차례:
- 의료 분야에서 좋은 고객 서비스 란 무엇입니까?
- 간호에서 고객 만족도를 측정하는 방법
- 병원 조사
- 고객 서비스 측면에서 환자가 원하는 것
- 고객 서비스 : 간호사의 역할
- 간호사는 환자에게 어떻게 우수한 고객 서비스를 제공 할 수 있습니까?
- 개인화되고 환자와 연결하십시오.
- 적절한 언어 사용 :
- 관심을 보여주세요 :
- 치료에 환자 참여 :
- 행동을 취하다
의료 분야에서 좋은 고객 서비스 란 무엇입니까?
고객 서비스는 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 이것이 의료 서비스에 적용되므로 환자, 가족 및 지역 사회가 서비스를받는 고객입니다. 제공되는 서비스는 건강 유지입니다. 수백만 명의 사람들이 매주 의료 서비스를 이용합니다. 정기 검사, 긴급 치료, 응급실 치료, 실험실 작업, 방사선과, 수술 등 목록은 계속됩니다. 의료는 현존하는 가장 큰 사업 중 하나로서 전 세계 수백만 명에게 영향을 미칩니다.
미국에서는 환자가 제공자를 선택하고 치료를받을 곳을 선택할 권리와 능력을 갖도록 의료 시스템이 설정되어 있습니다. 즉, 병원과 관행은 환자를 위해 경쟁하기 위해 우수한 고객 서비스를 제공해야합니다. 무례하고, 전문적이지 않고, 부주의하며, 항상 서두르는 것처럼 보이는 의사에게 가기로 선택한 환자는 무엇입니까? 더럽거나 오래 기다리거나 결과와 리뷰가 좋지 않은 시설에서 치료를 받기로 선택한 환자는 무엇입니까?
간호에서 고객 만족도를 측정하는 방법
고객 만족도는 제공된 서비스에 대해 사람들이 어떻게 생각하는지 또는 어떻게 느끼는지 측정합니다. 병원에서 환자는 제공된 서비스에 대한 자신의 관점을 측정하기 위해 설문 조사를받습니다. 일반적인 설문 조사는 HCAHPS (의료 제공자 및 서비스에 대한 병원 소비자 평가)입니다. 이 설문 조사는 전국의 병원을 비교할 수있는 객관적인 데이터를 수집합니다.
Press Ganey는 병원 경험에 대해 환자를 조사하는 전국적으로 인정받는 컨설팅 회사입니다. 이를 통해 병원은 자신이 번창하는 영역뿐만 아니라 개선이 필요한 영역도 식별 할 수 있습니다.
병원 조사
고객 서비스 측면에서 환자가 원하는 것
설문 조사에 따르면: 환자가 병원에 높은 만족도 점수를주기 위해 찾는 가장 중요한 것은 무엇입니까?
- 돌볼 때 예의
- 정보 및 설명
- 적시에 관리
- 청결
환자와 가족은 긍정적 인 경험보다 부정적인 경험을 더 자주 퍼뜨리는 경향이 있습니다. 일반적인 불만은 다음과 같습니다.
- 직원은 무례했습니다
- 병원은 더럽다
- 오래 기다려야했는데
- 간호사는 호출 벨에 빠르게 응답하지 않습니다.
- 진통제를받는 데 너무 오래 걸렸습니다.
- 간호사들이 나에게 설명하지 않았어
- 무슨 일인지 몰라 무서워
다른 사람에게 특정 의사 나 시설을 선택한 이유를 물어 보거나 어디로 가야할지 추천 해달라고 요청하십시오. 그래야만 의사, 시설 또는 진료의 칭찬이나 긍정적 인 내용을 듣게됩니다.
고객 서비스: 간호사의 역할
간호사는 병원, 의사 사무실 및 기타 의료 시설에서 중요한 고객 서비스 역할을합니다. 간호사는 가장 빈번하고 직접적인 환자 상호 작용을하는 사람들입니다. 그들은 의사와 환자를 연결하는 역할을하며 지속적인 인상을 남깁니다. 환자에게 우수한 고객 서비스를 제공하면 고객 만족도가 높아질 것입니다. 최근 몇 년 동안 병원은 의료 분야에서 이러한 측면에 집중하기 시작했으며 직원을위한 교육 프로그램을 구현했습니다. 때때로 직원은 Disney가 내놓은 것과 같은 고객 서비스 교육 프로그램에 참석하도록 파견됩니다. 더 일반적으로 Customer Service Excellence에 대한 일련의 사내 교육 세미나가 있습니다.
간호사는 환자에게 어떻게 우수한 고객 서비스를 제공 할 수 있습니까?
개인화되고 환자와 연결하십시오.
- 들리다
- 적절한 경우 터치 사용
- 눈맞춤
- 환자와의 상호 작용을 서두르지 마십시오
- 환자에게 다시 요약하고 설명하고 두 사람이 같은 페이지에 있음을 확인하여 환자의 욕구와 우려를 이해하고 있음을 인정합니다.
적절한 언어 사용:
- 환자가 쉽게 이해할 수있는 언어를 사용하여 의료 정보에 대해 토론하고 의사 소통
- 예: 환자의 읽기 수준이 4 학년이면 의료 정보를 논의 할 때 가능한 모든 큰 단어와 의학 용어를 사용하지 마십시오.
- 환자에게 어떻게 대처하고 싶은지 환자에게 묻는 것처럼 간단한 것이 모든 차이를 만들 수 있습니다.
관심을 보여주세요:
- 환자에게 질문이나 우려 사항이 있는지 물어보십시오.
- 시간을내어 환자가 가질 수있는 질문이나 우려 사항에 귀를 기울이십시오.
- 공감하고 문제를 인정하십시오
- 문제를 해결하고 취해야 할 조치에 대한 정보를 제공합니다.
치료에 환자 참여:
- 가능할 때마다 환자에게 선택권 제공
- 그들의 선호도를 고려하고 함께 계획을 세우십시오.
- 치료, 의사 결정 및 의료 팀과의 상호 작용에 영향을 미치는 문화적, 사회적 또는 경제적 요인에 대해 잘 알고 배려하십시오.
행동을 취하다
탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 건강 관리 환경에있는 모든 사람의 책임입니다. 자원 봉사자, 입원 사무원, 접수 원, 경비원, 간호원, 간호사, 의사, 실험실 기술자, 환경 서비스 종사자 또는식이 요법에 관계없이 고객 서비스는 환자가 시설에 들어 오자마자 시작됩니다. 첫인상은 중요하며 환자 나 가족에게 미소를 지으며 인사하는 것과 같은 단순한 것은 상호 작용과 경험에 대한 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 시설에 고객 서비스 교육 프로그램이없는 경우이를 사명으로 삼을 수 있습니다. 프로그램 시작에 대해 경영진 및 교육자에게 문의하십시오. 수백만 명의 삶에 긍정적 인 영향을 미치는 변화를 구현할 수 있습니다.
© 2012 Amanda S