차례:
소개
고객이 지식 기반, 자주 묻는 질문 페이지 및 온라인 헬프 데스크 리소스를 최대한 활용하도록 돕기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 그들이 셀프 서비스 리소스를 찾고 따를 확률을 어떻게 높일 수 있습니까? 어떤 채널을 사용하든 고객 서비스를 개선하려면 어떻게해야합니까?
고객이 필요로하는 콘텐츠 제작을위한 팁
헬프 데스크 관리자에게 문의하여 조직에서 작성해야하는 솔루션을 결정하십시오. 문제가 소프트웨어 결함이 아니라 무지로 인한 사용자 오류가 얼마나 자주 발생하는지는 헬프 데스크를 제외한 모든 사람에게 놀랍습니다. 헬프 데스크에서 할 수있는 최상의 솔루션은 사용자 설명서의 관련 부분, 특히 장치를 방금 받았을 때 따라 가기 어려운 부분을 솔루션 데이터베이스에 넣는 것입니다.
새로운 문제가 고객 지원 전화의 가장 일반적인 이유가되는 경우 IT가 해결하고 기술 작성자가 솔루션을 작성하는 데 가장 높은 우선 순위를 둡니다. 해결책은 단순히 오류를 나열하고 사용자에게 티켓을 제출하도록 권장하는 것일 수 있지만 해당 문서는 고객이 문제를 알고 있고 지원을위한 정의 된 채널이 있음을 보여줍니다.
기술 지원 문서는 광고 문구가 아닙니다. 솔루션에 관련 이미지 만 포함하십시오. 컴퓨터에 앉아있는 사람들의 예쁘지 만 쓸모없는 사진보다 퓨즈가 끊어 졌거나 앱 설치 오류 또는 소프트웨어 결함이 어떻게 생겼는지 확인하는 것이 더 중요합니다. 사용자 메뉴의 스크린 샷은 이미지가 지침에 언급 된 특정 단계에 해당하는 경우 이상적입니다. 이미지에 메뉴 옵션이 표시되는 경우 스마트 폰이나 태블릿 및 컴퓨터 화면에서 이미지를 보는 사람이 메뉴 옵션을 읽을 수 있는지 확인하십시오.
지식 기반 웹 사이트에 적합한 유일한 광고는 "솔루션 키트"또는 서비스 방문을 예약하는 링크입니다. 5.0 오류가 손에 든 하드웨어가 쓰레기라는 것을 의미하지 않는 한 모델 5.0 오류에 대한 솔루션이 모델 6.0을 판매하는 경우 고객에게 점수를 잃게됩니다. 소프트웨어를 모델 5.0에서 6.0으로 업그레이드해야한다는 통지는 합리적입니다.
SEO, SMO, 웹 디자인 및 기술 지원의 교차점
검색 엔진 최적화, 기술 지원 및 IT 보안의 핵심 교차점은 고객의 회사 로그인 페이지가 "회사 로그인"및 "X 로그인 페이지"에 대한 검색 결과의 맨 위에 표시되도록하는 것입니다. 믿을 수 없을만큼 많은 퍼널 페이지가 합법적 인 페이지를 찾는 사람들을 포착하도록 설계되었습니다. 또한 고객 서비스 및 기술 지원을위한 합법적 인 홈페이지가 "회사 명 고객 서비스"및 "회사 명 헬프 데스크"검색의 맨 위에 올라와야합니다.
지식 창고 콘텐츠의 검색 엔진 최적화는 중요하지만 완벽하지는 않습니다. 쉽게 볼 수있는 관련 솔루션에 대한 링크를 포함하여 버전 5.0에 대한 수정 사항을 사용하는 사용자가 모델 6.0의 동일한 문제에 대한 솔루션으로 즉시 이동할 수 있도록합니다. 새 비밀번호를 잊어 버린 경우 즉시 사용할 수있는 비밀번호 재설정 솔루션 제공과 같이 트래픽이 가장 많이 발생하는 페이지의 관련 솔루션에 대한 링크입니다.
회사에서 YouTube 또는 다른 플랫폼에 방법 비디오를 게시하는 경우 비디오 설명에 고객 지원 또는 기술 지원에 연락하는 방법에 대한 정보를 제공하십시오. 그리고 그들이 그것을보기 위해 설명을 확장하도록 만들지 마십시오. 새 제품을 홍보하는 비디오를 만들 때 새 모델 구매자가 문제를 경험할 때 기술 지원을받을 수있는 방법에 대한 정보를 포함하십시오.
소셜 미디어 홍보는 귀중한 기술 지원 도구가 될 수 있습니다. 회사에서 자주 발생하는 문제를 발견하면 소셜 미디어를 통해 솔루션을 공유하십시오. 어떻게해야할지 몰랐던 고객은 이제 솔루션을 찾을 수 있으며 고객이 직접 해결 한 솔루션에 대해 긍정적 인 피드백을 생성 할 수 있습니다. 이 접근 방식의 부수적 인 이점은 문제에 대한 부정적인 소셜 미디어 언급에 대응할 수있는 반면, 친구와 솔루션을 공유하는 다른 사람들은 도움이 필요하지만 솔루션 문서에 대해 알지 못하는 사람들에게 도달 할 수 있다는 것입니다.
헬프 데스크 조직 팁
사람에게 닿을 수없는 전화망에 사람을 가두 지 마십시오. 셀프 서비스가 이상적이지만 모든 질문에 녹음 된 메시지 나 채팅 봇의 스크립트 답변을 통해 답변 할 수있는 것은 아닙니다. 특히 기계로 문제를 처리 할 수없는 사람들에게 인간에게 다가 갈 수 없게 만들면 그 고객을 잃을 가능성이 높습니다.
누군가가 실제로 웹 사이트와 관련된 청구서에 문제가 있거나 그 반대의 경우, 그 사람에게 다른 전화 번호로 전화를 걸고 다른 전화 트리 구조를 거치도록 말하지 마십시오. 직원이 전화 통화를 다른 부서로 전달할 수 있는지 확인하십시오. 나는 통신 계정 문제를 다룰 때 이것을 반복해서 겪어야했다.
내가 만난 최악의 예는 PDM 헬프 데스크에서 작업 할 때 발생했습니다. 공급 업체 중 하나에 연락하려고했지만 전체 웹 사이트가 다운되었습니다. 그들의 전화는 단순히 웹 사이트를 사용해야한다는 녹음으로 갔다. 기술 지원에 연락 할 방법이 없었기 때문에 웹 사이트가 다운되었다고보고하기 위해 일반 고객 계정 라인에 전화해야했습니다.
가능한 경우 단일 문제 추적 데이터베이스를 사용하여 고객 지원을 통합하십시오. 전화로 티켓을 입력하는 사람이 이메일이나 인스턴트 메시지를 통해 문제를 제출할 때 사용할 고객 관계 관리 시스템에 문제가 기록되어 있는지 확인합니다. 사일로 시스템은 고객이 반복적으로 도움을 받으려고 시도해도 올바른 사람에게 도달하지 못하거나 모순되는 응답을받지 못함을 의미합니다.
© 2018 Tamara Wilhite