차례:
- 고객은 때때로 옳다
- 고객 서비스 작업이란 무엇입니까?
- Starbucks 우수한 고객 서비스
- 고객을 도와 주면서 미소 짓기
- 고객 서비스 작업 준비
- 나쁜 고객 서비스의 예
- 고객 지원
- 고객 서비스 작업 수행
- 불량 고객 서비스를 제공하는 기록의 예
- 카메라, 비디오 및 고객 서비스
- 고객 서비스 업무에서 자신을 보호
고객은 때때로 옳다
특히 고객이 항상 옳다고 생각할 때 고객 서비스 작업을 준비하는 것은 어렵습니다.
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고객 서비스 작업이란 무엇입니까?
고객 서비스 업무에는 일반적으로 상근으로 고객과 협력하는 것이 포함됩니다. 이것은 패스트 푸드처럼 간단한 것일 수도 있고, 포춘 500 대 기업의 고객을 기쁘게하는 것과 같이 훨씬 더 어려운 것일 수도 있습니다. 두 상황 모두 동일합니다. 고객이 만족할 수 있도록 고객을 기쁘게하기 위해 노력해야합니다.
그러나 고객 서비스는 오늘날 위험한 일입니다. 당신의 행동은 카메라에 포착 될 수 있고, 당신의 말은 녹음 될 수 있으며, 모든 행동이 감시됩니다. 일을하고 코를 깨끗하게 유지하면 괜찮을 수 있습니다. 그러나 그러한 가능성을 위해 매일 출근하기 전에 자신을 준비해야합니다.
Starbucks 우수한 고객 서비스
고객을 도와 주면서 미소 짓기
좋은 미소는 항상 고객이 환영 받는다는 것을 알립니다.
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고객 서비스 작업 준비
일을 시작하기 전에 그 일을 정신적으로 준비해야합니다. 고객 서비스는 끔찍한 경험이 될 수 있습니다. 특히 불행한 고객을 대하는 경우 더욱 그렇습니다. 따라서 미리 준비하는 방법은 다음과 같습니다.
- 당신이 고객이었을 때를 기억하십시오. 나쁜 고객 서비스를 경험 한 모든 시간을 생각하십시오. 더 나은 경험을 위해 그 사람이 다르게 할 수 있었던 것은 무엇입니까? 더 중요한 것은 고객을 나쁘게 대할 때 고객이 어떻게 느끼는지 생각하는 것입니다. 자신을 그들의 입장에두면 그들의 요구를 더 잘 이해할 수있을 것입니다.
- 소리를 지르고 비난받을 준비를하십시오. 고객이 불만족 스러울 때이를 알려줄 것입니다. 어떤 사람들은 당신에게 소리를 지르고 다른 사람들은 당신에게 이름을 부를 것입니다. 신체적 폭력에 의지 할 수있는 한두 가지가있을 수도 있습니다. 자신을 보호 할 수 있도록 이러한 사건에 대비하십시오. 상황을 확산 시키려고하면 이런 일이 결코 일어나지 않을 수 있습니다. 쉽게 울거나 겁을 먹으면 나쁠 것입니다. 돌로 만든 가죽을 가지고 고객이 환기하도록하고 상황을 적절하게 처리하십시오.
- 미소 짓는 연습하기. 고객 서비스 업무에서 미소는 먼 길을갑니다. 그것은 당신이 그들을 돕고 싶다고 느끼게하고, 그들이 당신을 괴롭히는 것처럼 느끼게 만드는 대신 당신이 그들을 환영하고 있다는 느낌을줍니다. 가짜 미소가 아니라 진정한 미소를 짓는다. 나는 그렇지 않은 사람이 아니라 웃고있는 고객 서비스 담당자에게 다가갑니다. 전화로 고객을 돕더라도 미소는 태도를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다!
- 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없다는 것을 아십시오. 고객 서비스 업무의 모든 사람을 기쁘게하는 것은 불가능합니다. 내부 정책으로 인해 원하는 것을 줄 수 없거나 불가능한 것을 요구하는 것입니다. 필요할 때 "아니오"라고 말하는 법을 배워야합니다. 그때 당신이 소리를지를 준비가되어 있어야합니다. 귀하에게도 불만이 접수 될 수 있음을 명심하십시오. 적절하게 행동하고 조직의 정책을 따르는 한 걱정할 필요가 없습니다.
- 조직에 대해 조사하십시오. 이전 고객의 불만 사항을 확인하십시오. 그곳에있는 직원들이 고객, 특히 불만이있는 사람들을 어떻게 처리하는지 살펴보십시오. 그들이 무엇을 잘못하고 옳은 일을하는지 보시면 그곳에 들어갈 때 무엇을해야하는지 알게 될 것입니다. 일반적인 고객 불만 사항을 발견하면 이에 대비하고 문제가 발생하기 전에 해당 상황에서해야 할 일을 알아보십시오.
나쁜 고객 서비스의 예
고객 지원
고객 서비스는 사람들을 돕는 것입니다.
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고객 서비스 작업 수행
고객 서비스 작업을 시작하면 배울 것이 많습니다. 학위가 있어도 회사가 고객을 어떻게 대하는지 알려주지 않습니다. 그래서 그것은 당신이 배워야 할 것이고, 희망적으로 훈련을받을 것입니다. 직장에서 고객을 지원하는 방법을 배울 때 다음 팁을 염두에 두십시오.
- 고객 지원과 관련하여 조직의 정책을 알아보십시오. 조직에서 고객을 처리하는 방법을 아는 것이 중요합니다. 많은 장소에서 모든 상황에 대해 검토 할 수있는 책이 없습니다. 따라서 상사에게 물어보고 경험을 통해 배워야합니다.
- 고객을위한 규칙을 구부립니다. 규칙은 깨지기위한 것이 아니라 때때로 고객을 위해 구부러지기위한 것입니다. 곤경에 빠지지 마십시오. 그러나 선을 넘지 않고 고객을 위해 무언가를 할 수 있다면 그렇게하십시오. 그들은 그것을 감사하고 계속 돌아올 것입니다.
- "모름"이라는 단어는 사용하지 마십시오. 당신이 무언가를 모른다고 말해야한다면 알게 될 것이라고 말하십시오. 예를 들어, "모르겠습니다. 대신 알려 드리겠습니다." 고객은 업무 첫날인지 아니면 업무 1,000 일인지 알지 못합니다. 그들은 당신이 알기를 기대할 것이고, 그렇지 않다면 당신이 그들에 대한 답을 찾는 방법을 알고있을 것입니다.
- 너의 쿨함을 유지해. 일부 고객은 당신을 화나게하고 화를 내려고 할 것입니다. 동기는 중요하지 않습니다. 당신이 화가났다는 것을 보여주지 않기 만하면됩니다. 이것은 당신이 준비 할 수있는 것이 아닙니다. 당신은 그 순간 자신을 침착하게 유지하기 위해 알아야합니다. 감정이 흔들리지 않으면 상황을 잘 처리 할 수 있습니다.
- 자신을 보호하다. 안타깝게도 일부 고객은 문제를 올바르게 처리하더라도 의도적으로 문제를 일으키려고합니다. 따라서 적절한 문서를 보관하고 상황이 발생하면 상사에게 조언하십시오. 누가 당신을 곤경에 빠뜨리려고할지, 아니면 직장에서 해고 될지 당신이 누구와 상대 할 수 있는지 결코 알 수 없습니다.
불량 고객 서비스를 제공하는 기록의 예
카메라, 비디오 및 고객 서비스
카메라는 고객 서비스 작업시 항상 귀하에게 고정됩니다.
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고객 서비스 업무에서 자신을 보호
무섭게 들리 겠지만 고객과 함께 일할 때는 자신을 보호해야합니다. 누가 당신을 지켜 볼 수 있는지, 당신이 무엇을하고 있는지-감독 자나 고객을 추적 할 수는 없습니다. 다음 팁은이를 수행하는 데 도움이됩니다.
- 당신이 항상 지켜보고 있다고 가정하십시오. 매장에 있다면 천장에서 지켜보고 있다고 가정합니다. 콜센터에 있다면 다른 사람들이 귀하의 전화를 듣게하고있을 것입니다.
- 언제든지 녹음 할 수 있습니다. 녹음 장치는 너무 작아서 거기에 있는지조차 모릅니다. 뉴스에 나오는 너무 터무니없는 일을하면 헤드 라인을 장식 할 수 있습니다. 그것은 당신의 직장에서 해고되고 다시는 다른 직장을 찾을 수없는 쉬운 방법입니다.
- 보안 팀에 전화 할 준비를하십시오. 사람들은 이제 더 많은 육체를 얻는 경향이 있습니다. 그들은 당신의 얼굴에 들어가고, 물건을 부수기 시작하는 것을 주저하지 않을 것입니다. 그러니 필요가 생기면 주저하지 말고 보안 팀에 전화하십시오. 그들이 좋은 보안 부대라면 당신은 그들을 부를 필요도 없을 것입니다. 그들은 바로 그곳에있을 것입니다.
- 상품과 돈을 조심하십시오. 사람들은 그것이 쉽다는 것을 알게되면 속이고 훔치려 고 할 것입니다. 당신이 당신의 계산대를 열고 그들이 당신의주의를 산만하게하려고한다면, 누군가가 와서 당신의 서랍에서 돈을 쓸어 낼 수 있습니다. 그것이 발생했을 때 그것을 멈추는 것이 당신의 일이 아닐 수도 있지만, 그것을 방지하는 것은 당신의 일입니다.
- 모든 것을 올바르게 문서화하십시오. 고객에게 나쁜 일이 발생하면 모든 것을 문서화하십시오. 사건이 발생했을 때, 무슨 일이 있었는지, 그들이 말한 것 등. 문서와 서류가 관련된 경우 안전한 장소에 보관하십시오. 조직이 사건으로 고소를 당하면 법정에 출두하여 자신의 행동을 변호해야 할 수 있습니다.
© 2013 데이비드 리버모어