 지역 정책 및 절차를 준수합니다.
지체없이 필요를 평가하고 평가 및 서비스와 관련된 모든 정보를 기록합니다.
사람들의 선택, 프라이버시, 존엄성, 개성 및 그들이 제공하는 정보의 기밀성을 존중하십시오.
개인, 가족, 지역 사회 근로자 및 기관과 협력하는 가치 파트너십.
고객 중심이되어 정기적 인 검토와 방문 또는 전화를 통해 고객의 전반적인 안전과 복지를 고려하십시오.
안전한 생활 환경을 조성하여 독립성을 장려하고 위험이나 위험으로부터 보호하십시오.
고객의 권리를 보호하고 자신이나 타인을 해치지 않도록합니다.
자신의 일에 대해 책임을 져야합니다.
동등한 기회와 다양성을 존중하십시오.
신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있으며 업무 약속을 존중하십시오.
정책 및 절차를 준수하고 위험하거나, 학대하거나, 차별적 인 행동을보고하십시오.
명확하고 정확한 기록을 유지하여 관련 업무 표준을 충족하고, 공개적으로 작업하며, 필요한 경우 지식과 기술을 향상시키는 데 필요한 교육과 안내를받습니다.
성능 수준을 모니터링하기위한 품질 관리 방법이 마련되어 있습니다.
합의 된 사양, 예산, 일정 및 품질로 서비스를 제공합니다.
팀워크를 연습하고 좋은 의사 소통 기술을 개발하며 균형 잡힌 인력을 구축합니다.
정기적으로 피드백을 제공 및 수신하고 정기적으로 감사를 수행합니다.

4.2 품질 표준 및 시간 척도에 동의하는 가치 설명

최상의 서비스 제공과 서비스의 일관성을 달성하기 위해서는 품질, 수량, 가격 및 기간을 정의하고 합의하고 구현해야합니다. 품질 표준 및 시간 척도에 동의하는 것은 조직이 고객에 대한 약속이며 고객이 무엇을 언제 기대할 수 있는지 명확하게 알려줍니다.

일치하는 품질 표준 및 기간의 가치는 다음과 같습니다.

내부 및 외부 고객과 동료들에게 기대치를 설정합니다.
조직이 수행해야 할 작업, 표준 및시기를 알고 있으므로 고객의 요구에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
서비스 개선을 장려하고 서비스의 일관성을 보장합니다.
프로세스에 관련된 모든 단계는 정확하고 빠릅니다.
제품 또는 서비스를 측정하고 모니터링 할 수있는 표준 또는 조치가 있습니다.
SMART (구체적, 측정 가능, 달성 가능, 현실적 및 시간 제한) 목표를 따릅니다.
서비스 사용자의 요구에 초점을 맞추고 제공되는 각 서비스에 대한 표준을 설정 및 유지하는 데 도움이됩니다.
서비스 프로세스 또는 성능의 공백을 없애고 개선 영역을 찾도록 도와줍니다.
고객과 조직 간의 신뢰를 쌓고 커뮤니케이션이 향상됩니다.
팀 구축 정신과 파트너십 회사 간의 접근 방식이 있습니다.

4.3 내부 고객과 함께 품질 표준 및 시간 척도를 설정하고 충족하는 방법 설명

품질 표준과 시간 척도를 설정하는 것은 비즈니스 또는 조직에 중요합니다. 그렇지 않으면 작업을 수행하지 않고 제쳐두 게됩니다. 이러한 설정은 고객과 작업하는 사람에게 동기를 부여합니다. 작업이나 프로젝트에 집중하는 데 도움이됩니다.

품질 표준 및 기간은 다음과 같은 방법으로 설정할 수 있습니다.

고객에게 초점을 맞추고 고객이 기대하는 것이 무엇인지, 고객의 요구 사항이 무엇인지, 그리고 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지, 언제까지 파악하십시오.
서비스 품질의 공백을 찾아 내고 틈새를 좁히십시오. 이는 품질 표준을 저하시키고 수정 과정에서 시간이 많이 소요될 것입니다.

품질 표준 및 시간 척도는 다음과 같은 방법으로 충족 될 수 있습니다.

조직과 고객 간의 신뢰 향상.
고객과의 커뮤니케이션 개선.
공동 작업 및 팀 빌딩은 차례로 정신과 동기를 높입니다.
더 큰 개방성을 가지고 파트너십 회사 및 내부 고객에게 접근합니다.

5.1 내부 고객이 가질 수있는 문제 유형 설명

조직은 외부 고객을 돌보는 것처럼 내부 고객을 돌봄으로써 내부 고객을 행복하게 유지해야합니다. 체계적인 프로세스 방식이 있어야하며 내부 고객이 이용할 수있는 서비스를 적용하기위한 교육이 제공되어야합니다. 모든 조직에는 모든 작업을 수행하거나 작업을 수행하는 데 사용되는 시스템이 있습니다. 내부 고객이 만족하면 조직의 성공으로 이어집니다.

일과 관련된 문제:

내부 프로세스 또는 작업 시스템에 대한 지식이 부족하여 작업을 제대로 수행 할 수 없습니다.
때때로 그들은 고위 경영진의 요구에 동의 할 것으로 예상되거나 직무에 대한 브리핑을받지 않았기 때문에 무엇을해야할지 알지 못하기 때문에 자신의 직무 역할이 무엇인지 모르거나 직무 역할에서 크게 벗어납니다.
조직 내에서 동기 부여 및 개발에 대한 인사 부서의 지원이 충분하지 않습니다.
작업 / 과제 / 프로젝트를 완료하는 데 필요한 교육 부족.
자신의 작품에 대한 격려, 인정 및 감사의 부족.
고객이 작업을 수행하고 작업장이 수행중인 작업에 적합한 지 확인하기 위해 마련해야하는 건강 및 안전 절차가 부족합니다.
첨단 시스템을 따라 잡기 위해 최신 기술을 사용하지 않는 것은 기술 사용에서 훨씬 앞서있는 파트너십 회사와의 워크 플로우를 크게 방해 할 수 있습니다.
서비스, 기록 관리, 데이터 저장 및 검색, 거래 표준 등에 대한 표준이 설정되어 있지 않습니다.
성과 목표, 성과 지표 및 작업 달성을위한 시간 척도가 없습니다.
SMART 목표를 준수하지 않는 작업.
고려할 필요가있는 대부분의 조직에서 중요한 사실 인 커뮤니케이션 / 정보 공유의 부족.
고위 경영진의 도움과 조언이 부족합니다.

개인적인 문제:

선택권을주지 않고 특정 사람들에게 동의 나 입력없이 작업을 위임합니다.
부당한 대우.
동등한 기회를주지 않는다.
차별.
문제 보호.
외모에 대한 인종적 발언 또는 발언.
팀 내 프로세스에 포함되지 않습니다.
무시당하는 느낌.

5.2 문제를 다루는 방법 설명

문제는 모든 곳에서 발생하며 모든 조직에 있습니다. 문제는 개인 생활과 직업 생활에 존재하지만 중요한 사실은 문제에서 벗어나지 않고 직면하고 처리하는 것입니다. 사소한 문제는 대부분 사라질 것이라는 점에서 무시되지만, 발생하는 모든 문제는 심각하거나 사소한 문제를 분석하고 해결해야합니다. 그렇지 않으면 진행을 방해 할 수 있습니다. 사소한 문제는 처리하지 않으면 쌓여서 큰 장애물을 유발할 수 있습니다. 문제를 다룰 때 성격이 강화되고 교훈을 얻을 수 있습니다. 당신은 문제를 다루는 많은 경험을 얻습니다.

문제는 가능한 한 빨리 처리해야합니다. 그렇지 않으면 문제가 점점 더 커지고 나중에 해결하기가 더 어려워집니다. 우리는 문제가있는 삶에 익숙해 져서는 안되며 그와 함께 살아야한다고 확신해서는 안됩니다. 이것은 삶의 질과 직장에서의 성과에 심각한 영향을 미칠 것입니다. 문제를 해결하지 않은 채로두면 다른 많은 문제에 대한 문이 열리거나 다른 많은 문제로 이어질 것입니다.

문제가 자신의 경우:

문제에 대해 생각하는 방식을 바꿉니다. 문제가 일상의 일부라고 생각하기보다는 문제없이 살아야한다고 생각해야합니다. 이것은 당신이 문제를 다루도록 동기를 부여 할 것입니다.
항상 문제에서 필요한 솔루션에 집중하십시오. 문제에 집중하면 스트레스를 받고 압도 당할 수 있으며 해결책을 찾지 못할 것입니다. 그러니 문제가 해결되면 기분이 어떨지에 초점을 맞추고 문제를 해결할 동기를 얻으십시오.
문제를 다른 사람의 문제로 생각하면 문제를 더 쉽게 처리 할 수 있습니다. 당신이 자신의 것이라고 느낄 때, 그것은 당신을 끌어 내립니다. 다른 방향으로 생각하면 문제를 해결할 아이디어를 찾는 데 도움이됩니다.
해결할 수없는 문제는 없다는 사실을 받아 들여야합니다. 이것은 당신의 마음을 자유롭게하고, 당신에게 희망을주고, 당신이 그것을 효과적으로 처리하도록 도울 것입니다.
문제가 해결 될 수 있음을 확신하고 원인이 아닌 솔루션에 집중하십시오.
문제를 다룰 때 많은 것을 배우고 많은 새로운 경험을 얻을 수 있기 때문에 문제를 새로운 것을 배울 수있는 기회로 생각하십시오. 그것은 당신이 강한 사람으로 성장하고 강한 의지력을 갖도록 도와줍니다.
같은 종류의 문제가 반복되는 경우에는 이전에 처리했던 방식으로 처리하지 않고 다른 사람의 조언을 받아 다른 절차를 사용하여 처리하여 향후 반복되지 않도록하는 것이 좋습니다..

고객의 문제인 경우:

고객의 상황과 사고 방식에 자신을두고 문제에 대한 책임이 없다는 느낌을 제쳐두십시오. 고객과 그들의 상황에 초점을 맞 춥니 다. 침착하십시오.
그들이 당신이 듣기를 바라는대로 적극적으로 경청하십시오. 왜 화가 났는지, 문제가 무엇이며 어떻게 발생했는지 물어보십시오.
즉시 결론에 도달하지 말고 완전히 듣고 끝날 때까지 기다리십시오. 방해하지 마십시오.
그들의 신체 언어를 조심하십시오.
당신이들은 것을 그들에게 반복하여 당신이 올바르게 들었는지 확인하십시오.
공감하고 그들이 왜 화가 났는지 이해했음을 보여주십시오.
귀하의 실수 또는 조직의 실수인지 사과하고, 그들의 우려를 인정하고 수용하고 해결책을 제시하십시오. 가능한 경우 솔루션 선택을 제공하십시오.
문제에 대한 조치를 취하고 후속 조치를 취하여 해결을 위해 취해야 할 단계와 해결 방법을 알립니다.
해결되면 고객에게 연락하여 처리 중이던 문제가 이제 해결되었다고 말합니다. 이것은 고객을 행복하게하고 당신이 진정으로 관심을 갖고 있음을 보여줄 것입니다.

5.3 해당되는 경우 불만 제기 절차의 목적과 가치 설명

고객 불만 처리 절차는 모든 조직에서 고객의 불만을 접수, 기록 및 대응하기 위해 사용하는 체계적인 방법입니다. 또한 불만 상태를 효율적이고 효과적으로 모니터링하는 데 도움이됩니다. 이것은 또한 조직의 작업을 개선하는 데 사용됩니다.

불만 처리 절차의 목적과 가치는 다음과 같습니다.

우려 사항 및 문제를 해결하기위한 공식 경로를 제공합니다.
불만 사항이 공정하게 고려되고 합의 된 기간 내에 즉시 처리되도록합니다.
관계를 해치지 않고 건설적으로 불만을 해결하도록 돕습니다.
기밀 유지에 도움이됩니다.
적절한 응답을 돕습니다.
좋은 고용 관행을 장려합니다.
직장에서의 조화를 장려합니다.
직장에서 괴롭힘, 괴롭힘 및 피해자를 줄이는 데 도움이됩니다.
고객 유지를 개선하고 조직에 좋은 평판을 제공합니다.
조직이 불만에 대한 적절한 조치를 결정하도록 지원합니다.
조직이 취약한 영역을 식별하여 개선 및 개발을 돕습니다.

6.1 내부 고객 만족도 모니터링의 목적과 이점 및 그 방법을 설명합니다.

조직의 성과를 개선하려면 고객 만족도를 모니터링해야합니다. 내부 고객 만족도와 조직이 제공하는 내부 고객 서비스의 품질을 모니터링하는 데 사용할 수있는 많은 지표가 있습니다. 이것은 다음을 통해 수행 할 수 있습니다.

직원으로부터 피드백을 받고 수시로 설문 조사를받습니다.
문의에 응답하는 데 걸리는 시간을 확인합니다.
이 조직에 대해 알게 된 방법과 조직과 협력하기를 원하는 이유에 대한 정보를 수집합니다.
판매 및 기타 계정 모니터링.
조직에 머무르고 조직을 떠나는 고객의 통계입니다.
접수 된 불만 건수 및 해결 된 불만 건수.
특정 연도 또는 기간 동안 받거나 지명 된 상.
개선을위한 표준 목표에 대한 성능.
서비스 및 제품이 어떻게 제공되었는지 확인합니다.
서비스 개선 요청을 확인하십시오.
서비스 제공 모니터링.
조직에 대한 고객 인식 모니터링.

내부 고객 만족도 모니터링의 목적과 가치는 다음과 같습니다.

조직 내에서 고객 서비스 기술을 향상시키는 데 도움이됩니다.
조직이 작업 표준 및 서비스 제공을 개선하는 데 도움이됩니다.
내부 고객은 보안에 대한 느낌이 있으며 조직이 고객을 돌보고 있음을 알게됩니다.
고객은 소중함을 느낍니다.
조직의 성과를 향상시킵니다.
조직의 이익을 향상시킵니다.
내부 고객이 돌보면 조직을 돌보고 더 많은 외부 고객을 유치합니다.
조직은 내부 설문 조사와 피드백을 통해 많은 것을 배웁니다.
고객은 자신의 생각이 경청된다는 것을 알고 있습니다.

6.2 고객 피드백 수집 및 평가를위한 기술 설명

피드백은 조직이 제품 및 서비스 또는 특정 작업의 성과에 대해 고객으로부터 반응을받는 프로세스입니다. 모든 비즈니스 또는 조직에서 필수적인 부분입니다. 피드백은 향후 계획을 세우고 비즈니스를 진행하는 데 도움이됩니다.

피드백을 수집하고 평가하는 몇 가지 기술은 다음과 같습니다.

제안 상자 –이 상자는 리셉션이나 조직의 입구 근처에 보관할 수 있으며 고객은 필요한 문제, 문의 또는 개선 사항에 대해 상자에 익명으로 제안을 넣을 수 있습니다. 이를 정기적으로 수집하고 회의에서 논의하여 최상의 결과를 결정할 수 있습니다. 우리 조직은 건물 입구에 제안 상자가 있습니다.
코멘트 북 – 이것은 모든 사람이 사용하기를 좋아하는 것은 아니지만 고객이 코멘트와 제안을 쓸 수 있도록 리셉션 코너에 남겨 둘 수 있습니다. 우리 조직에는 건물 유지 관리 문제에 대한 의견 책이 있습니다.
피드백 또는 평가 시트 –이 시트는 고객에게 보내거나 인트라넷에 보관할 수 있으므로 다양한 부서의 고객이 해당 양식으로 질문에 답하거나 서비스, 조직의 성과 및 모든 측면에서 조직이 느끼거나 대우받는 방식.
설문지 – 이메일, 우편 또는 전화로 다시 보내거나 직접 대면하거나 인트라넷에서 사용할 수 있습니다. 고객은 자신이 근무하는 부서 또는 이사에 대한 정보 만 제공하여 이러한 질문에 익명으로 대답 할 수 있습니다. 우리 조직은 인트라넷의 링크를 통해 매년이를 수행합니다. 대부분의 사람들은 대면 또는 전화로이 작업을 완료하는 것을 주저하므로 가장 좋은 방법은 인트라넷입니다.
불만 처리 절차 – 이것은 고객의 관점과 문제를들을 수있는 또 다른 과정입니다. 고객이 자신의 생각을 말할 수있는 과정입니다.
포커스 그룹 및 참여 평가 프로세스를 사용하여 고객 만족도를 모니터링 할 수도 있습니다. 우리 조직은 매년 (______) 날을 가지며 회사의 진행 상황, 진행중인 프로젝트 및 시작될 프로젝트, 조직의 성과가 고객에게 미치는 영향, 고객이 회사에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 토론 및 평가에 참여할 기회를 얻습니다. 조직. 내부 고객과 고객과 조직 간의 커뮤니케이션과 관계를 개선하는 데 도움이되는 다양한 활동도 있습니다.

위의 모든 것은 고객 만족도를 평가하는 다른 기술이지만 피드백을 요청하는 고객에게 부담을주지 않도록주의해야합니다. 조직은 고객이 압박을받지 않도록해야하며 관심있는 후보자가 포커스 그룹 및 참여 평가에 참여하도록 요청받을 수 있습니다.

6.3 지속적인 개선의 이점 설명

지속적인 개선은 조직이 점차적으로 문제를 찾고 해결하는 기술을 습득하여 조직의 정책을 따르고 목표를 달성 할 수 있도록 도와줍니다. 효율성을 향상시키는 것으로 입증 된 방법과 체계적인 기법을 사용하여 수행됩니다. 이는 제품 및 서비스 개선에 도움이됩니다. 이 프로세스에는 문제 식별, 문제 정의 및 해결 방법 분석, 문제 해결 방법 탐색, 문제 해결을위한 최선의 방법 또는 방법 선택, 문제 해결을위한 최선의 방법 구현 및 최종 결과 검토가 포함됩니다.

지속적인 개선의 이점은 다음과 같습니다.

비용, 생산성, 시간 척도, 수익 및 납품 측면에서 비즈니스에서 더 나은 결과를 가져옵니다.
고객 만족도를 향상시킵니다.
고객의 성과 향상을 돕고 조직의 성과 향상을 돕습니다.
고객이 자신의 작업에 대한 소유권을 갖도록 권장합니다.
팀워크와 팀 구축을 돕습니다.
조직 내 작업에 동기를 부여합니다.
전반적으로 조직과 고객이 번성합니다.

이 단원에 대한 첫 번째 질문 섹션은 아래 링크를 따르십시오.

내부 고객에게 고객 서비스 제공, 모니터링 및 평가-1 부

이것이 당신에게 도움이 되었기를 바랍니다. 읽어 주셔서 감사합니다. 질문이 있으시면 언제든지 저에게 연락하십시오.

감사합니다.