차례:
- 전화를받을 때 인사하는 방법
- 메모 할 준비를하십시오
- 적절한 전화 에티켓 사용
- 공감 표시
- 모두가 귀하의 비즈니스 정책을 알아야합니다
- 전화 매너
- 문법의 적절한 사용
- 전화를 통한 대화와 대면 대화
- 집중
- 배경 소음 제거
- 구두 피드백 제공
- 고객 불만 처리
- 자동 응답 시스템 사용
- 살아있는 사람에 대한 옵션 0은 필수입니다.
- 결론적으로
적절한 전화 에티켓은 비즈니스 성공을 위해 매우 중요합니다.
저는 35 년 넘게 사업을 운영했으며, 직원들이 전화를받는 방법과 업무적인 방식으로 전화 대화를 처리하는 방법을 알도록 교육하는 것의 중요성을 배웠습니다.
적절한 전화 에티켓을 사용하려면 응답하는 방법, 메모를 작성하고 전문성으로 고객에게 깊은 인상을주는 방법에 대한 지식이 필요합니다. 이것들은 이해해야 할 중요한 사항이므로 시작하겠습니다.
전화를받을 때 인사하는 방법
전화 통화의 처음 몇 초는 다음에 오는 어떤 것보다 고객 만족도에 더 많은 영향을 미칠 수 있습니다. 그것은 톤을 설정하고 전화를받을 때 전문성으로 고객을 감동시키고 싶습니다.
당신의 직원이 오랫동안 뽑아 낸 말로 대답하는 것을 원하지 않습니다. 그러나 환영하는 소개가 무엇인지 선호 할 수 있습니다.
스크립트를 작성하여 모든 직원에게 제공하십시오. "감사합니다. 또는 Xyz Corporation에 전화 해주십시오. 무엇을 도와 드릴까요?"와 같이 간단하고 요점을 파악할 수 있어야합니다.
어떤 경우에는 직원이 자신의 이름이나 특정 부서의 이름을 말하도록 할 수 있습니다. "여기는 회계 부서입니다. 어떻게 도와 드릴까요?"
모든 사람이 일관되게 동일한 메시지를 내도록 직원에게 업무 전화에 전문적으로 응답하도록 지시하십시오. 당신이 고용 한 아르바이트도 그 훈련에 포함되어야합니다.
메모 할 준비를하십시오
메모장이나 종이, 펜이나 연필은 항상 각 전화에서 사용할 수 있어야합니다.
직원은 토론에 참여하기 전에 발신자의 이름을 작성해야합니다. 그렇지 않으면 금방 잊혀 질 수 있습니다. 발신자가 자신의 이름을 말하지 않으면 더 진행하기 전에 이름을 요청하십시오.
대화하면서 대화 내용을 적어 두십시오. 누구와 대화하고 있었고 무엇을 논의했는지 아는 것이 중요합니다. 나중에 다시 전화 대화를 참조해야하는 경우 도움이됩니다.
대화 내내 발신자의 이름을 가끔 사용하십시오. 그리고 결국, 당신이 그들에게 전화 해 주셔서 감사합니다. 발신자가 자신의 이름을 반복하는 소리를 들으면 자신이 중요하다고 느낄 것입니다.
적절한 전화 에티켓 사용
우리는 전화로 통화 할 때 시각적 피드백이나 바디 랭귀지의 이점이 없습니다. 항상 회사에 긍정적 인 인상을주는 데 초점을 맞춰야합니다.
공감 표시
상대방의 소리에 특별한주의를 기울이는 것이 중요합니다. 발신자의 감정을 파악하십시오.
그들이 무언가에 대해 좌절한다면 동정심과 이해심을 나타내십시오. 그들의 필요에 따라 듣고 응답하기 위해 모든 노력을 기울이십시오.
모두가 귀하의 비즈니스 정책을 알아야합니다
누군가가 전화로 불합리한 요청을 할 때가 있습니다. 다음은 이것이 어떻게 작동하는지에 대한 예입니다.
그 경험 이후 나는 현금이나 신용 카드로 선불 된 주문만을 받아들이는 정책을 세웠다.
정책은 일을 어렵게 만드는 것이 아닙니다. 그들은 사업의 수익성을 유지하기위한 것입니다. 따라서 모든 직원이 귀하의 정책을 알고 있는지 확인하고 전화로 고객을 대할 때이를 준수하십시오.
전화 매너
고객과 대화 할 때는 매너가 필요합니다. 한 번은 고객이 도움을 요청했을 때 직원이 화를내는 것을 잡았습니다. 그는 그것을 개인적으로 받아들이고 비우호적 인 방식으로 고객에게 대답했습니다.
이런 일이 발생하는지 조기에 발견해야 회사에 너무 많은 피해를 입히기 전에 바로 잡을 수 있습니다.
고객은 도움을 요청할 때 자신이 어떻게 대우 받았는지 항상 기억합니다. 그들은 잘 대우받을 때보 다 학대를 더 많이 받았을 때를 기억합니다.
문법의 적절한 사용
영어를 모국어로 사용하지 않는 사람을 고용하면 적절한 문법을 사용하지 않을 수 있습니다. 회사에 나쁜 인상을 줄 수 있습니다.
이 직원들은 자신이하는 일에 매우 능숙 할 수 있지만 귀하의 전화에 응답하는 것을 원하지 않을 수 있습니다. 그렇게한다면 이들 직원들에게 어떤 형태의 ESL 교육을 제공한다면 성공에 도움이 될 수 있습니다.
전화를 통한 대화와 대면 대화
누군가와 얼굴을 맞대고 작업 할 때 그 사람에게 집중하기가 쉽습니다. 하지만 전화로 통화 할 때 귀에 들리는 목소리 만 있습니다.
집중
발신자로부터 관심을 끄는 일이 주변에서 진행될 수 있습니다. 이런 일이 일어나지 않게하십시오. 그것은 호출자의 마음에 무관심한 느낌을 줄 것입니다. 그 때문에 좋은 고객을 잃을 수도 있습니다.
배경 소음 제거
배경 소음으로 인해 비즈니스 전화 대화가 매우 비전문적으로 보일 수 있습니다. 직원, 특히 전화로 작업하는 사람들을 위해 가능한 한 산만하지 않도록 작업 환경이 설정되어 있는지 확인하십시오.
구두 피드백 제공
발신자에게 구두 피드백을 제공하여 문제 나 우려 사항을 이해하고 있음을 보여주는 것도 중요합니다. 직원에게 그렇게하도록 지시하십시오. 불만을 제기하거나 문제가있는 발신자를 다룰 때 도움이됩니다.
좌절 된 전화 발신자
이미지 PIxabay의 Gerd Altmann
고객 불만 처리
고객은 직원이 문제에 얼마나 반응했는지 항상 기억할 것입니다. 긍정적 인 태도는 지속적인 인상을 남기고 앞으로 더 많은 비즈니스를 가져올 수 있습니다.
전화로 통화 할 때 기억하십시오. 발신자를 볼 수 없으므로 구두 의사 소통이 그 어느 때보 다 중요합니다. 발신자의 스트레스 수준을 확인하십시오. 그들의 어조는 그것을 분명하게 만들 수 있습니다. 긍정적이고 친근한 태도로 대응하십시오.
회사가 일상적인 문제를 처리하기 위해 선택한 방법을 알 수있는 정책을 마련하십시오. 모든 직원이 이러한 정책을 알고 있는지 확인하여 전화를 통해 고객 불만에 신속하고 단호하게 대응할 수 있도록하십시오.
자동 응답 시스템 사용
가장 많이 찾는 부서 나 직원에게 연락하는 것과 같이 발신자가 선택할 수있는 간단한 옵션 목록을 제공하는 것이 가장 좋습니다.
간단한 인사말로 회사 이름과 따라하기 쉬운 라우팅 옵션 목록을 알려줍니다. 일부 회사는 발신자가 올바른 사람과 빠르게 연결되기를 원하기 때문에 듣는 것을 두려워하는 인사말을 사용합니다.
인사말 메시지의 홍보 발표로 발신자의 시간을 낭비하지 마십시오. 긴 인사는 이미 회사를 알고있는 반복되는 전화를 거는 사람들을 크게 좌절시킬 수 있습니다.
살아있는 사람에 대한 옵션 0은 필수입니다.
특정 문제에 대해 어떤 부서와 통화해야하는지 잘 모르는 발신자를 도울 수있는 접수 원에게 연락 할 수있는 쉬운 방법을 항상 포함하십시오. 이러한 이유로 옵션 0은 필수입니다.
결론적으로
전화 시스템의 적절한 구성과 업무적인 방식의 전화 응답 및 처리를 통해 고객은 회사의 전문성을 알 수 있습니다. 그러면 귀하의 비즈니스에서 제공하는 것이 필요할 때마다 다시 돌아올 수 있습니다.
© 2012 글렌 스토크