고객 서비스 기술을 향상시키고 훌륭한 고객 서비스 담당자 (CSR)가되는 방법

고객 서비스는 어려울 수 있습니다. 유용한 팁과 요령을 배우려면 계속 읽으십시오.

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전화, 직접 또는 온라인으로 고객 서비스를 처리하는 분야에 관계없이 전문적이고 우수한 고객 서비스 기술을 갖추는 것이 필수입니다. 고객은 지식이 풍부하고 전문적이며 친절한 담당자를 높이 평가합니다. 특히 이전에 이와 같은 분야에서 일한 적이 없다면 좋은 고객 서비스 담당자가 되려면 시간이 걸릴 수 있습니다. 그러나 일을 쉽게하고, 머리를 평평하게 유지하면 좋은 출발을 할 수 있습니다.

이 기사는 고객 서비스 경력을 막 시작한 사람들을 대상으로합니다. 몇 년 이상 고객 서비스에 참여한 경우이 문서가 도움이 될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다.

고객 서비스 기술을 향상시키는 방법

1. 훈련…
2. 전문가가 되십시오!
3. 고객과 관련해보십시오.
4. "고객은 항상 옳습니다."
5. 고객의 태도를 모니터링하십시오.
6. 분노한 고객을 상대 할 수있는 수준을 유지하십시오.
7. 판매 기회를 활용하십시오!
8. 해당되는 경우 고객이 귀하의 기술에 대해 어떻게 생각하는지 알아보십시오.

1. 교육…

대부분의 회사는 새로운 고객 서비스 담당자에게 몇 가지 유형의 교육 프로그램을 제공해야합니다. AT & T 콜센터 직업을 훈련 할 때, 저는 교실에서 5 주를 보냈고 '전환'프로그램에서 4 주를 보냈습니다. 우리는 전화를 받고 일주일에 2 ~ 3 번의 평가를 받아 진척 상황을 알려주었습니다.

훈련 프로그램을 진행하는 동안 항상 질문을하고 그들이 가르치는 모든 것에 특별한주의를 기울여야합니다. 그들이 당신에게 가르쳐야 할 많은 것들이 있습니다. 그들이 당신에게 가르쳐주지 않는 것, 당신이 스스로 알아 내야 할 것도 있습니다. 이로 인해 낙담하지 마십시오. 확실하지 않은 경우 항상 질문하십시오.

2. 전문가가 되십시오!

이것은 매우 명백하지만 종종 오해되거나 무시되는 특성입니다. 고객과 연락 할 때 전문성을 유지하는 것이 매우 중요합니다. 즉, 고객이 아무리 화를 내더라도 고객이 뭐라고 말하든 침착 함을 유지하고 불만없이 고객 문제를 해결하기 위해 최선을 다해야합니다.

고객을 모욕하거나 논쟁해서는 안됩니다. 저를 믿으십시오… 협조하지 않는 고객을 확보하는 것이 얼마나 실망 스러운지 이해합니다! 당신이 그 전문성을 깨면, 당신은 자신뿐만 아니라 당신이 일하는 회사도 해치는 것입니다. 직장을 잃고 회사가 고객을 잃을 수 있습니다.

3. 고객과의 관계를 시도하십시오.

무슨 일이 있어도 전문성을 유지하십시오. 그러나 고객과 관계를 맺으십시오. 당신의 고객이 십대이고 당신도 마찬가지라면, 그들에게 서비스를 제공하는 이유에 대해 이야기 할 필요가 없을 때 공통 관심사에 대해 이야기하십시오. 예를 들어, 내 나이의 사람에게 서비스를 제공하는 동안 몇 분이 걸릴 수있는 특정 프로세스가 완료되기를 기다리고 있다면 관심을 가질만한 최신 영화 나 게임 트렌드에 대해 이야기 할 수 있습니다.

고객이하는 방식으로 말하십시오. 제품이나 서비스에 대해 전화를 걸어야 할 때는 평소에는 친한 사람처럼 담당자에게 말을 걸어 보려고합니다. 대표자가 내 친근한 수다를 '불어 버리면'조금 꺼질 수있다. 따라서 고객이 편안하게 느끼도록하십시오. 나이와 성격 유형이하는 방식으로 이야기하십시오. 이것은 그들이 더 가치 있다고 느끼게 할 것입니다. 처음에는 이해하기 어려울 수 있지만 고객 서비스에 잠시 있으면이 방법에 더 익숙해지기 시작할 것입니다.

4. "고객은 항상 옳다"

기술적으로는 고객이 말하는 내용과 고객이 실제로 '옳지 않다'고 생각하는 내용에 동의하지 않을 수 있지만 고객의 의견을있는 그대로 취급해야합니다.

예를 들어 고객이 청구서에 청구가 있었는데 거기에 없었어야한다고 말할 수 있습니다. 고객이 직접 처리하지 않는 한 청구를 할 수있는 방법이 없다는 것을 알고 있지만 여전히 존재해서는 안되는 것처럼 처리해야합니다. 오해를 유감스럽게 생각하고 이러한 유형의 일에 대해 회사의 절차를 따르십시오.

동일한 규칙이 전화 통화뿐만 아니라 모든 유형의 고객 서비스에 적용됩니다. 항상 고객을 소중한 고객으로 대하고 문제를 해결하십시오. 회사가 허용하는 경우 오해에 대해 합당한 고객에게 크레딧을 제공하십시오.

감독자로부터 도움 받기.

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5. 화가 난 고객과의 관계.

이러한 고객을 확보하는 것은 피할 수 없습니다. 당신은 언젠가 그들과 마주 치게 될 것입니다. 이러한 유형의 고객을 처리하는 방법은 매우 중요하며 이러한 유형의 고객을 처리하는 데 익숙해지면 효과가있는 것과 그렇지 않은 것에 익숙해 질 것입니다.

상사와 대화 할 기회도 갖기 전에 상사와 대화를 요구하는 고객을 만날 수 있습니다. 저는 콜센터에서 AT & T에서 일하는데 사용하며 이러한 고객을 상당히 자주 만나게됩니다. 소개를 시작하겠습니다.“AT & T에 전화 해 주셔서 감사합니다! 제 이름은…”이며 감사의 말을 끝내기도 전에 고객은 제 상사와 통화를 요구할 것입니다.

우선, 일부 회사는 감독자를 참여시키기 전에 고객을 진정시키고 무엇이 잘못되었는지 알려주도록 요구할 수 있습니다. 그러나 때로는 고객이 귀하와의 대화를 절대적으로 거부하고 귀하는 다른 선택의 여지가 없습니다.

고객이 귀하에게 이야기하도록 할 수있는 경우“____에게 화를 내셔서 정말 죄송합니다. 당신을 위해 상황을 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다.” 물론 자신의 말로. 그런 다음 가능한 한 상황에 대한 자세한 정보를 제공하도록 진행하십시오. 당신의 능력 내에 있다면 문제를 해결하십시오. 문제를 해결할 수있는 권한이없는 경우 가능한 사람이나 부서로 안내하십시오.

고객에게 부서에 전화 번호를 알려주고 고객이 스스로 전화 할 것이라고 기대하지 마십시오. 항상 직접 전송하되 통화가 끊어 질 경우 번호를 알려주십시오.

무례하고 모욕적 인 이름을 부르고 소리를 지르고 다투는 경향이있는 고객 유형을 얻으면 어떻게해야할지 모를 수 있습니다. 콜센터 환경에서 고객이 너무 화가 나면 에스컬레이션 처리를 담당하는 부서로 전화를 연결해야 할 수 있습니다. 고객에게 전화를 끊지 마십시오. 그 때문에 직장을 잃고 상황을 더 악화시킬 수 있습니다.

공용 환경에서 작업하는 경우 이러한 고객을 많이 만나지는 않지만 여전히 표시됩니다. 그러한 경우에는 상사에게 도움을 요청해야 할 수도 있습니다. 화가 난 고객에게 도움을 요청하는 것을 두려워하지 마십시오.

6. 고객의 태도를 모니터링하십시오.

고객이 종종 짜증을 내거나 짜증을 낸다면 고객을 직접적으로 짜증나게하는 일을하고있을 수 있습니다.

콜센터에 계신 분들에게, 당신의 고객은 둘 다 말하지 않은 긴 일시 정지 후에 가장 짜증이 났습니까? 고객은 담당자가 말하지 않고 긴 휴식을 취하면 약간 화가 나는 경향이 있습니다. 문제를 조사하거나 해결하기 위해 바쁘다면 고객에게 현재 진행중인 작업을 계속 알려야합니다. 작은 이야기로 침묵을 채우면 감사 할 것입니다.

대면 환경에있는 사람들에게 서비스를 제공하는 속도에 고객이 짜증을내는 것 같습니까? 조금 더 빨리 시도해야하지만 품질을 희생해서는 안됩니다. 대부분의 고객은 이것을 이해하지만 너무 오래 걸리면 짜증을 낼 것입니다.

7. 영업 기회를 활용하십시오!

예를 들어 귀하의 비즈니스가 특정 제품을 일주일 동안 판매한다고 가정 해 보겠습니다. 다시 AT & T를 예로 들어 보겠습니다. 아마도 AT & T는 일반 업그레이드 범위를 벗어난 고객에게 할인 된 가격으로 특정 휴대폰을 판매하는 일주일 동안 판매를하고있을 것입니다.

고객이 전화를 걸어 휴대 전화가 작동하고 있다고 말하거나 문제를 제기하면 판매중인 판매에 대해 이야기합니다. 고객이 데이터 요금제에 허용 된 시간보다 한 달에 더 많은 시간을 사용하고 있음을 알게되면 패키지를 더 많은 시간이 포함 된 패키지로 업그레이드 할 것을 권장합니다. 이것은 당신에게 판매를 줄 것이고, 대부분의 회사에서 당신은 이것에 대해 약간의 추가 지불을받습니다.

그들이 그것을 사고 싶지 않다고 확신한다면, 화가 난 사람에게 물건을 팔지 마십시오. 누군가 나에게 화를 낸다고해서 원래 걱정이된다면 새 전화 나 기능 패키지를 사도록 강요하지 않을 것입니다.

고객이 기분이 좋다면, 실제로 관심이있을 수있는 한 때때로 판매 홍보물을 던져서 무언가를 시도하고 판매하는 것이 좋습니다. 나는 노부인에게 새로운 비디오 게임을 팔려고하지 않을 것이다. 그녀가 손자의 생일이 다가오고 있다고 언급하지 않는 한 말입니다. 무슨 말인지 알아?

8. 해당되는 경우 고객이 귀하의 기술에 대해 어떻게 생각하는지 알아보십시오.

성가 시거나 절망적으로 보이지 않으면 서 이것을하기가 때때로 어렵습니다. 그러나 고객이 당신에 대해 어떻게 생각하는지 알 수있는 방법을 찾을 수 있다면 더 나은 대표자가되는 데 도움이 될 것입니다.

AT & T에서 고객은 제공된 서비스에 대한 2 분의 짧은 설문 조사에 응답 할 수있었습니다. 이것은 실제로 녹음되었고 우리의 상사는 우리가 평가 한 것을 볼 수있었습니다. 낮은 등급을받은 경우 감독자는 낮은 등급의 통화를 검색하여들을 수 있습니다. 그런 다음 그들은 우리가 잘못한 것과 개선 할 수있는 방법을 알려줄 것입니다.

공공 환경에서는 고객이 매장을 떠날 때 고객의 태도에 따라 서비스를 결정하는 방법을 항상 찾을 수 있습니다. 일부 장소에서는 고객에게 특정 번호로 전화하여 서비스에 대한 의견을 표현하거나 종이를 작성하도록 제안 할 수 있습니다.

고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 파악함으로써 고객을 더 잘 수용하고 더 나은 대표자가 될 수 있도록 서비스를 변경할 수 있습니다.

질문과 답변

질문: 방금 콜센터에서 일을 시작했습니다. 우리는 전화를 걸고 우리가 전화하는 사람들도 같은 제품에 대한 전 세계의 전화를 받기 때문에 기분이 좋지 않습니다. 이로 인해 항상 짜증이 나고 기분이 좋지 않습니다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까?

답변: 텔레 마케팅 / 콜드 콜 센터 직업입니까? 그것들은 다루기가 매우 어려울 수 있고 매우 수준 높은 머리가 필요하지만이 기사에서 언급 한 것과 동일한 기술을 많이 사용합니다!

항상 냉정을 유지하고 자신이 되려고 노력하는 것이 좋습니다. 그들의 입장에서 당신도 아마 짜증을 낼 수 있다는 것을 명심하십시오. 개인적으로 받아들이지 않도록 최선을 다하고 통화 흐름을 따르십시오.

콜 센터에 따라 따라야 할 매우 엄격한 통화 흐름이있을 수 있습니다. 예를 들어, 콜센터에서 일할 때 매우 엄격한 통화 흐름을 보였고 실제로는 나 자신이 될 수 없었습니다. 그래서 때로는 상대방이 화를 내기 시작했을 때 무력감을 느꼈습니다. 이로 인해 자신의 성격을 부르기가 매우 어려울 수 있습니다.

그러나 감독자가 통화를 개인화하도록 허용하는 경우 가능한 모든 방식으로 고객과 관계를 맺도록 노력해야합니다. 그들을 웃게 만들 수 있다면 즉시 그들의 기분을 진정시킬 수있을 것입니다. 아마도 "당신이 이런 종류의 전화를 싫어하는 건 알지만, 빨리 할 것을 약속합니다!" 하지만 조심하세요! 일부 콜센터는 고객이 전화를 얼마나 싫어하는지 표현할 수있는 자유를 제공하고 전화를 끊을 수 있기 때문에 해당 라인을 사용하지 말라고 명시 적으로 알려줍니다.

그래도 결론은? 발신자와 공감하고 관계를 맺고 회사에서 설정 한 지침을 따르십시오. 고객을 진정 시키려고한다고해서 그들과 문제를 일으키고 싶지는 않습니다.