차례:
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지원 팀의 성과를 모니터링하면 팀이 비즈니스 요구 사항을 지원하는 데 필요한 기준을 달성하고 있는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 팀 내에서 개선 또는 실패를 추적 할 수 있으며 비즈니스 결정을 내릴 수있는 데이터를 제공합니다.
달성 할 기준을 정의하고 달성 가능한 기준 만 설정하는 것이 중요합니다. 달성 할 수없는 목표를 설정하는 것은 동기 부여가되지 않으며 직원의 사기를 떨어 뜨릴 수 있습니다. 보너스 나 보상이 달성 할 수없는 목표를 기반으로하는 경우 이는 팀의 전반적인 만족도에 더욱 영향을 미칠 수 있습니다. 행복한 팀은 더 큰 결과를 제공합니다!
지원 팀에 대한 기준을 정의하려면 먼저 높은 수준의 목표를 결정하는 것이 좋습니다. "지원팀의 목적은 무엇입니까?"라는 질문에 답해야합니다.
예를 들어 우리 팀의 높은 수준의 목표는 다음과 같습니다.
"우수한 고객 서비스로 높은 수준의 기술 지원을 제공 할 수 있습니다."
높은 수준의 목표가 설정되면 측정 가능한 성능 목표를 위해 추가로 세분화 할 수 있습니다.
"우수한 고객 서비스" 에는 다음과 같은 성능 목표가 포함될 수 있습니다.
- 응답 시간 (대기열에서 대기하는 시간)
- NPS (Net Promoter Score)
- 포기 율 (대기열의 통화가 포기되는 빈도)
- 이메일 품질 (품질 응답)
- 첫 번째 호출 해결
- 응답 시간
"높은 수준의 기술 지원" 에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 빠른 해결 시간 (고장 열기 시간)
- 인증
- 첫 번째 통화 해결
- 결함 소유권
- 오류 해결 볼륨
목표를 세분화하면 수치 적으로 명확한 수치로보다 정확한 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 주당 3 %의 통화 포기 율 달성
- 매월 70 %의 NPS 달성
- 6 개월마다 Cisco 인증 통과
이제 목표가 설정되었으므로 진행 상황을 모니터링 할 수 있습니다. 대상을 모니터링하는 방법은 설정된 대상의 유형에 따라 다릅니다. 몇 가지 일반적인 유형의 대상에 대한 몇 가지 예를 아래에 포함합니다.
통화 기반 대상
통화 기반 목표는 일반적으로 매주 또는 매월 달성 할 수있는 수치입니다. 예시 대상은 인바운드 통화량을 기반으로 할 수 있습니다.
예: "매월 최소 500 건의 인바운드 통화 달성." (개인을 제한 할 수 있고 상황에 따라 달라질 수 있기 때문에이 목표가 마음에 들지 않습니다. 그러나 좋은 예입니다).
목표가 설정되었으므로 진행 상황을 모니터링해야합니다. 모니터링 할 수없는 성능 목표를 처음부터 설정해서는 안됩니다. 대부분의 컨택 센터는 소프트웨어를 사용하여 통화량 및 기타 유용한 데이터 포인트를 모니터링합니다. 수집 된 데이터를 사용하여 설정된 목표에 대한 개인의 진행 상황을 모니터링 할 수 있으며 기록 데이터를 사용하여 일정 기간 동안의 진행 상황을 모니터링 할 수 있습니다.
팀의 평균을 개발하고 개별 성과를 팀 평균과 비교하는 것도 유용합니다. 팀의 전체 평균이 낮 으면 개별 성과 실패보다는 추가 조사가 필요한 팀 기반 요인을 가리킬 수 있습니다.
마지막으로 목표 설정에 따라 피드백을 제공해야합니다. 팀원이 종종 낮은 점수를 받으면 개인의 성과를 높이기 위해 추가 작업이 필요합니다. 피드백을 제공하지 않으면 개선의 기회가 없습니다!
이메일 기반 대상
케이스 또는 티켓이라고도하는 이메일 대상은 통화 기반 대상과 유사합니다. 수치는 수치 여야하며 매주 또는 매월 모니터링되는 달성 가능한 목표를 설정해야합니다.
예: "매월 1200 개의 티켓을 해결하십시오."
통화 기반 목표와 마찬가지로 목표를 모니터링하고 개인에게 피드백을 제공하는 것이 중요합니다. 이메일 기반 대상에 대해 논의 된 평균 볼륨 메트릭을 사용하는 것도 유용합니다.
고객 서비스 기반 대상
고객 서비스 기반 목표는 통화 통계, 티켓 / 이메일 품질, 통화 품질 (고객과의 품질 상호 작용을 검토하기 위해 통화에 대한 수동 검사) 및 NPS (Net Promoter Score)를 기반으로 할 수 있습니다.
고객 서비스 기반 목표는 고객 만족도와 고객이 회사 및 팀에 대해 가질 수있는 전반적인 의견을 결정하는 데 매우 유용합니다. NPS 시스템은 고객이 타인에게 회사를 추천하고 개인이받은 서비스에 대한 고객의 견해를 바탕으로 데이터를 수집하도록 설계되었습니다. 설문 조사는 고객과의 모든 상호 작용 후에 생성되며 고객 만족에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.
NPS는 월별 백분율로 측정 할 수 있으며 목표를 설정하는 것이 좋습니다. 0 % 이상의 점수는 고객이 회사를 긍정적으로 평가한다는 것을 의미하므로 좋습니다. 50 % 이상의 점수는 좋습니다. 0 % 이상의 점수는 좋지 않으며 팀과 고객의 문제를 조사해야합니다.
통화 품질 및 티켓 품질 확인을 통해 귀중한 정보를 얻을 수도 있습니다. 평가할 기준을 설정 한 다음 설정된 기준에 따라 통화 또는 티켓의 품질 성능을 확인해야합니다. 팀은 기준을 인식하고 목표를 달성하도록 관리되어야합니다. 앞서 언급했듯이 분석을 위해 기록 추세를 표시하려면 데이터를 수집하고 저장해야합니다.
결론
지원 성능을 모니터링하는 방법에는 여러 가지가 있으며 집중해야 할 가장 중요한 영역을 결정해야합니다.
팀이 목표를 인식하도록하고 합의 된 시간에 성과를 모니터링합니다. 가장 중요한 것은 목표를 달성하기 위해 피드백을 제공하고 직원과 협력하는 것입니다.