당신이 몰랐던 directtv 고객 서비스에 관한 것들

DirecTV의 고객 서비스 대부분은 실제로 NEW Asurion이라는 회사에서 처리합니다.

DirecTV 고객 서비스에 전화 해 주셔서 감사합니다…

DirecTV 고객이라면 그 말을 거의 확실히 들어 보셨을 것입니다. 그 말을하는 사람이 기술적으로 DirecTV 직원이 아니라는 사실을 알게되면 놀랄 것입니다. 따라서 그들이 DirecTV 직원이 아니라면, 그들은 당신의 문제를 해결하는 방법과 그들이 당신의 계정에 액세스 할 수있는 이유를 어떻게 알 수 있습니까?

누구와 이야기하고 있습니까?

매일 많은 문의를받는 많은 대기업과 마찬가지로 DirecTV는 들어오는 고객 서비스 전화의 일부를 아웃소싱합니다. 전담 AT & T 및 DirecTV 고객 서비스 에이전트가 있지만 대부분의 수신 전화는 DirecTV 보호 플랜 회사로 리디렉션됩니다.

지불 한 보호 계획이 DirecTV의 일부라고 생각했다면 틀린 것입니다. 놀라다! NEW Asurion 회사에서 일하는 사람과 이야기하고 있습니다.

NEW Asurion은 DirecTV의 많은 고객 서비스 통화를 처리합니다.

NEW Asurion이란?

전자 장치 또는 기기에 대한 연장 보증을 구입 한 적이 있다면 이전에 Asurion에 비즈니스를 제공했을 가능성이 있습니다. NEW Asurion은 DirecTV 계정을 독점적으로 처리하는 Asurion의 자회사입니다. Asurion은 전체적으로 거의 모든 전자 제품을 다루며 연장 보증이 가능한 경우 대부분의 슈퍼마켓에서 결제시 구입할 수 있습니다. 모회사의 내부 업무에 대해서는 잘 모르지만 새로운 Asurion 자회사에 대해 알아야 할 모든 것을 알고 있습니다.

신입 사원은 유능합니까?

NEW Asurion에서 고객 서비스 담당자가 되려면 직원은 9 주 교육 과정을 이수해야합니다. 연수생은 DirecTV의 내부 작업의 기본을 배우고 여러 테스트를 통과하고 특정 실습 작업을 수행해야합니다. 교육을 마친 후 대부분의 고객 서비스 담당자는 모든 고객 문제를 충분히 수정하거나 해결하는 데 필요한 모든 정보의 약 5 ~ 10 % 만 알게됩니다. 콜 플로어에 도달 한 후 CSR은 매월 약 5 % 더 많은 DirecTV 지식을 얻습니다. 즉, CSR이 모든 문제를 확실하게 해결할 수 있으려면 통계적으로 18 개월이 걸립니다.

이제 고객 서비스에 전화 할 때 조금 걱정해야 할 통계가 있습니다. 각 지사는 100 ~ 200 명의 CSR을 고용하고 매년 약 100 명의 직원을 교육합니다. 교육 이수율이 75 %라도 이는 고용 된 직원의 절반이 경험이 없다는 것을 의미합니다. 이 글을 읽으면 이전에 DirecTV 고객 서비스에 대해 나쁜 경험이 있었던 이유를 이해할 수있을 것입니다.

대부분의 경우 발생하는 대부분의 기술 문제의 기본 만 아는 CSR에 도달하게됩니다. 긍정적 인 측면에서 가장 일반적으로보고되는 문제는 교육 과정에서 가르치기 때문에 기술 문제의 약 85 %는 경험이없는 CSR로 해결할 수 있습니다.

숙련 된 CSR과 어떻게 대화 할 수 있습니까?

대부분의 고객 서비스 담당자가 경험이 없다는 것을 확인 했으므로 이제 DirecTV 문제를 해결하는 방법을 가장 잘 아는 상담원과 대화 할 수있는 방법을 배울 때입니다.

기술 지원 요청에 가장 먼저 응답하는 사람은 최하위 담당자가됩니다. 안타깝게도 DirecTV에서는이 에이전트로 최소한의 문제 해결을 수행해야합니다. 표준 절차에 대해 교육하는 것은 이점입니다. 각 문제 해결 단계의 결과를 알고있는 경우 동작을 진행하고 어떤 의미에서는 기술 지원 에이전트에게 거짓말을 할 수 있습니다. 경험이 풍부한 상담원과 가장 빠르게 상담 할 수있는 방법은 CSR이 요청하는 모든 문제 해결 단계를 완료하는 것입니다. 완료 한 후에도 문제가 해결되지 않은 경우 상사와 대화를 요청하십시오.

우수한 대리인은 일반적으로 종신 CSR입니다. 라인 감독자도 있지만 일반적으로 전화를받지 않습니다. 어떤 의미에서 당신은 실제로 감독자와 이야기하는 것이 아니라 더 경험이 많은 CSR에게 말하고 있습니다. 일반적으로 이러한 유형의 CSR은 최소 2 년의 경력을 보유하고 있으며 불만족에 대해 더 많은 보상을 제공 할 수 있습니다. 이것은 무료 프로그래밍 패키지를 제공 받거나 청구서 할인을받은 경우 명심해야 할 사항입니다. 단순히 새로운 CSR의 감독자에게 문의하면 더 나은 거래를 얻을 수 있습니다.